关于员工心理报酬问题的调查——以我国民营零售企业销售人员为例

2012-01-28 06:33曾捷英
中国流通经济 2012年3期
关键词:报酬销售人员

曾捷英

(北京物资学院劳动科学与法律学院,北京市101149)

薪酬是企业吸引人才、留住人才的重要工具,是人力资源管理工作中较为敏感和复杂的一个部分。根据马斯洛需求层次理论,当今社会,员工的需求逐渐向更高层次发展,这导致员工需求的内容和层次都在发生变化。如果企业仍然以满足员工最低层次需求为目标,会导致员工需求远远得不到满足,而员工的工作满意度也不会达到企业的期望。

现有文献中各种有关心理报酬的定义不尽相同,主要指企业给予员工更多的关心,帮助员工减轻工作压力和生活压力,帮助他们建立和谐的人际关系,使员工得到心理上的慰籍和满足等内在的报酬。[1]

本文所采用的心理报酬指员工个人主观意识上对企业及其提供的工作待遇、环境的一种心理感受,属于非经济报酬的范围,更多表现为内心承受能力与荣誉感的满足。现代企业员工都希望通过自身的不懈努力得到非经济性的奖励,这种奖励包括社会性鼓励和职业性鼓励两个方面的内容。社会性鼓励由地位象征、表扬肯定、荣誉、成就感等基本要素构成;职业性鼓励由自我发展、职业安全、晋升机会、和谐的工作环境、和睦的人际关系等基本要素构成。虽然企业员工都希望能在自身工作能力和职场经验基础上得到相应的经济报酬,以维持更好的生存和物质生活条件,但个人价值的肯定与成就感的满足对员工内在潜力的发掘和工作热情的爆发具有积极的促进和推动作用,也是现代企业人才激励机制的核心内容之一。[2]

一、企业销售人员的职业心理特点和薪酬制度

1.销售人员的职业心理特点

销售人员是零售企业中很重要的一部分,他们直接为企业带来收益。然而,销售工作存在很大的特殊性,如工作稳定性差、工作时间较长且没有固定休息日、工作对象比较繁杂、工作内容比较单调、社会地位不高、收入不稳定等。这样的职业特点导致销售人员这一特定群体有着与众不同的职业心理特点:每月的销售指标以及所面对的顾客使销售人员时常感到压力很大,容易出现愤怒、忧愁、不安、恐惧等情绪;看到同事业绩不断上升而自己业绩不理想时,难免会出现沮丧、嫉妒等情绪。这些心理特点在很大程度上影响着销售人员的工作积极性,对于销售人员的正常工作具有很大的负面影响。同时,销售人员被认可的需求比较强烈,且更加关注自己的职业发展。

2.现行薪酬制度的组成

目前,我国民营零售企业销售人员的薪酬主要由底薪、提成、奖金构成,可见销售人员的薪酬体系仅由经济报酬构成,并没有将心理报酬包含在内。我们认为,经济报酬只能满足员工的外在需要,并不能使员工的内在需要得到满足,而心理报酬可以满足员工的内在需要,应成为企业成文的规定,将心理报酬所包含的内容落实到文件中。只有这样,企业才能真正地将心理报酬视为薪酬体系的一部分并予以实施,由内到外地满足员工的需要,而员工也“有法可依”,如果企业没有给予员工文件中规定的心理报酬,员工就可以据此来向企业提出自己的要求,维护自己的权益。

3.制定、运用心理报酬制度的重要性

在谈到心理报酬的同时,还要提到两个概念,即组织承诺和组织公民行为,国外心理报酬方面的相关研究经常以组织承诺和组织公民行为这样的相关概念来体现。

在众多研究中,目前使用较为广泛的是艾伦和梅尔(Allen&Meyer)提出的三维结构模式,即组织承诺包括三种形式:情感承诺、继续承诺和规范承诺。实证研究表明,情感承诺与员工工作变换意向具有最显著的相关性。情感承诺指组织成员对组织的感情依赖、认同与投入。由于组织的愿景、文化、价值观等符合员工的期待,使员工愿意为组织利益作出一定的个人牺牲和(或)物质奖励范围之外的贡献等行为。[3]情感承诺高的员工对组织的忠诚度和工作积极性都非常高,他们努力工作并不是仅仅为了获得经济报酬,而是由于对组织有深厚感情而发自内心地为企业目标奋斗。总之,组织承诺越高,员工离职意愿越低。

美国印第安那大学的奥根(Demnis Organ)教授及其同事首次创造性地提出了组织公民行为这一术语,即未被正常报酬体系所明确和直接规定的一种员工的自觉的个体行为,这种行为有助于提高组织功能的有效性。这些行为一般都超出了员工的工作描述,完全出于个人意愿,既与正式奖励制度无任何联系,又非角色内所要求的行为。[4]

从概念中我们不难看出,员工的组织承诺和组织公民行为与员工对企业的忠诚度有着很大的相关性。一些有关组织承诺的分析表明,组织承诺与人员流失、低产出、缺勤等行为呈负相关关系,与工作满意度、工作效率等呈正相关关系。组织公民行为有助于提高企业的整体绩效,促进企业成员之间的关系,影响员工的加薪、晋升,增强员工对企业的忠诚度等。因此,组织承诺和组织公民行为对于企业长远发展具有非常重要的作用。为提高员工的组织承诺度,增加员工的组织公民行为,心理报酬是一个必不可少的因素,因为只有员工的需要得到了满足,企业把员工当成一家人,员工才会对企业产生感情和依赖,才会有更多的组织公民行为。

目前,我国民营零售企业的销售部门普遍注重以经济报酬作为激励手段,并没有注意到经济报酬的边际效用递减现象,不知道仅有经济报酬是不够的,忽视了心理报酬的重要作用,或者不愿为心理报酬进行投资,导致长期以来心理报酬没有得到普及。然而,国外形成了很多著名的有关提高员工工作满意度的理论,很多知名企业也已将心理报酬作为员工薪酬体系的一部分,为员工提供的心理报酬形式也十分多样,最重要的是对员工的激励作用非常有效。因此,我国企业可以打开视野,借鉴国外企业的经验,将其精华部分引进来,并创造出更新、更有效的心理报酬。

二、销售人员心理报酬制度方面存在问题的调查和分析

1.调查方法

首先,我们设计了问卷进行调查,本次调查采用系统抽样法对一些主要的民营零售企业进行问卷调查。调查对象为我国民营零售企业中的销售人员和管理者。本次调查面向销售人员发放问卷260份,回收有效问卷246份;面向管理者发放问卷50份,回收有效问卷47份。调查问卷所设计的问题主要目的如下:一是了解销售人员和管理者视角下销售人员的负面职业心理特点;二是了解心理报酬在我国民营零售企业销售岗位上应用的现状,即心理报酬普及的情况、所包含的内容及其在应用中存在的问题、亟待改善的地方;三是了解采用心理报酬对企业和销售人员的重要性;四是了解管理者是否真正清楚销售人员工作中存在的问题;五是了解销售人员的离职率及离职原因。

其次,我们还进行了访谈内容并作了记录。本次访谈的对象是来自国美、大中、宏图三胞、苏宁四家民营零售企业的销售人员和管理者,共包括六名销售人员、四名管理者。本次访谈选择销售人员和管理者作为访谈对象,其目的在于从不同角度获得所需要的信息,探究管理者是否真正了解销售人员的需求及其对各种工作因素的重视程度。

再次,我们还进行了现场观察研究。观察内容包括:销售人员的工作环境、工作条件;销售人员的工作状态,如精神是否饱满、服务态度如何;工作日与节假日不同时段的客流量;顾客的态度与所提问题;销售人员与同事之间的交流。

2.调查资料统计分析

通过对销售人员和管理者进行问卷调查、对个别销售人员进行访谈、对销售人员的工作进行观察,我们获得了一些数据和结论:

(1)销售人员负面心理特点多。负面职业心理特点影响销售人员正常工作。我国民营零售企业的销售人员有高达86.60%的员工觉得自身压力很大,有50.52%的员工存在易怒的心理,有42.27%的员工工作中容易紧张和恐惧,有35.05%的员工总认为公司对自己不公平,有31.96%的员工对晋升不抱希望,还有一些员工因自己身为基层工作者而感到自卑,对于自己的价值感到不确定等。这些心理特点,特别是压力、易怒、易恐惧等,对销售人员的正常工作具有很大的负面影响。

(2)销售人员需要心理报酬。销售人员不仅需要经济报酬,还需要心理报酬,甚至更需要心理报酬。关于我国民营零售企业销售人员对自己工作最不满意的地方,有高达76.42%的销售人员表示,自己最不满意的是工作时间,而工资、福利待遇等经济报酬次之,还有38.21%的销售人员对晋升机会不满意。这说明,销售人员在看重高工资的同时,也重视工作时间、晋升机会等因素。

(3)销售人员的心理报酬没有得到重视,企业还没有满足销售人员的心理报酬。对我国民营零售企业心理报酬应用现状进行调查发现,有67.07%的销售人员认为,企业虽然已经应用了心理报酬,但很多都不太到位,甚至很多销售人员认为公司心理报酬中的许多内容都拘泥于形式,对员工没有产生任何激励作用。调查还显示,54.47%的销售人员认为,同一公司其他部门心理报酬应用的情况比较好,与之相比,销售部门的心理报酬还需改进。因此,公司领导应将销售部门的心理报酬重视起来,一视同仁,将相关计划落到实处,使之真正发挥激励作用,不要流于形式,否则反而会降低员工的士气。

(4)常用的心理报酬。现行的心理报酬并不多。目前,在我国民营零售企业销售部门实施的心理报酬中,位居前三位的心理报酬分别为合理的培训机会、适时地表扬员工、公司注意与销售人员沟通,这三个方面是销售人员普遍认为公司做得比较好的,但仍然不是很到位。至于其他方面,如完善的晋升机制、良好的工作环境、帮助员工建立良好的人际关系,则相对较少。

(5)销售人员离职的部分原因是心理报酬的缺失。心理报酬缺失也是造成销售人员离职的原因。关于我国民营零售企业销售人员离职原因的调查结果显示,几乎所有管理者都认为导致销售人员离职的首要原因是工作压力,其次是工资、福利待遇、工作时间等因素。我们可以看到,尽管有些管理者认为工资、福利待遇等经济报酬可能导致销售人员离职,但与工作压力的影响相比还差得甚远。同时,工资、福利待遇等经济报酬与工作环境、人文关怀等因素的影响力差别不大。因此,为降低销售人员的流失率,企业应改变现行的薪酬体系,既要重视经济报酬,还要将心理报酬作为薪酬体系必不可少的一部分,甚至更重视心理报酬,特别是注意缓解销售人员压力。这是因为,压力大既是销售人员工作中普遍存在的问题,也是影响销售人员有效工作、正常生活及身心健康极为重要的因素,公司应予以特别重视并采取有效措施降低销售人员的压力。

(6)销售人员最喜欢的心理报酬。合理的工作时间、良好的工作环境、公司对员工职业生涯规划的重视、完善的晋升机制等位居销售人员喜欢的心理报酬的前列。在销售人员最喜欢的心理报酬中,80.49%的销售人员选择了合理的工作时间,74.39%的人选择了良好的工作环境,还有44.31%、43.50%、38.21%、36.99%的销售人员分别选择了好的福利待遇、高工资和奖金、公司重视员工的职业生涯规划和完善的晋升机制。由此可以看到,销售人员不仅需要经济报酬,心理报酬也不可缺少,甚至心理报酬的激励作用更强。虽然经济报酬能够对销售人员起到激励作用,但由于其具有边际效用递减规律,因此在激励销售人员时,要将经济报酬与心理报酬一同使用,以起到互相补充的作用。

3.访谈和观察结果

我们在访谈过程中发现,我国民营零售企业的销售人员普遍以业绩说话,销售人员经常会因业绩不佳而导致工作积极性不高,加之很多企业的领导管理方式比较强硬,销售人员普遍认为公司应推广使用心理报酬,这样至少可以保持销售人员的工作积极性。

我们通过观察记录还发现:(1)销售人员一般都是一对一的服务,即每个柜台只有一个销售人员负责为顾客服务,销售人员去厕所或身体出现不适会请同事帮忙代班;(2)销售人员的工作场所一般没有座椅或桌子,即便在使用电脑查找顾客信息时也没有座椅;(3)销售人员一般在上午刚开始工作时精神非常饱满,对待顾客也很有热情和耐心,而下午或客流量较大时,就会稍有急躁;(4)大部分顾客态度较好,但也有一些顾客对销售人员态度十分苛刻,销售人员可以很耐心地为其服务;(5)销售人员在工作中与同事的交流很和谐,人际关系融洽。

三、心理报酬制度应用中存在的问题分析

1.心理报酬没有得到普及

调查结果显示,46.81%的零售企业管理者表示,公司没有对销售人员采用心理报酬,甚至有14.89%的管理者表示对心理报酬闻所未闻,且销售人员普遍表示对心理报酬感到陌生,这足以证明我国民营零售企业尚未将心理报酬作为销售人员薪酬体系的一部分。心理报酬之所以没有在我国民营零售企业销售部门普及开来,主要原因在于企业领导没有清楚地认识到心理报酬对于激励、留住销售人员的重要性,大部分领导者还没有转变观念,过于看重销售人员的业绩,并一贯认为销售人员仅仅在乎销售提成或奖金,坚持相信金钱激励的有效性,忽视了员工的心理需要和感受。在这种状况下,企业不可能培养出员工的组织承诺和组织公民行为,员工的工作满意度、忠诚度也不会很高。

2.心理报酬内容不够丰富

从心理报酬的概念可以看出,心理报酬所包含的内容很多,可以从不同方面来满足员工的需求,进而提高员工对公司的认可度及工作效率。但是,我国已经涉及心理报酬的零售企业销售部门使用较多的心理报酬基本上只包括三个方面,即合理的培训机会、适时地表扬员工以及公司注意与销售人员沟通。马斯洛的需求层次理论告诉我们,人的需求很多,分为多个层次,可在同一时间具备多个需求,因此仅仅有这三个方面的心理报酬是远远不能满足员工需求的。我国民营零售企业的心理报酬所涵盖的内容之所以较少,其中一个重要原因就是没有打开视野,去借鉴一些国外企业运用得较好的心理报酬。例如,国际商业机器公司(International Business Machines Corporation,简称IBM)有一套独特而有效的薪酬管理体系,其中的心理报酬较为实用。IBM公司的心理报酬项目如下:(1)休假制度。鼓励员工在工作之余充分休息,在法定假日之外,还有带薪年假、探亲假、丧假、婚假等;(2)员工俱乐部。公司为员工组织各种集体活动,以加强团队精神,提高士气,营造大家庭气氛,包括各种文娱体育活动、大型晚会、集体旅游等。这些心理报酬对于鼓舞员工士气、增强员工归属感、提高员工对公司的认可度有着非常显著的作用,可以让员工在潜移默化中形成组织承诺,甚至形成组织公民行为,为企业长远发展贡献自己的力量。

3.心理报酬没有发挥明显的激励作用

有些企业意识到了心理报酬的重要性,并为员工提供了心理报酬,但激励效果并不明显,员工也并不认可,甚至在对个别销售人员进行访谈的过程中,有些销售人员表示从未被给予过心理报酬。这样看来,采用心理报酬的企业并没有真正发挥心理报酬的作用,其中最主要的原因就是管理者为员工提供的心理报酬过于形式化,并没有从员工的需求出发,而只是停留在表面。如领导与员工进行沟通的目的主要是为了提高其业务能力和业绩,如果对员工的困难不闻不问或问过之后不帮助解决,这样的沟通不仅难以对员工产生明显的激励作用,甚至有可能降低员工的士气。

四、调查结论及改进心理报酬状况的对策

1.调查结论

我们通过调查发现,我国民营零售企业从职工到管理者再到企业领导,对心理报酬普遍缺乏一个清晰的认识,没有将心理报酬作为员工薪酬体系的一部分,没有认识到心理报酬对销售人员乃至各部门员工非常显著的激励作用及其对经济报酬的必要补充。尽管现在很多企业都推崇人性化管理,也会涉及到一些心理报酬,但并没有让员工深刻地感受到一种工作的动力和较强的归属感,在销售工作中更是如此。调查结果显示,销售人员的压力是普遍存在的,甚至有些销售人员经常会出现恐惧或紧张的情绪,但这些情绪通常只能由销售人员自己进行调节,公司很少采取有效措施帮助员工缓解这些负面情绪或激励员工,即没有对销售人员支付相应的心理报酬。因此,销售人员很少对企业形成依赖,也不会产生组织承诺,他们认为到哪里工作都一样。至于组织公民行为,销售人员每天的工作都非常忙碌,压力很大,在这种状态下是不会产生组织公民行为的,销售人员没有很高的工作满意度和工作积极性,也没有强烈的归属感。

总之,心理报酬在我国民营零售企业中尚未普及,大多数企业只是刚刚涉及到很少的一部分,销售人员之所以离职率较高,有很大一部分原因就是心理报酬缺失或不到位。因此,企业必须重视员工的心理报酬,正视心理报酬应用中存在的问题并采取措施予以解决,这是大势所趋。

2.心理报酬的改进对策

(1)企业重视心理报酬。企业管理层只有转变观念,认识到经济报酬对销售人员激励作用的有限性,把心理报酬作为必要补充,通过沟通等方式直接或间接了解员工的需要,懂得员工的需要,满足员工的需要,才能调动其工作积极性。马斯洛的需求层次理论说明,人不仅有生理、安全等低级需要,还有自尊、社交、自我实现等高级需要。管理者应充分了解员工各方面的需要,了解员工最喜欢的激励方式,只有这样才能知晓员工工作的动力源。企业应积极着手为满足员工心理报酬进行投资,充分理解“满足了的工人是出活的”的真正含义,只有员工的需要得到了满足,企业才能达到激励的目的。

(2)让员工参与心理报酬的制定。企业在意识到心理报酬重要性的同时,也要让员工了解心理报酬的含义、构成、重要性,并让员工参与心理报酬制度的制定过程。员工作为企业的一员,参与到企业的管理中是有利于管理的一项举措,如今很多企业都注重权利下放,员工参与心理报酬制度的制定是可行的,也是很有必要的。首先,企业制定心理报酬的第一步就是要了解员工的需要,员工参与其中,就能真实而直接地表达自己的需要,而无需企业进行调查,可提高办事效率和真实性。其次,员工参与其中,可大大增强员工的归属感和主人翁意识,让员工深刻地感受到自己的利益受到了企业的重视,从而大大增强其组织承诺,提高其工作积极性。再次,由于最终的心理报酬制度综合了全体员工的意见,使员工更容易接受,更加满意。总之,让员工参与心理报酬制度的制定,让员工发表个人看法并提供建议,更有利于心理报酬的实施。

(3)企业帮助员工缓解压力。压力是销售人员普遍存在的问题,销售人员的压力不仅有可能来自于任务指标的要求,也有可能来自于对销售工作的恐惧、对工作环境和时间因素等的不满以及生活本身的压力等。有了压力,销售人员就有了心理负担,心理负担势必会对工作造成一定的影响。这就需要管理者加强与员工的沟通,时常了解、观察销售人员的工作状态、生活状态,对员工遇到的困难给予帮助。企业在加强与员工沟通的同时,还应采取一些具体措施来缓解员工的压力,保持员工的身心健康和积极的工作状态。

目前,国外比较适用的一个项目叫做员工援助项目(Employee Assistance Program,以下简称EAP),在《财富》杂志刊登的世界500强公司中,75%的公司提供EAP服务。EAP是由企业为员工设置的一套系统、长期的福利与支持项目,通过专业人员对组织的诊断、建议,通过对员工及其家属的专业指导、培训和咨询,帮助员工解决自身及其家庭成员存在的各种心理和行为问题,从而提高员工在企业中的工作绩效。[5]销售工作会带给员工很多压力,从而会使员工产生很多负面情绪,企业应用EAP项目,为员工排忧解难,培养员工积极健康的生活方式,教给员工调整心态的有效方法,让员工体会到企业就是一个大家庭,从而提高员工对企业的忠诚度,提高员工工作效率。

(4)优化工作环境,建立和谐人际关系。良好的工作环境有助于减轻员工的身心疲劳及紧张情绪,如办公场所的照明强度、温度、湿度和通风状况,办公桌椅的舒适程度等,均与员工有着密切的关系。我们认为,良好的工作环境一方面能提高员工的工作效率,另一方面能确保员工的身心健康。因此,企业要不断改善员工的工作环境,为员工营造一个良好的工作环境。企业应倡导和谐为重,建立良好的沟通渠道,确保信息对称、及时、有效,上级要注重对下级的关怀,员工之间要互相尊重、团结、帮助,努力构建融洽的人际关系,在工作中要加强团队建设,提倡团队精神,让员工在工作中感受到平等和温暖。

(5)重视激励设计,让激励真正发挥作用。有些企业对员工采取了一定的激励措施,但收效甚微。导致这种状况的原因很多,如激励力度不够或激励方法不得当。销售人员由于业绩、年龄、经验、个性等不同,导致其喜欢的激励方式也有所不同。作为管理者,首要的就是要了解员工的需要,通过沟通、观察或尝试找到员工真正需要的激励因素,对员工施以具有针对性的激励。例如,对业绩不同的员工,可根据工作业绩分为业绩突出者、业绩一般者和中间阶层。对于业绩突出者,可给予房、车、培训机会、旅游等奖励,这些对于业绩一般者和中间阶层都是非常具有诱惑力的鞭策。对于业绩一般者和中间阶层,管理者要及时了解导致他们业绩不高的原因,并施以相应的激励措施。管理者要及时获得员工的反馈,如果仍有需要未被满足,应结合实际情况予以解决。

[1]杨培修.浅谈员工的心理报酬[J].现代经济信息,2008(10):92-93.

[2]耿瑞辰,黄军霞.现代企业员工心理薪酬对工作的影响[J].中国商贸,2010(17):65-66.

[3]马飞,孔凡晶,孙红立.组织承诺理论研究述评[J].情报科学,2010(11):1741-1745.

[4]Organ D.W..Organizational Citizenship Behavior The Gold Solder Syndrome[M].Lexington MA:Lexingtong Books,1988:20-23.

[5]史照辉.运用EAP消除员工恐慌[J].新资本,2009(1):62-63.

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