关于新时期社区群众工作方法论创新的思考

李 越，彭俊平

(广州市公安局 天河区分局，广东 广州 510640)

新时期做好社区群众工作，构建和谐警民关系，是公安基层基础工作的着力点，也是当前深入开展“三访三评”、深化“大走访”活动最为关键的工作。从某种意义上说，群众工作的好坏直接影响到警民关系的和谐。本文就新时期社区群众工作中存在问题的因素进行分析，试图从方法论的角度，围绕社区民警在群众工作中的履职定位、能力素质、科学方法、激励考核等方面，探讨进一步健全行之有效的社区群众工作机制。

一、做好新时期社区群众工作的现实意义和作用

(一)做好社区群众工作，是新时期贯彻党的群众路线的必然要求

做好群众工作，是坚持党的群众路线在公安工作的体现。人民群众是公安工作的力量源泉、胜利之本。社区民警处在维护社会和谐稳定的最前沿，只有做好社区群众工作，奠定良好的群众基础，才能更好地完成党和政府赋予的历史使命和神圣职责。

(二)做好社区群众工作，是新时期夯实公安基层基础、打造平安社区的需要

群众工作是社区警务工作的基础，是公安工作的生命线。实践证明，只有真正做好社区群众工作，才能充分发挥社区警务室在打、防、管、控工作中的前沿阵地作用，及时有效打击违法犯罪活动，搞好社区的安全防范，控制和减少社区警情案件的发生，为社区平安稳定打下坚实的基础。

(三)做好社区群众工作，是新时期构建和谐警民关系、创建和谐社区的需要

做好社区群众工作，是新时期构建和谐警民关系的根本。创建和谐社区，意味着不仅要做好传统意义上的预防打击违法犯罪和维稳工作，还要提高协调社会关系，化解社会矛盾，服务群众的能力。这是新形势对社区民警提出的新要求。

二、当前影响社区群众工作的主要因素和表现

(一)社会方面因素

一方面少数非主流媒体和网络媒体对发生在个别民警身上的问题，以偏概全，造成不明真相群众的误解，导致群众认识发生偏差，不能全面准确地评价公安工作及公安队伍，这就自然构成了群众对公安部门的不满情绪。另一方面是近几年来，各地基层一线民警在执法过程中遭受袭警、甚至暴力袭警的事件时有发生，由此带来执法环境的变化，在一定程度上弱化了警民关系。

(二)群众认识因素

新时期，群众的现实利益意识日益增强，对警察的期望值也随之增长，但有许多问题却超出了警察的职责范围，根本无法解决，一些群众一旦希望无法满足，消极看法就随之产生，甚至可能转化为负面效应;同时，由极少数民警身上存在的违纪违法行为，使群众产生对整个公安队伍和公安民警的不信任，从而影响到社区群众工作的有效开展。

(三)社区民警自身因素

近年来，通过深入开展“大走访”、“三访三评”等专项活动，社区民警的服务、走访意识不断增强。但由于受主、客观因素的影响，各地基层派出所的部分社区民警自身仍存在着与做好社区群众工作不相适应的问题。

一是群众工作理念缺乏。一些社区民警思想理念上对群众工作的重要性认识不足，为民服务意识淡薄，总认为社区群众工作是“软指标”，不愿挤时间走入社区与居民群众接触，扎实开展社区群众工作;有的社区民警即使下社区也是在警务室“等事上门”，即便社区发生警情案件，也只是组织手头现有的保安、辅警加强巡逻，而没有深入到居民群众中去，以实实在在的举措，主动开展便民利民服务，以服务赢信任，用服务换参与，动员居民群众加强社区的群防群治工作。

二是群众工作能力和经验缺乏。当前，各地基层派出所年轻民警比例相对较大，担任社区民警时，因社会阅历浅，社区工作经验缺乏，对新时期的社区群众工作存在畏惧情绪，做群众工作时觉得无从下手;一些民警缺乏必要的沟通技巧，与居民群众交谈起来无法深入，不善于寻找共通点和拉近距离的话题;少数民警因知识结构、业务水平等问题，不能胜任社区群众工作，着手工作时感到力不从心，办事简单应付，群众反映不佳。

三是群众工作方法缺乏。一些民警做社区群众工作的思路和办法欠缺，不善与于居民群众面对面的谈心、实打实的交流，习惯靠空洞说教和行政命令来做群众工作，方法呆板单一，不能有效地发动、组织居民群众加强社区的人防、物防、技防和自防。在社区走访、入户调查工作中，由于方式方法不当，宣传发动不到位，造成居民群众的不理解，出现语气冷淡、甚至敌视的态度，致使社区群众工作难以开展，陷入“老办法不管用、新办法不会用、软办法不顶用、硬办法不能用”的尴尬困境。

三、创新新时期社区群众工作，健全长效机制

要做好新时期的社区群众工作，方式方法至关重要。只有掌握沟通技巧，学会用群众的语言、群众易于接受的方式，下社区进得了门、说得上话、交得上心，才能真正与居民群众打成一片，做社区老百姓的贴心人，因而社区民警必须不断创新并科学运用社区群众工作方法。同时，要在工作实践中坚定群众工作理念，找准自己在群众工作中的履职定位，苦练做好群众工作的基本功，自觉立足岗位夯实做群众工作的素质基础，不断提高自身的群众工作能力，增强新时期社区群众工作的本领，切实做到“三懂四会”。要结合实际，加强对社区民警的培训和评聘考核激励，切实健全一套社区群众工作的长效机制。

(一)创新社区民警做好群众工作的履职定位机制

做好群众工作是构建和谐警民关系的内在要求。社区民警作为基层公安机关接触群众最频繁的个体，做好社区群众工作，必须牢固树立群众工作理念，端正群众工作态度，懂得换位思考，切实找准自己在群众工作中的履职定位，主要应演绎好“五员”角色。

一是要当好“服务员”。在社区警务工作中，民警往往只强调管理职能，而忽视服务职能，这样就会逐渐脱离群众。因而社区民警不能以管理者自居，要放下架子，扑下身子，以服务为导向，把执法和管理置于服务的框架之内，将服务与执法管理工作融为一体，主动为社区群众提供更好的专业服务，唤起居民群众参与社区治安工作的热情。

二是要当好“战斗员”。强化社区的治安防控，落实“弹性工作制”，将易发案时段作为自己的工作时间，实施“猫鼠同步”，多措并举，全力压减警情发案，为社区居民创造平安和谐的治安环境。

三是要当好“宣传员”。宣传工作到位，社区民警能在工作中取得居民群众的支持。因此要通过各种有效方式宣传公安工作和自身的警务工作及社区防范举措，消除群众的误解和群众认识的偏差，提升社区群众自我防范意识和参与社区治安防范的积极性。

四是要当好“组织员”。要立足实际，因地制宜，充分挖掘社区的资源，把辖区的人力、物力、财力有机整合起来，组织社区群防群治队伍开展治安防范，最大限度地发挥整体防范效能，实施对社区治安的综合控制。

五是要当好“调解员”。调解纠纷、化解矛盾是拉近社区民警与居民群众距离、提高群众满意度的重要途径。因此社区民警要在第一时间深入走访取证，弄清事件真相。同时要做到公平、公正，不偏不倚，依法规范化解矛盾纠纷，不使事态扩大升级。

(二)创新社区民警做好群众工作的方法机制

1．讲究社区群众工作的语言艺术

群众工作是打动人心的工作，实质上是心理沟通，而“群众语言”是交流最重要的手段。社区民警要多与群众沟通交流，掌握社区群众的所需所盼，说话时把话说到群众的心坎上，从而产生共鸣，促进社区警务工作的有效开展。这就要求每位社区民警在社区群众工作中，必须提升做群众工作的语言艺术能力，善用、巧用群众语言，搭建群众工作的桥梁，充分发动和依靠群众，不断增强基层公安工作的战斗力。

语言艺术能力的提高源于学习修养，更源于实践历练。社区民警在群众工作中，要注意在不同对象、环境、用意下采取不同的语言艺术。要坚持既讲究灵活性，又富有技巧性，始终做到“三会”，即会用尊重的语言、以谦虚的品德增进与社区群众的亲密关系;会用热情的语言、以真诚的态度消除居民群众的顾虑;会用情理交融的语言、以入情入理的论据说服对方，做到用文明的态度尊重群众，真挚的感情贴近群众，热情易懂的用语沟通群众，有技巧、有亲和力的话语，叩开心扉，赢得群众的信任和支持。同时，还要学会“入乡随俗”，了解社区居民的风俗习惯，善用通俗的方言俚语，让社区群众不仅听得明白，而且听得习惯、听得舒心。只有这样，才能拉近与居民群众的距离，增进警民间的理解。

2．开拓社区群众工作的途径和技巧

1)巧用以联系、发动群众为主要内容的社区群众工作方法。社区是公安机关联系群众的桥梁和纽带，社区民警直接与居民群众打交道。为了将信息收集、人口管理、安全防范、治安管理等社区警务工作切实有效地开展起来，社区民警每天都要联系、动员、组织、依靠群众，因而科学运用社区群众工作方法尤为重要。

具体地说:一是联系群众工作法。“联系群众贵在勤，扎根社区是根本。”社区民警与居民群众交道打得多，社区群众才会对你有感情;二是发动群众工作法。“发动群众贵在活，喜闻乐见最重要”;三是组织群众工作法。 “组织群众贵在实，善于管理显效能。”群众居住在社区，通过宣传发动，大家都想把社区的治安工作搞好，这就需要社区民警来组织;四是依靠群众工作法。“依靠群众贵在恒，群策群力护平安。”社区民警如果不能依靠、借助社区群众的力量来开展工作，那就寸步难行，事倍功半;五是服务群众工作法。“服务群众贵在诚，心系群众是宗旨。”社区民警要坚持“服务第一”的理念，不仅要投入百分之一百的热情和耐心，还需百分之一百的诚意，才能赢得群众的信任和支持。

2)开拓社区走访的途径。一是入户访谈。社区民警上门走访、入户调查，与社区居民交流的常用方法。访谈可达到五个目的:开展宣传发动工作;熟悉住户地理位置;掌握住户人口动态情况;发现和核实治安问题;提供上门业务服务。二是善用“网谈”。完善网络沟通机制，社区民警可运用“网上警务室、公安微博、网络论坛”等平台，与社区居民“面对面、键对键”的交流沟通，畅通警民网上走访互动渠道，架起新型的警民连心桥。三是集体座谈。社区民警了解情况、广泛征询意见、与社区居民集体沟通的方式。通过座谈会，可达到以下目的:通报社区警情、治安动态;征询加强社区防范的意见和建议;推行社区防控措施。四是登门拜访。主要是拜访辖区内的党政机关、机团单位，以及知名人士、人大代表、政协委员、新闻记者、治安积极分子等。通过上门拜访，争取社区内这些单位和人士的支持，利于推进社区警务工作。五是重点查访。对重点人口、流动高危人员，要上门掌握其情况动态，落实管控，并依靠社会各方力量，采取多种形式进行帮教，减少其重新违法犯罪。六是问卷调查。派发问卷也是社区民警上门走访的一种方式。通过派发和回收问卷，社区民警与社区居民进行接触，从而增进了解和沟通。

3)创新入户调查的技巧。入户调查是社区群众工作中最常用的方法，是一门联系群众的公关艺术。针对当前社区民警在群众工作中存在“上门难、沟通难”的现状，应根据人员、事情、时间、地点等有利因素，创新入户调查、上门走访的技巧。

一是“因人制宜”工作法。要区分对象、讲究场合。走访对象不同，场合不同，要讲的话也不一样。要按照社会活动、价值取向、喜好习俗、话题谈吐等相近的原则，因人制宜，选准话题，投其所好。二是“因事制宜”工作法。要立足社区，因事制宜，从事关群众利益的点滴、小事入手，心系百姓。如发生警情、破获案件要上门回防;存在防范漏洞、消防隐患要上门整改。三是“因时制宜”工作法。要针对社区群众工作生活的特点，因时制宜，科学运用弹性制、错时制等工作机制，利用群众空闲、休息时间开展入户调查。四是“因地制宜”工作法。要依靠社区，因地制宜，采取单位见面法、活动见面法、会议见面法等行之有效的办法，上门宣传发动群众，融入群众、拉近距离、增进友谊。此外，一要注意把握分寸。如走访社区矫正人员时，要多关心、少批评，多鼓励、少刺激，这样才能拉近与谈话对象之间的距离。二要注意不失身份。在入户走访时，难免会遇到不理解的群众。这时候，谈话更要注意技巧，既要取得对方的支持，又要保持公安民警的良好形象，用社区群众易于接受的方式进行交流沟通。

(三)创新社区民警做好群众工作的能力素质机制

结合新时期警民关系出现的新情况、新特点，针对社区群众的现实观念、社会心态的深刻变化，社区民警应与时俱进，既练好“内功”，又塑造形象，进一步增强自身的群众工作能力和素质，学会与社区居民群众打交道、交朋友，成为社区群众工作的行家里手。

1．外塑形象，树立“四气”

新时期社区民警要做好社区群众工作，赢得居民群众的信赖和认可，至少需树立正气、人气、朝气、才气等“四气”。

一是公正廉明的正气。每位社区民警都应有大公无私的正气，一颗清正廉洁的公仆心，不能故意为难群众，而要设身处地、想方设法为社区群众排忧解难。

二是团结协作的人气。一个成功的社区民警，一定具有良好的团结精神和协调能力。社区民警要学会团结协调，善于做暖人心、得民心的工作，让社区群众感到温暖，群众自然就会向你靠近。

三是充满活力的朝气。社区民警要经常与群众接触，因此必须具有蓬勃向上的朝气和活力，保持开拓创新、积极进取的精神状态。

四是胸有成竹的才气。社区民警要想取得群众的理解与支持，必须做到“说得过、追得上”，让自己的思维与时代同步，掌握法律知识和执法程序，储备各类最新的知识，使自己与社区群众交流时有话可说，从而赢得居民群众的配合。

2．内强素质，做“四行家”、“八能人”

新时期社区民警要做好社区群众工作，开拓社区治安工作的新局面，创建平安和谐社区，必须做“四行家”、“八能人”。

“四行家”，是指社区民警要做信息研判的高手、安全防范的强手、调处纠纷的能手、服务群众的好手。

“八能人”，是指:一是做勤于上门，能善于沟通社区百姓的知心人;二是做勤于搜集，能善于分析社区治安动态的知情人;三是做敢于发动，能善于组织群防群治力量的牵头人;四是做勤于排查，能善于化解矛盾纠纷的“老好人”;五是做勤于管控，能善于转化迷途知返人员的领路人;六是做勤于访贫，能善于帮扶弱势群体的贴心人;七是做勤于协作，能善于配合社区居委的铺路人;八是做敢于探索，能善于提高社区警务工作的明白人。

(四)创新社区民警做好群众工作的评聘激励机制

“无规矩无以成方圆。”在一定程度上，考核就是导向，考核就是落实。在强化培训，大力提升社区民警群众工作水平的同时，落实社区民警聘任与评定结合的激励制度，规范社区民警做好群众工作的绩效考核，从而打破制约社区警务发展的瓶颈，将做好社区群众工作的任务落实到每位社区民警，确保人人有动力。

1．落实社区民警聘任评定制

实行社区民警评聘制，严格落实考核。社区民警聘任期为四至五年，任期内不得随意调整，实施一年一考核评定。每年“十佳”、优秀社区民警的评选，必须以考核评定为依据。对优秀社区民警在晋职晋级、评优评先等方面实行加分。对考核不达标的，落实“督促其有效整改、年度考核基本称职”等措施。通过评聘考核，增强社区民警的责任感和归属感，促使其爱岗敬业，扎根社区，全力以赴“耕好责任田”，一心一意做好社区群众工作，切实使评聘机制转化为社区警务工作高效运转的助推力。

2．严把绩效考核的“三关”

一是严把“程序关”。按照自评、述评、考评三步走的程序实施考核。落实“开门评警”，派出所组织社区民警面向社区警风监督员、群众代表述职，由社区群众对社区民警做出书面评议。对社区民警群众满意率、社区群众安全感等的考核，通过对外公开测评的方式进行。二是严把“实体关”。将硬性指标与柔性指标相结合，既要考核工作过程，更要注重现实结果，将群众知晓率、情况熟悉率、信息采集率、社区警情发生率、群众满意率作为考核的主要内容。居民群众对辖区治安状况及社区民警服务质量的满意率须达到90%以上。三是严把“奖励关”。实行按月考核，年终按每月累计得分，考核结果与经济、评优评先、提拔晋级挂钩，充分调动社区民警做好群众工作的主动性和创造性，从而营造竞相发展不甘落后的氛围，增强社区警务工作的凝聚力和战斗力。

［1］张飞龙．关于社区民警做好公共关系工作的思考［J］．公安教育，2012，(3):56－61．

［2］刘继敏．积极警务下的群众工作方法研究 ［J］．公安教育，2012，(4):85－89．