语音界面的信息构架研究

谭 坤 唐芸莉 吕悦宁

北京电子科技职业学院艺术设计学院媒艺术设计系 ，北京 100176 Information Architecture Of Phonic Interface

语音界面的信息构架研究

谭 坤 唐芸莉 吕悦宁

北京电子科技职业学院艺术设计学院媒艺术设计系 ，北京 100176 Information Architecture Of Phonic Interface

语音服务，究竟是便民还是“添堵”？语音界面是沟通用户与语音服务之间的媒介，如何高效、快捷、准确地传递信息是语音界面可用性研究的目标。通过对语音界面信息构架的研究和科学的设计，可以建立符合用户使用预期目的、智能和友善地语音信息系统来帮助用户理解信息、传达信息。本文通过实际调查用户在使用语音服务过程中出现的问题，分析用户需求，本文结合语音界面中信息的分类、组织、信息的传递与文本表达三个方面详细阐述了语音界面中信息构架的原则及方法。

信息构架；信息分类；信息组织

银行服务、查号、急救、报警、投诉……众多公益服务热线电话开通，为百姓生活与相关服务部门建立了一条沟通的纽带。然而不少用户抱怨，语音服务，究竟是便民还是“添堵”？随着信息技术的飞速发展，出现了信息过载、信息爆炸，“查询、筛选、分类、组织和标注信息比创建信息本身更重要……信息展示和组织方式已经和内容本身变得同等重要”。同样的问题存在与语音界面中，语音界面中的信息架构就是将若干信息有机的组织在一起，使用户能够快捷地查询和处理所需要的信息。通过信息构架使无序的信息变得有序，使复杂的系统变得简单。

1 语音界面中信息的分类

语音界面中信息分类与组织的目的是通过对信息的分类与组织，使用户在短时间内，根据语音提示快速识别信息，并对信息做出反应。杂乱无章的信息分类与组织干扰人们获取信息的速度，有序合理的信息分类有利于人们快速获取信息。人们在日常生活中经常将事物或者信息按照一定的逻辑关系分类，只有当这种分类关系符合人们的某种行为的需要或习惯时，人们才能方便使用该物品或者获取该信息。

1.1 类别

按照信息内容的相似性和相关性来组织信息。将类别相似的信息放在一起，不仅符合用户的记忆习惯，还可以减轻用户的记忆负担，在语速较快或受环境噪音干扰的情况下，如果用户没能识别或记忆某个信息，还可以根据信息的相关性来推断信息。在语音界面的信息组织里，不仅平级菜单信息的组织要按照类别来组织，不同层级关系的主菜单与子菜单之间的类别关系更要一致，主菜单与子菜单的类别相吻合是保证子菜单信息被迅速查找到的重要因素。

1.2 时间

按照时间顺序来组织信息。如果呈现某一特定时期发生的事件，或者涉及以时序为基准的信息，就应该按时间来组织信息。在语音界面的信息呈现中，如果遇到按时间先后顺序呈现的信息时，我们应把信息按照时间的先后顺序组织。如手机话费清单、银行业务中某一段时期的交易记录、手机话费明细等信息，按照时间顺序来分类，用户在查询和使用起来会很方便。

1.3 连续性

按量级来组织信息，如从高到低，从好到差，数字从大到小。在语音界面中，语音信息的选择项最好按照数字的大小排列。如果排列有一定的连续性，那么用户在接受的过程中会有一种顺理成章的感觉，即使前一个信息因为精力不集中而被打断，那么根据后一个信息的连续性也能推断出前一个信息的内容。这种方法有利于用户对陌生系统的学习与记忆。

2 语音界面中信息的组织

在语音界面中，由于语音信息是线性传播的，人们无法像对视觉信息一样进行非线性的选择，因而信息的有效组织显得更为重要，合理组织和梳理信息之间的关系是对繁杂的信息进行构建的关键。

2.1 语音界面中信息的记忆与存储

心理学家把记忆分为两大类：短时记忆和长时记忆。短时记忆存储的是当前信息，信息自动进入短时记忆，并且可以毫不费力气的提取出来，但是这种记忆的容量非常有限，一般只能存储5～7个信息项目。如果对记忆内容加以复述，存储量可达10～12个信息项目。短时记忆在生活中起到了很重要的作用，但是也存在着局限性，作为一种工作记忆或者暂时记忆，短时记忆相当脆弱，如果受到其他活动的干扰，记忆的信息就会全部消失。

长期记忆存储的是过去的信息，是巨大的知识存储仓库。它的存储和提取需要花费时间和精力。我们能否有效的从长期记忆中提取知识和经验，在很大程度上取决于当初解释这些信息的方法。长时记忆的问题不在于它的容量，而在于它的组织，即如何存储和提取信息。如果记忆材料具有一定的意义或者与已知信息相吻合，存储和提取过程就会容易的多。语音界面中的信息呈现速度较快，用户一般依靠短时记忆来识别信息，但是对于一些经常使用的语音界面，用户则靠熟悉程度和长期记忆来识别信息。

2.2 语音界面中菜单选择项的数量

由于人短时记忆的特点，决定了一个人一次最多只能记住5至7条独立的信息。因此，在设计语音界面的菜单选项数量时，尽量不要超过这个记忆极限，否则就容易出现听到最后一个已经忘记第一个是什么内容的现象，影响用户做出判断的速度。

笔者在调查的14家银行中，语音界面首菜单数量都超过6个，甚至还有不少银行的语音界面首菜单数量是10项以上。根据人的短时记忆的特点，语音界面自动语音服务首菜单数量越多，越容易影响用户做出选择的速度。因此，菜单数量的设置应该考虑人脑短时记忆的特点。

2.3 将超出记忆范围的信息组成记忆模块

“块”这个术语指短期记忆中的一个单元信息——一串字母一个单词或者一系列数字。组块是通过把较长的信息编成几个小单元，寻求解决短期记忆的限制。如果一个菜单中只有三个选项，但是每个选项需要阅读很多个句子且句式比较复杂，那么也许这复杂的三个选项会比只有六个简单的选项更要耗时间。在语音界面中如果菜单的选项不多但是内容很长，这就需要我们把较长的信息组成小的“块”，以减轻短时记忆的容量。人们可以利用对信息进行组块的方法，克服记忆容量小的问题，使存储在有意识记忆中的信息量激增。

3 信息的传递与文本表达

3.1 语言的可读性

语言的可读性取决于诸多因素，诸如词的长度、词句的专业与普通程度、句子的长度、句中从句的多少、句中音节的多少，常常被忽略的一点是大家普遍认为复杂的信息要有复杂的表述。其实，复杂的信息要尽可能的使用简单的表述，这样才会使重点落到信息上而不是落在表述方式上，应该尽量避免拖沓冗长的句式，尽量用短句来表达意思。

为增强可读性，通常省略不必要的词和标点，但是要注意省词不省意，保持其意义上的清晰。使句子的长度符合目标读者群。设计者在为不同的用户层次创建文本时，可使用不同的可读性准则，信息的可读性要结合具体用户的不同背景来确定可读性的标准。

3.2 信息语言的表达方式

3.2.1 表述方式

在广告文案策划中，人们经常利用图像、文字和背景来巧妙的处理人们对某些事物的想法。通过巧妙的策划，可以改变信息的呈现效果，把不积极的信息变成积极的。信息的表述与策划对人们的决断影响很大，积极的策划往往引起正面的感情，消极的策划往往引起负面的感情。相同的信息经过不同的策划，传递给用户的情感是不一样的。

（1）“某某业务请按①”

（2）“①某某业务”

以上两种表述方式表达的是同一个意思,但是给用户的感觉是不一样的,通过调查74%的人选择第一种表述,只有26%的人选择第二种表述。被调查的人认为前者是尊重用户的表述方法，用户感觉自己有选择的余地，而后者给用户造成的感觉是用户选也得选不选也得选。因此，措辞与表述方法对信息的传递也起着重要的作用。

3.2.2 措辞风格

3.2.2.1使用熟悉的术语

在对菜单项名称进行命名时，应选择特定用户群所熟悉的术语，避免使用缩略词、行话以及没有翻译出的外语引句。在命名前，最好以问卷调查的形式征求目标用户的意见，根据反馈信息进行相应的修改。

3.2.2.2使用简洁的措辞

菜单项的命名应确保简洁性。如果菜单项文字太长，超出短时记忆容量，用户在识别起来很容易抓不住关键词，影响用户的选择。

3.2.2.3使用一致的词汇

相同功能的菜单项出现在不同级别的菜单中，措辞要一致，否则用户会感到不安，并且怀疑其功能是否一致。

3.2.2.4不同菜单项的命名应有明确的区别

每个菜单项应该与其他菜单项清楚的区分开来，尽量采用差别大一些的措辞，命名不要太含糊，要清晰的表达菜单项的功能。

3.2.2.5关键词应尽量在开始出现

由于语音界面中，用户获取信息是线性的，尽量使它的第一个词能帮助用户识别和区分各个菜单项。如果菜单项的第一个单词就能表明与用户的目标不相关，用户可以不必浪费时间去记忆不相关的信息，节省记忆容量。

结语

设计亦不再局限于对设计对象物理的组合和外表的堆饰，而是越来越强调对用户使用该产品的体验及情感的设计，产品带来的“情感满足”胜过“机能价值”，强调产品系统的组织结构、智能化、交互体验等。信息时代设计的目的就是使信息有序、准确地传达和被有效地利用，设计活动集中在对信息的分析与处理上。信息构架是一种艺术和科学的融合物，用来将信息组织成一种有一定功能的、可用的形式、从而使得那些不熟悉信息的用户可以简便地找到他们正在寻找的信息。通过对语音界面中信息构架的研究和科学的设计，建立符合用户使用预期目的、高效、智能和友善的语音信息系统，对于用户来讲，可以使用户简单、清晰、快捷、愉悦地获取信息；对于企业来讲，可以提升企业的服务质量与知名度，使企业电子商务赢得广泛的用户，建立良好的品牌信誉，提高企业经济效益。

[1] [美] 唐纳德A.诺曼.设计心理学［M］.北京:中信出版社，2003.

[2] [美]Richard Sail wurman.信息饥渴—信息选取、表达与透析（上）［M］.北京:电子工业出版社，2001.

[3] [美]威廉.利得威尔, 克里蒂娜.霍尔登 ,吉尔.巴特勒.最佳设计100细则［M］.上海:上海人民美术出版社.2005.

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.11.074