网络环境下的医院图书馆为医务人员知识服务创新探讨

罗书练，郑萍

兰州军区乌鲁木齐总医院 信息科，新疆 乌鲁木齐 830000

网络环境下的医院图书馆为医务人员知识服务创新探讨

罗书练，郑萍

兰州军区乌鲁木齐总医院 信息科，新疆 乌鲁木齐 830000

本文通过分析医务人员对信息需求的特点，明确医务人员的信息服务需求，进而确定知识服务的基本模式和内容，促进医院图书馆人员不断更新服务理念，创新信息服务模式，加强信息知识服务，充分发挥医院图书馆在医教研中的作用。

网络；医院图书馆；医务人员；信息需求；知识服务创新

当前，医院图书馆正处于网络化、电子化和虚拟化的现代信息技术发展阶段。医务人员的信息环境在发生显著的变化，他们对信息需求不断呈现出新的特点，如何顺应新形势的发展和要求，如何在服务导向上随之变化，面对现实，医院图书馆人员应积极关注他们对信息知识的需求，加强创新，搞好服务。

1 医务人员对信息需求的特点

1.1 医务人员需要多元化信息与一站式的信息服务

随着网络的日益普及和信息技术的飞速发展， 知识信息的观念逐步深入人心， 医务人员对信息需求更加复杂多样，涉及的内容更加广泛。他们不仅希望医院图书馆能够提供传统印刷型资源，而且还希望能提供各种网络、数字资源，以便获取更多信息。他们对信息资源的需求在载体类型上不再局限于单一的印刷型资源，而是向多媒体化转变；在资源的获取渠道上不再局限于文献资源借阅服务，而更注重网络、数据库等多元化的信息空间获取。不少医务人员更希望医院图书馆能提供资源的整合导航，以及提供“一站式”无缝的资源和服务。

1.2 医务人员需要精品化与专业化的信息知识服务

随着科学技术不断发展，学科之间的交叉性越来越强，许多课题研究不仅需要内容新颖、系统全面、传递及时、易于获取的信息，还需要能解决问题的核心知识内容以及能实现升值的实用性知识信息。医务人员对信息的需求涉及到更多的学科与行业，它们不仅是概括性、叙述性、专指度更高的信息，而且精品意识逐渐加强, 用户的信息需求逐渐向精品化方向发展[1]，希望能提供系统化、精品化的信息，能提供解决其实际问题的专业知识服务。

1.3 医务人员需要个性化与互动式的信息的服务

网络环境下，医务人员需要享受到智能化的信息服务，他们不再满足于一般性的信息咨询服务，而更期望得到个性化的信息服务，这种信息是经过加工的、特定的、有针对性的信息。除此之外，他们希望能够通过电子邮件、电子文件传递、联机公共目录查询等方式方便、快捷地获取信息， 在获取信息的过程中遇到问题， 能通过网上交互问答、在线咨询、BBS、博客（Blog） 等方式与馆员进行沟通交流并获得帮助。

1.4 医务人员需要信息需求的迫切性与服务的泛在化

网络环境下，由于信息知识传递速度的加快，传递效率的提高，医务人员对信息的需求则更加迫切，更趋于常态，医院图书馆信息服务的任务则更加艰巨，它将需要以集成化的信息资源为依据，以特定的用户需求为目的，要根据信息资源的个性化特征进行加工、整合或分解、重组配置等处理并形成特色化信息产品，通过多种渠道和多样化的信息服务方式再分散传递给各类需要最新知识信息的特定用户。当然还要根据服务的需求，对信息资源再开发，再创新，实行信息产品的再研制，以满足用户的真正需求。

2 明确医务人员对信息服务的发展需求

2.1 强化“以用户为核心”的服务理念

众所周知，图书馆离开读者就失去存在的价值，医院图书馆更加如此，因此，要建立以人为本的服务机制[2]，不断深化“以医务人员为中心，以服务质量为核心”的服务理念和服务思想，要在图书馆构建与医务人员和谐的服务关系。在整个为医务人员服务的过程中，通过加强与他们之间的沟通，转变服务理念，不断改善服务态度，提高服务质量。要努力为医务人员提供各种信息与知识服务，对他们实行个性化、人性化服务，树立一切为医务人员着想，一切方便医务人员的思想。

2.2 做好对医务人员基础服务的工作

要利用国际互联网这个新型的信息工具，应用多元化的服务手段和信息工具，要突破传统图书馆服务的时空局限，应将医院图书馆服务推送到用户身边，实现医院图书馆服务的无处不在科室、无时不在医务人员身边。不论是传统的面对面、电话、邮件咨询，还是网上实时参考咨询，或实时虚拟参考咨询服务，都要为他们做好扎扎实实的基础服务。有条件的情况下，实行24h开放，以满足医务人员对信息的需求。

2.3 个性化服务是未来发展的需求

信息时代是一个个性张扬的时代，也是科技创新发展的一个过程，用户希望图书馆能够根据其个人需求或特点，以个性化的方式提供个性化的服务内容。因此，医院图书馆应积极遵循这一规律，积极搞好医务人员的信息服务工作，包括信息推送、检索帮助、新书通告等。

3 医院图书馆知识服务的基本模式及内容

知识服务的基本步骤有信息搜寻、分析和整合、信息的知识化、知识创新应用和知识服务反馈5个主要方面。

3.1 知识服务的基本模式

由于知识服务信息序化程度、知识整理水平、创新知识含量的不同，知识的创新、利用和更新阶段不同，所以知识服务的模式有所不同。初级的知识服务模式也是医院图书馆传统基本信息服务，主要是为医院医务人员提供文献借阅、信息咨询服务，也有更深层次的服务，包括知识聚类、知识重组、定题跟踪、参考咨询、资源共享等。帮助用户从海量信息中识别和选择信息, 快速找到自己所需的知识信息；中级的知识服务模式是基于知识利用的角度实行知识再创新，利用服务人员的经验、知识结构、知识能力等对显性知识进行挖掘加工，形成价值提升的知识产品。为医务人员提供优质服务，同时对多个专业和课题提供个性化的全程及全方位的信息服务；高级的知识服务模式是在医院建立一套医务人员反馈、评价机制，采用先进的信息技术和网络技术，为医院图书馆用户提供深层次、知识化、专业化、个性化的集成服务，提供更为具体的连续性服务。

3.2 知识服务的基本内容

（1）根据医院学科发展特色，构建学科专题数据库，开展导航服务，实现网络环境下同一主题信息资源的一步到位的检索与查询。

（2）以医务人员为主轴，结合他们的学历层次、专业背景，开展和提供连续性服务, 并保证对他们决策过程的跟踪和全面知识服务, 其服务包括为医务人员建立个人图书馆，为学科专家开展课题建立的Web网站，网页定制，数据挖掘，信息推送，专题服务，最新数据发送等。

（3）通过设立综合性信息咨询服务平台，全面利用传统的服务技术进行非实时的异步参考咨询和同步实时交互咨询、网上合作式数字参考咨询的综合性信息咨询服务平台，开展虚拟参考咨询服务，及时、有效地解答医务人员提出的各种问题。

（4）采用多层次、多形式、多渠道模式有针对性地对医务人员开展信息素质培训，全面提高他们的综合信息素质和信息服务创新能力。

4 医院图书馆开展服务创新

4.1 图书馆人员服务理念的创新

医院图书馆在信息技术快速发展的今天只有更新服务理念，转变思想观念，才会带来服务内容、服务模式的创新。否则，依然思想保守，墨守成规，就将一事无成。因此，医院图书馆必须在建设与发展中具有前瞻性和创新性，要破除传统的思维模式，确立开放性的服务观，要努力去发现和发掘各种新的信息资源，使文献、知识、信息与用户需求相结合，要提高服务效率，主动为医务人员服务，最大限度地满足他们的要求。

4.2 确保信息资源保障体系创新

随着信息技术的快速发展，信息资源呈爆炸式增长，它数量庞大、类型多样、多媒体、非规范、时空跨度大、重复、交叉、异构、分散、多语种以及内容繁杂、无序、更迭消亡不定、质量参差不齐等，因此，应运用现代化的技术手段，优化馆藏资源，加强信息资源整合，提高馆藏质量。要在对信息资源建设、利用和整合的创新上，建立学科信息服务中心，重新组织馆内的信息，要注意学科间的联系和学科建设的特点，也要遵循“保证一般、突出重点”的原则。开发具有专业特色、学科特色和地方特色的数据库，以形成自己独有的专业馆藏特色。另外，还要对网络信息资源进行深层次的、有针对性的开发、整理和加工，实现对各种网络资源的高度有效整合。除此之外，还要开展网络资源共建共享，实行馆际间的优势互补。

4.3 开展服务模式创新

随着现代化信息技术水平的提高，医院图书馆的信息服务模式发生根本性的转变，一种丰富多彩的、动态的、一站式的、无缝链接的信息服务模式深入人心。因此，医院图书馆要利用专业优势，积极开展各种服务： 建立医院图书馆用户信息档案； 开展一站式用户服务，为用户提供的信息服务包括文献检索、论文撰写、媒体创作、网络活动（电邮、讨论）、文献阅读和会议讨论等； 针对用户整个研究过程提供从挖掘、分析、提取、重组、创新到应用的全程一体化的决策支持服务； 开展情报调研、翻译最新情报资料，为领导决策提供超前服务[3]； 开展代查、代检、网上预约续借、E-mail 推送、E-mail 催还等个性化服务，以满足用户的个性化信息需求； 开展数字化信息咨询服务，建立网上参考咨询平台， 提供电子邮件咨询、留言板咨询、常见问题（FAQ） 咨询等服务； 开展网络信息导航服务，指引用户查找[4]，以提高网上信息资源检索的检准率和检全率; 开展文献信息中介或代理服务，在医院医务人员和大型文献信息机构之间架起知识和信息的桥梁，最大限度地满足读者的信息需求[5]。

综上所述，服务和创新是贯穿医院图书馆发展的主线，

是医院图书馆核心的价值观。服务创新是图书馆可持续发展的必然，只有通过向医务人员提供满意的服务，充分体现读者的利益，才能体现医院图书馆的价值。因此，医院图书馆信息服务要以用户需求为出发点， 以满足用户需求为目标。在社会信息化、网络化的发展中，医务人员肯定对信息的需求越来越广，要求也越来越高。医院图书馆必须及时把握医务人员的信息需求，不断更新服务理念，有效整合、丰富医院图书馆信息资源，变更、创新信息服务模式，这样才能最大限度地满足他们的信息需求，充分发挥医院图书馆作为文献信息中心在医教研工作中的作用。

[1] 朱英红.高校图书馆信息服务的发展趋势[J].图书馆学刊,2006,(2):86-87.

[2] 宋冰生.高校图书馆服务创新的思考[J].浙江高校图书情报工作,2009,(5):1-9.

[3] 袁仲民.专业图书馆创新服务探析[J].现代情报,2010,30(8):95-101.

[4] 周惠平.专业图书馆知识服务的创新[J].图书馆界,2009,(4):48-49,81.

[5] 常青.数字环境下高校图书馆服务创新的思考[J].图书与情报,2009,(4):130-133.

[6] 易凌,湛佑祥.医院图书馆立足有为才能有位——对医院图书馆生存和发展的思考[J].中华医学图书情报杂志,2011,21(5):11-13,28.

[7] 黄媛,周燕玲.浅述网络环境下医院图书馆数字化建设——以江西省人民医院图书馆为例[J].科技广场,2011,24(4):158-162.

Information Needs and Knowledge Service Innovation to the Medical Staff in Hospital Library under Network Environment

LUO Shu-lian, ZHENG Ping
Information Department, Urumqi General Hospital of Lanzhou Military Region,Urumqi 830000, China

This article analyses the characteristics of information needs, defines demand for information services, confirm the basic model and content of knowledge services. It is very important significance for the staff in the hospital library to update on service concept, innovate information service model, strengthen up information and knowledge services and give full play to the hospital library's role in the medicine, teaching and scientific research.

network; hospital library; medical staff; information demand; knowledge service innovation

1674-1633(2012)02-0077-03

2011-06-09

作者邮箱：lzjqxinxike@163.com

G250.7；G251.6

B

10.3969/j.issn.1674-1633.2012.02.022