医学科研物资售后服务对保障能力的影响

刘 剑 梁显刚 袁 征 谭大维

医学科研物资售后服务是一项企业战略和系统工程，它不仅涵盖了产品介绍、物流配送、安装调试、维修保养、技术培训、零部件供应以及市场信息反馈等一系列与产品和市场有关的内容，而且还涉及企业信用、品牌美誉度、盈利模式等与企业竞争力相关的内容，售后服务已成为企业提高竞争力的重要因素。

1 售后服务的重要性

1.1 售后服务是促成交易的关键因素

哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为企业带来25%～85%的利润，而吸引顾客“再次光临”的因素中，首位是服务质量，其次是产品品质，最后才是价格因素[1]。

1.2 售后服务是降低成本的有效办法

某调研机构通过对20多个行业、100多家公司进行分析研究后发现，如果公司的顾客流失率降低5%，获利就可能提升25%以上。老顾客满意了，自然也就带来了新顾客，这就是“顾客生顾客”法则，这种广告效应降低了企业成本[2]。

1.3 售后服务是企业形象的代表

售后服务是生产商和供应商对消费者负责的一项重要举措，是企业提高信誉度和竞争力的有效办法，也是企业软实力和良好形象的表现。

2 医院售后服务现状

医院科研物资售后服务所涉及的内容主要包括技术支持、保修服务、维修服务和索赔等等，采取售后服务首诊制，在接到科研人员售后服务请求时，根据相关设备的售后服务承诺或合同要求，能现场解决的问题在现场解决，不能解决的问题及时向相应厂商或供应商咨询或报修。能更换的不维修，能维修的尽量免费维修，做到超值服务。

2.1 物资售前的工作

通过医院科研物资采购人员和库管人员对科研一线的调研，了解科研需求，库管人员根据季节变化、市场信息、科研及时需求等多种因素提供采购计划；采购人员通过组织技术讲座、举办产品展示等活动，向科研人员通报产品及供应信息，拓宽供应渠道；全体保障人员采取举办业务学习、专题讨论、业务培训和岗位练兵等多种形式提高物资保障能力；通过加强对供应商资格的认证和筛选，把好科研物资准入关[3]。

2.2 物资售中的工作

通过开通医院科研物资外贸业务的绿色通道，缩短了到货时间，提高了保障效率；采购人员通过加强对外协作，虚心向科研人员和厂家技术人员学习，时刻注重业务知识积累；库管人员发挥窗口作用，做好内部宣传和咨询服务，用微笑和专业知识向科研人员详细介绍库存物资参数和性能，推荐优质产品，主动跟踪产品质量，认真检查库存产品质量现状，把好存储关[4]。

2.3 物资售后的工作

全站采取售后服务首诊制，在接到售后有问题的物资时，当时能解决的现场解决，不能现场解决的问题做好详细记录，及时向相应供应商报修；定期组织供应商对库存量较大的设备器材(如液相、PCR仪、酶标仪、离心机、移液器等)设备进行免费巡检和保养活动。同时，采购部门通过组织厂商或供应商对存量较大的设备器材(如液相、PCR仪、酶标仪、离心机、移液器等)设备进行定期的免费巡检和保养活动，提前杜绝售后问题物资的产生[5]。

3 售后服务工作的意义

3.1 树立全局观念

医院科研物资的售后服务工作要注重全局，由于首诊处理售后服务的个体代表了整个保障团队的形象，要认识到自己工作的必要性和重要性，认识自己对保障团队的影响力。要善于微笑和倾听，对科研人员要热情、有耐心、说明程序和制度，树立单位正规、良好的形象，才能把售后服务工作做到更好，让科研人员更满意，达到双赢[6]。

3.2 改变服务观念

遇到售后科研物资出现问题不要有为难情绪，要树立“科研人员购买了物资，同样也购买了服务”的观念；任何物资出库后，如果所承诺的售后服务没有完成，则说明这次保障任务还没有完成；一旦售后服务很好地完成，将意味着下一次保障任务的开始；将售后服务的过程当成是经验积累、提高技能、增长才干的过程。

3.3 精于专业技能

做好科研物资的售后服务要有较强的专业技能，包括熟悉规章制度、熟悉产品名称、用途、规格型号、简单操作以及质保等相关内容。不能在科研人员面前说外行话，要熟悉产品性能、用途及售后承诺，以娴熟的工作技能取信于科研人员，提高科研人员满意度的公式为：

成功售后=制度+知识+热情[7-8]。

3.4 善于沟通交流

沟通是解决问题的万能钥匙，也是提高服务质量最有效的方式之一。对于有些科研物资的售后服务往往不是如科研人员反映的质量问题，而是由于使用不当所造成，在此情况下应该与科研人员进行沟通，找出症结，理清责任，才能达到双赢；采购人员和库管人员之间、领导和下属之间做到经常沟通，互相协调，才能把售后服务工作做到更好，从而规避对产品质量乃至对整个保障团队的不信任。对于产品维修后的电话回访服务也将对科研人员起到很好地安抚作用，不可忽视[9]。

3.5 倡导团队精神讲究服务效率

在科研物资售后服务过程中经常会遇到各种困难和技术难题，当自己无法解决时要善于利用团队的力量和智慧，可以向同事咨询、向领导求助，齐心协力共同完成一项任务后会有一种归属感，更具有凝聚力。

对于科研物资的售后服务实行接收一起处理一起的原则，由于售后服务时效性强，做到能在当天给予答复，既体现科研物资保障部门人员处理问题的诚意，又使科研人员得到尊重。国内市场售后服务响应时间多＜24 h，一般不超过48 h。为了不影响科研工作的进行，应鼓励供应商提供备用机服务是提高售后服务效率和服务质量最佳选择。科研物资采购和库管人员密切配合、快速响应、变被动工作为主动工作，将会得到科研人员对其工作的满意和肯定[10]。

4 结语

医院科研物资的售后服务工作没有固定的模式，在遵守各种规章制度的前提下，能最大程度让科研人员满意，都会成为最佳的方式。售后服务过程也是物资保障人员与科研人员相互交流、互相学习的过程。要多与一线科研人员交流，及时反馈供应信息，努力做好售后服务工作，维护科研利益，提升医院科研物资保障能力。

[1]王志乐.软竞争力——跨国公司的责任理念[M].北京:中国经济出版,2005.

[2]库布尔.管理咨询专业指南[M].北京:学苑出版社,2006.

[3]孙英陆.怎样管理员工培养人才[M].北京:科学出版社,2006.

[4]高哲鹏 .售后服务管理实操细节[M].广州:广东省出版社,2006.

[5]金碚.企业成本与竞争力[M].北京:社会科学文献出版社,2008.

[6]李卫东.企业竞争力评价理论与方法研究[M].北京:中国市场出版社,2009.

[7]田源.仓储管理[M].北京:机械工业出版社,2009.

[8]曹永荣.现场服务质量改善对策研究[J].价格理论与实践杂志,2010(3):79-80.

[9]康大庆,张旭梅.产品顾客满意度评价指标体系和方法研究[J].计算机集成制造系统,2003,9(5):407-411.

[10]邓黎.如何进行顾客满意度调查[J].当代医学,2005,11(11):28-30.