如何在医院管理中发展建设性冲突

沈竹均，宋培琳，朱海涛，刘 裴

(1 湖北医药学院附属十堰市太和医院政工处，湖北 十堰 442000，iam326@163.com;2湖北医药学院附属十堰市太和医院财经处，湖北 十堰 442000)

医院院、科两级“一把手”是管理层中的首要负责人，是医院和科室管理工作的核心，其重要职责之一就是正确处理冲突，团结和带领整个团队实现目标。因此，“一把手”必须正确认识冲突，要善于通过发展建设性冲突来提高管理绩效。

1 建设性冲突

冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理或行为上的矛盾。［1］一般而言，冲突可以分为建设性冲突和破坏性冲突。建设性冲突是指双方目标一致，仅因实现目标的方法不同而发生的冲突。这种冲突在发展过程中有如下特点:双方对实现共同目标都很关心，愿意了解彼此的观点。双方争论是为了寻求较好的方法实现目标。［2］破坏性冲突是指阻碍目的达到的冲突。这种冲突的特点是:双方对自己的观点十分固执，不听取不同意见，一意孤行，对问题、观点的争论往往发展到对持有不同意见的人进行人身攻击。彼此之间交换意见减少，甚至完全停止，从而加剧冲突。［2］

2 发展建设性冲突对医院管理的积极作用

2.1 有助于查找不足

建设性冲突通过开放式的讨论和分析，能够较多地发现团队中的问题，可以使医院管理中存在的不足之处和薄弱环节充分暴露出来，引起人们的关注，促使院、科两级“一把手”和干部、员工共同采取措施加以解决，防止事态进一步恶化。

2.2 有助于推动创新

创新是推动医院和科室发展、进步的动力。建设性冲突鼓励人们开动脑筋，提出新见解、新主张，这本身就属于管理创新的范畴。如果一个组织、一个团队没有激情，没有创新力，组织成员都不肯表达自己的意见，那么，这个团队也就失去了生机与活力，难以取得新进步。组织内如果长期保持一团和气，缺少一定的冲突，又会使成员士气低沉、精神懈怠，使整个组织缺乏生气，难以对外部环境的变化作出适时和有效的反应，［3］甚至损害成员健康。［4］

2.3 有助于激发潜能

医院是一个知识型组织，干部、员工思维活跃，又承受着巨大的工作压力，他们希望交流和被理解。发展建设性冲突可以顺应医院干部、员工的愿望，能够激发干部、员工的智慧和才干，并能引导大家自觉主动地加强学习，提高素质，参与团队的良性竞争。

2.4 有助于形成共识

发展建设性冲突能使干部、员工在不同观点的交锋和不同方案的比较中，进一步明确优劣，从而统一思想，明确方向，有利于团队同心协力、步调一致地实现目标。

2.5 有助于增进关系

建设性冲突从本质上讲是与人为善的冲突。人们围绕着共同的主题进行交流与探讨，畅所欲言，坦诚相见，相互启发，既表达了观点，展示了个性，又增进了相互了解，拉近了人与人之间的心理距离。

3 院、科两级“一把手”在管理冲突方面存在的问题

3.1 思想认识上存在偏差

冲突是一把双刃剑，它既有破坏功能，也有建设功能。但在医院管理的实践中，有些“一把手”常常不能从管理学的角度出发，用辩证的思维看待冲突，只看到冲突的消极破坏作用，没有看到冲突的积极推动作用，不注重发挥冲突的积极作用，这在客观上阻碍了医院、科室管理水平的提高。

3.2 消极回避冲突

有些“一把手”对冲突采取消极回避的态度。但实际上，回避冲突并不能解决问题或消解反对观点。团队成员可能对团队决策表面服从，私下抱怨，产生事倍功半的效果。［5］

3.3 严加防控所有冲突

有些“一把手”笼统地把所有冲突视为不和谐、不稳定的因素，认为冲突会削弱组织的凝聚力和向心力，会破坏组织的形象，损害组织健康。所以，他们对冲突一概采取严加防范、严格控制的态度，重在强调“以和为贵”，主张“中庸之道”，以保持组织的“稳定”。［6］

4 发展建设性冲突的具体措施

4.1 营造民主和谐的氛围

一要确立正确的管理理念。“一把手”要充分认识到建设性冲突对医院和科室管理的积极作用，确立发展建设性冲突的理念，并将这种理念传达给整个团队。二要尊重员工的民主权利。要善于集思广益，坚持以人为本，与员工公开讨论问题，鼓励员工认真思考，充分表达，让每一位员工都有表达意见的自由和空间。如太和医院积极鼓励干部、员工申报管理创新项目，每年年初在院长的主持下，开展管理创新项目评审，对优秀项目给予奖励。三要适时引导。如果组织者在组织讨论或决策时过于严厉、强硬、专断，将会压抑组织成员发表意见的意愿，久而久之，组织成员将对组织工作漠不关心，出现精神懈怠。［7］因此，“一把手”要采取口头表扬、目光赞许等多种方式，鼓励那些敢于向现状挑战、倡导新观念、提出不同看法和进行独创思考的员工。

4.2 鼓励良性竞争

竞争带来活力。在一个团队中，人与人之间既有合作，又有竞争，合作中包含着竞争，竞争中又包含合作，这是不争的事实。如果“一把手”一味地强调合作，而不讲竞争，那么，这种合作就不可能持久而有效。只有鼓励良性竞争，才能帮助他人不断完善自我，在团队内形成优势互补、比学赶超的局面，使合作更持久、牢固。

鼓励良性竞争是做好医院、科室管理工作的需要，也是发展建设性冲突的需要。为了鼓励良性竞争，“一把手”应在管理中强化三种意识。一是团队意识。要使每个干部、员工都明白，大家的目标是一致的，彼此之间是相互依存的关系，要同心同德，同舟共济，在竞争过程中时刻将对方看作自己的战友。如太和医院明确提出了要大力营造开放、包容的良好环境和学术氛围。二是平等意识。要教育干部、员工彼此平等相待，尊重对方的意见，不妄自尊大，不唯我独尊。三是保护意识。注意保护竞争失利方的积极性，引导他们正确认识自身的不足、差距，使其明确今后努力的方向，从而持续提升整个团队的素质。

4.3 扩大交流与沟通的渠道

由于职务、年龄、资历、性格不同，医院员工看问题的角度会不同，对事物的理解难免出现分歧。及时有效地进行交流与沟通，能使大家更好地达成一致的意见，这样既能保证问题的解决，又促进了团队内部的和谐。因此，医院、科室“一把手”要把扩大交流与沟通的渠道作为一项十分重要的工作。除书面报告、口头表达等常见的沟通方式外，还可以采取以下沟通方式:一是面对面、一对一地谈心，深入了解干部、员工在工作中的思想动态;二是召开干部、员工座谈会，集思广益，让大家围绕某一个问题发表意见。如太和医院十余年来坚持定期召开职代会，让员工充分发表意见，一年一度的医院职代会已成为凝聚人心、积聚动力、构筑共同发展愿景的誓师会和动员会;三是发放征求意见表，征求干部、员工的意见和建议;四是利用手机短信、“QQ”等方便、快捷的媒介进行交流;五是和干部、员工一起参加文体娱乐活动，在轻松和谐的氛围中交流思想感情。

4.4 有意识地树立“对立面”

一个团队长期没有不同的声音、反对的意见是不正常的，也不利于事业发展。若出现这种情况，“一把手”就要高度警醒，要采取奖励、表扬等措施，在团队内部挖掘和培植“对立面”，让他们积极开展健康的批评与自我批评。也可以通过组织医院“开放日”等活动，邀请知识背景、价值观、管理风格与当前团队成员不同的人员，让其扮演批评家的角色，对医院、科室管理中的做法、行为提出不同意见，或让他们在团队的决策中，对推荐的工作方案进行批评，从而激发建设性的冲突。

4.5 敢于坚持正确意见

发展建设性冲突，并不是要否定或者削弱医院和科室“一把手”的主导作用。对于比较复杂、尖锐的矛盾，“一把手”要集中众人智慧，敢于决断。做决断时必须摒弃个人偏见和主观臆断，必须将个人观点建立在对事物进行全面、客观分析的基础上，建立在广泛听取各方面意见、建议的基础上。“一把手”要敢于坚持正确的意见，不能摇摆不定。

4.6 预防和避免破坏性冲突

破坏性冲突对团队的消极、破坏作用是不言而喻的。建设性冲突具有可转化性，处理不当或任其发展会变成具有破坏性的人际冲突。［8］“一把手”在发展建设性冲突的过程中，必须始终警惕建设性冲突演化为破坏性冲突:一要加强思想教育，提升干部、员工的思想素质。引导干部、员工热爱集体，关心同事，增强对团队的归属感，自觉地把集体利益置于个人利益之上。二要注意敏锐观察，做到防微杜渐。“一把手”要融入干部、员工之中，真诚地倾听他们的意见和心声，了解真实情况，有针对性地做好解惑答疑和心理疏导工作，把破坏性冲突的因素和苗头消灭在萌芽状态。三要心胸开阔、求同存异。“一把手”必须要有雅量，要以宽阔的胸怀容纳不同意见甚至是反对意见，在和其他干部、员工发生冲突时，不能以势压人，也不应计较他人的过激言辞，而应心平气和地与对方讨论。四要避免破坏性冲突升级。当建设性冲突已经演化为破坏性冲突时，要根据具体情况，采取恰当措施，遏制破坏性冲突的进一步升级，把破坏性冲突的消极作用控制在最小范围内。

［1］朱启臻.组织行为学［M］.北京:知识产权出版社，2007:115.

［2］周妙群.管理心理学［M］.厦门:厦门大学出版社，2003:147，149.

［3］李丰.化冲突为优势构建和谐组织——浅谈组织内部冲突管理［J］.科技资讯，2008，(11):176－177.

［4］李恩昌，郭继志，张杲.科学健康观与健康型社会［M］.北京:人民军医出版社，2011.

［5］姬楠，牛文鑫.激发组织中的建设性冲突［J］.中国人力资源开发，2011，(3):25.

［6］张立欣.以建设性冲突促进创新［J］.企业改革与管理，2009，(10):40 －41.

［7］徐军洲.论建设性冲突在组织中的作用［J］.黄石理工学院学报:人文社会科学版，2010，(2):49－51.

［8］刘江花，陈加洲.组织建设性冲突研究［J］.科技管理研究，2012，(3):207 －209.