抓基层打基础 提升管理与服务

□ 胡玉兰

（作者系集团公司机关服务中心副主任）

集团公司机关服务中心承担着总部机关后勤服务保障工作，是维护总部机关良好办公环境和正常办公秩序的重要环节。其服务对象的满意度直接决定于一线班组和员工，因而，班组建设工作做得好不好，对机关服务中心的整体形象、事业发展至关重要。近年来，机关服务中心始终坚持抓基层，打基础，狠抓班组建设，创新完善工作机制和活动载体，取得了明显成效。

创新日常工作机制

自2009年开始，中心始终坚持把班组建设作为一项基础性工作，列入每年工作重点加以部署，并采取多项创新性工作措施，促进了工作机制的完善。

明确班组工作内容。结合中心实际情况，制定下发了加强班组建设实施意见，制作并印发了班组管理综合台账，明确班组日常工作内容，包括班前班后会、民主管理会、安全节能活动、岗位练兵活动、案例总结、合理化建议活动、班组培训、文体活动、走访慰问等，并统一对各项工作内容提出了具体要求，使班组能够清楚地知道做什么、怎么做，从而有效提高了班组整体管理水平。

健全班组工作机构。班组工作的好坏，不仅取决于班组长的能力水平，更取决于每名班组成员作用的发挥。为此，机关服务中心结合实际，设立班组“四大员”：质量检查员、安全员、宣传员、民主管理员，明确各自工作职责，充分发挥班组成员的工作积极性和创造性，既减轻了班组长工作压力，更锻炼了队伍，增进了团结，增强了班组凝聚力和战斗力。

建立班组考评制度。检查考核是促进班组管理水平提高的有效形式。因此，中心坚持每年评选年度红旗班组和优秀班组长，制定评选标准、量化考核指标，定期组织检查验收，有效推动了班组建设水平的不断提高。

建立经验交流共享机制

推进班组经验共享，是促进班组整体管理和服务水平提升的重要途径，对此，中心的主要做法是建立班组案例制度。

在每个班组的日常工作中，都有很多创新性的好经验、好做法，也有一些工作失误和教训。为了使好经验、好做法固化传承下去，使失误差错不再产生，中心坚持开展两个层次的案例教育活动。一方面要求各班组在日常服务工作中对各种典型案例进行记录、总结、分析，并定期组织本班组人员进行交流，促进员工共同提高。另一方面，对好的案例，由中心进行收集、整理、提炼，形成中心理念案例，印制成册发到所有班组进行学习，明确中心提倡什么、反对什么，从而统一思想、正确做事。截至目前，中心已编印案例3期、50余个，有效促进了员工正确价值观、是非观的确立。

完善培养提高机制

一线班组员工服务能力、综合水平的提高，对中心队伍建设、事业发展至关重要。因此，中心始终把提高班组长和一线员工素质作为重要工作之一不断予以强化。

大力开展班组长轮训。几年来，中心始终坚持每年组织全体班组长进行轮训，从思想、方法等方面努力提高班组长素质。例如在2010年的培训中，不仅由集团公司总经理助理、中心主任崔国旗亲自为学员授课，并外请专家讲授“打造金牌班组长”和“班组管理技巧”等课程，使班组长在班组管理的方法、技巧上开拓了思路。

定期组织技能操作竞赛。技能竞赛是促进员工学习提高，促进技能交流，形成学技术、比服务、学先进、比贡献良好风气的有效载体。近三年来，中心坚持从班组选拔入手，全面组织开展餐饮服务、会议服务、客房服务、餐饮烹饪等多个服务工种的技能竞赛活动，为员工提升业务技能水平和展示才华搭建了平台，提高了中心员工队伍的整体服务技能，同时也发现了一大批优秀人才，为中心事业发展奠定了基础。

深入开展合理化建议活动。实践证明，以班组为基础的合理化建议活动是充分调动广大员工参与管理积极性，激发员工创新热情的有效途径。近年来，在中心精心组织下，员工提出合理化建议544条，不仅内容上实现了从以生活福利为主向以企业管理为主的转变，而且建议深度实现了从表面问题向深层次制度机制的转变，质量逐年提高，对中心改进管理、提升服务起到积极作用，充分体现了广大员工的聪明才智。