体检中心潜在问题的分析与防范

戴燕霞

南京军区机关医院体检中心，江苏南京 210016

体检中心潜在问题的分析与防范

戴燕霞

南京军区机关医院体检中心，江苏南京 210016

体检中心是医院特别是基层医院的重要部门，健康体检工作也越来越受到重视。本文就体检中心潜在的问题以及防范处理措施等方面进行探讨，以期能有效地防范问题，更好地开展健康体检工作。

健康体检；医患纠纷；防范；分析

本院是一所以服务保障、预防保健为主的某部机关医院。体检中心医护人员在工作过程中，面对的是多层次，多样化的人群。涉及的人群广，其服务群体完全不同于一般临床服务对象，更不同于日常服务保障对象，其工作更具有社会性、综合性、知识面极广的特点。随着经济条件的好转，人们在思想理念上更注重于疾病的预防，而健康体检更是一种不可缺少的环节。随着社会的进步，法律的完善，人们的法律意识，维权意识不断增强[1]，这就要求体检中心医护人员行为要规范，只有这样才能保证受检者的利益得以充分体现，同时也保护从业人员的安全。本中心针对医患纠纷潜在因素不断进行分析、探讨并结合平时工作实践，采取了一系列措施，取得了很好的社会效应和经济效应。

1 医患纠纷潜在的因素

1.1 检前沟通不够细化

良好的医患关系是开展医疗工作的基础，往往会取得良好的社会效应和经济效益。2012年上半年本院体检工作量很大，每天体检时间段人员高度集中，工作特别繁忙，检前沟通往往就会不够细化。例如现在入职体检国家规定不允许乙肝两对半检查，但有个别单位出于对员工身体的了解仍需要查，这就给医护人员工作中沟通带来一定的难度。首先要和工作单位沟通，其次还要和受检员工进行沟通，取得共识后医院通过知情同意权再进行体检，这样双方都能取得满意的效果。如果医院没有取得受检者知情同意就按单位要求直接体检就有可能引发医患矛盾甚至纠纷[2]。受检者因不同年龄医务人员应向其介绍合适的相关的体检套餐。体检中心因工作很忙，如果和患者沟通不够，加上受检者对体检相关知识不够了解，当体检报告某项结果没有也会产生医患矛盾[3]。

1.2 安全防范意识较薄

体检中心相对临床一些高风险科室相对风险要低一些，往往医务人员也会认为不会出现大的差错和事故，这样就导致医护人员责任意识淡薄，语言随意行为懒散而受检者维权意识增强，此时往往容易出现医患矛盾[4]。在体检的全过程中，体检中心工作人员要承担导医、问诊、沟通分流人群等工作。如果大型单位集中体检，体检时间段人员集中，流动量大，检查项目多，当工作人员解答和询问不清、查对不认真极易导致张冠李戴，极易产生矛盾。

1.3 导诊分流有待更好协调

体检项目都是上午集中进行，需要空腹禁食、禁水。导诊分流如不顺畅，导致人流滞留在某一不需空腹科室检查，往往导致受检者空腹等待，这样极易产矛引起纠纷。体检时有些科室男女检查要协调分开，也易产生矛盾。导诊全过程要不停宣教体检相关知识，让检者了解懂得体检流程及相关体检知识，这样导诊分流就能协调顺畅。

1.4 理论水平有待提高

体检中心涉及的学科范围广，没有丰富的医学知识和人文沟通技巧就无法自如解答受检者的各种询问及体检流程某一环节出现的问题，可能因一些问题回答不畅或含糊而使受检者产生不信任感。如果体检人员的疑问在导医人员这边得不到很好的回答，也会使体检人员产生一些负面情绪，如果积累到一定程度，也可能会发生纠纷。

1.5 报告的解读及注意事项有待细化

本中心今年由于工作量大，体检大单位多加上人员少，报告出的也较及时，体检综述汇总、阳性结果汇总也较及时，但没有专人为取报告者解读，讲解体检的总结及所需注意事项。大单位都是集中取回分发到每个受检者，这样就留有健康宣教死角。

2 防范措施

2.1 强化细化沟通环节

本院今年体检，大型单位多，做好沟通细化，工作起来就很容易，流程就很顺畅，体检中心每天人员都高度集中，重复高强度、繁杂琐碎的工作，极易产生疲倦、厌烦懈怠的生理心理状态[5]。体检中心的人员要不断学习沟通技巧，耐心回答对方的提问，不要随意打断、更不能粗暴训斥。在工作中要真诚平等对待每一位受检者的合理需求，主动与其沟通，要涉身处的为对方着想，尽可能合理安排受检者体检项目，尽可能减少候诊时间，耐心诚心取得对方信赖，这样才能保证高效优质的体检顺利完成。

2.2 强化职业道德，提高服务意识

首先要加强职业道德学习，强化为受检者服务意识，要主动服务，真正做到以受检者为中心，为受检者提高方便、优质、高效的服务。体检软件要保持高效优质，总检结论要认真仔细分析，认真总结，决不能有错诊漏诊现象发生。

2.3 加强业务学习，不断更新知识

本中心人员不断加强书本知识学习，向兄弟科室学习，向上级医院学习，鼓励在职学习，参加各种相关体检知识讲座学习，不断充实和更新知识，以至于自己能更胜任于体检中心综合性强的医疗特点。

2.4 强化细节，养成优良工作作风

体检前的工作准备，体检人员数量的合理安排，物品准备，器械准备包括人性化的营养早餐准备；体检过程中人员分流，工作人员的合理调配；体检后建立健康电子档案，体检后报告分析总结报告保密稳妥送达，通知异常复检和需要进一步治疗的稳妥安排与沟通；不同受检单位需求不一，体检中心工作人员必须认真详细记录随时登记，认真留档以备查对[6]。

2.5 专人解读报告

本中心在整理分析体检报告的基础上，返聘退休老专家解读报告，认真与受检者交流与勾通。总结汇总潜在问题，在发现问题后及时沟通，并对体检效果进行跟踪，确保报告及时、准确地传达给体检单位和体检者。

3 小结

随着体检量增大，本中心更重视医患纠纷潜在因素的不利及危害，通过对其预防与防范，收到良好的效果，本中心工作作风、工作效率明显改观。今年体检满意率约为100%。说明本中心采取的措施都是有效且易于执行的。

[1]韩冬先.我院产科护理纠纷的应对措施[J].护理研究，2008，22（8C）：2234-2235.

[2]孙静，邵丽萍.体检过程中存在的护理纠纷原因及防范对策分析[J].中国当代医药，2010，17（6）：133-134.

[3]赵京宁.细节管理在提升体检服务品质中的应用[J].中国当代医药，2012，19（11）：142，146.

[4]刘彩云.护患沟通技巧在临床护理中的应用[J].山东医药，2009，49（46）：84.

[5]王冬黎，刘笑月.常见护理纠纷的防范[J].护理研究2003，17（9B）：1106-1107.

[6]褚晓静，李愉.注重细节管理提升医保服务水平[J].中国卫生质量管理， 2010，17（6）：38-39.

Analysis and precautionary measures of potential problem of the medical examination center

DAI Yanxia
Medical Examination Center,Organs Hospital of Nanjing Military Region,Jiangsu Province,Nanjing 210016,China

Medical examination center is an important department in basic hospital.And people pay more attention to the healthy examination now.In order to prevent problems effectively and carry out the healthy examination work better,the analysis and precautionary measures of potential problem of the medical examination center were discussed in this paper.

Healthy Examination;Medical Dispute;Precautionary Measures;Analysis

R197.3

B

1674-4721（2012）11（c）-0154-02

2012-09-03 本文编辑：魏玉坡）