正规化建设对医院“优质护理服务示范工程”的推进

邓璐 孔令曼 曹长东

(解放军第406医院，116041)

近年来我院护理工作进行全面正规化建设，取得突出成绩。护理管理以科学发展观为指导，以建设“护理管理正规化”为目标，以深化“优质护理服务示范工程”活动为牵引，扎实推进，紧抓质量控制和人才培养，医院医疗护理质量和水平得到全面提高。

1 以绩效考核为基础，强化规范管理质量控制

强化制度建设，狠抓工作落实。严格落实护士长夜查房制度、月护理质量综合查房讲评反馈制度、月护理教学查房制度、月护理安全隐患分析会议制度，排查问题，提出整改意见。

1.1 实行护理垂直管理体制 坚持护理部—护士长—护士三级质量控制，加强缺陷管理。制定护理工作“缺陷追究制”、“黄牌警告制”、“红牌待岗制”。

1.2 建立护理质量管理工作检查记录反馈表 进一步完善了三级质量管理组织，建立健全了上下结合、职责明确的护理质量控制体系。

1.3 建立了床旁访视制 要求责任护士每班、责任组长每日、护士长每周、护理部每月要与患者进行面对面交流；定期召开患者、患者家属座谈会，多方听取广大伤病员对护理工作的意见和建议，不断改进工作，提高护理质量。

1.4 实行岗位绩效考核制度 完善以专业技术能力、工作业绩和日常护理各项工作需达到的指标为主要评价标准的绩效考核制度，合理确定护理人员劳补奖惩，充分调动护士的积极性[1]。实施目标管理责任制。确定护理工作总目标，将目标分解到各科室，使每个层次的目标实现人人都清楚、人人共同参与的局面，调动每个人的主观能动性，季度末护理质量讲评进行业绩评定。根据完成情况进行奖罚。按照质量评价标准，每月进行一次护理质量考核，分析讲评，提出整改措施并督促执行，突出抓好基础质量、环节质量、终末质量控制，全面加强医院护理质量管理，努力实现护理质量零缺陷，护理纠纷零投拆，建立护理质量持续改进的长效机制。

1.5 完善指导用书 撰写《专科疾病护理常规》、《抢救预案》临床科室指导用书，使我院护理质量进一步规范化。

2 以“优质护理服务示范工程”为标准，提升临床护理服务理念

以“优质护理服务示范工程”活动为切入点，转变护士固有观念，提高认识，加强对护士基础护理专业技能培训，将基础护理纳入日常护理工作并监管[2]，倡导与患者的心理需求赛跑，满足多样化的护理需求，进一步打造优质护理服务品牌。

2.1 开展优质服务大家谈活动 以科室为单位，围绕“印象最深刻的一次服务感受”，每名护士结合自己的工作经历谈谈对优质服务的感受，围绕日常护理工作为主题开展“弘扬南丁格尔精神”主题演讲比赛，着重培养护理精神，树立职业道德，鼓励全员参与，奖励优胜，借助当地电视台进行宣传，树立医院优质服务新形象。

2.2 以“优质服务”为切入点，推行“五个一、六个有”服务 使一个微笑问候、一份入院告知、一张满意度问卷、一份出院费用清单和一次电话回访落到实处；努力做到患者来院护士有迎候、住院有沟通、检查有陪送、治疗有质量要求、出院有健康指导、回家有电话随访，使我院的护理服务形成独特的护理服务文化。

2.3 推行优质护理病区特色服务[3]如在患者床头放置温馨提示牌，随时提醒病人相关注意事项；配置便民盒、健康教育处方，方便患者及家属随时取用；免费提供报刊、图书等，供恢复期病人及病人家属闲时阅读。

2.4 选择资深护理骨干到体系部队或社区进行现场健康宣教，为体系官兵提供更好的服务 2011年上半年我部选派4名护士长根据科室疾病特点到基层部队进行健康教育宣讲，并下发意见反馈单158份，希望我部再次到所属部队宣讲的达到63%，并收到表扬信2封。

2.5 简化护理表格，采用新版护理记录单 根据总后卫生部下发的关于规范军队医院护理文书书写与管理工作的通知，根据医院实际工作情况，在总后下发护理记录单样式基础上作了适当的修改，于6月正式运行，此项工作简化了书写内容，按“优质护理服务示范工程”内容要求，把时间还给护士，把护士还给患者，达到了全程、高效、无缝隙的优质护理服务。

3 以提高素质为核心，加强护理人才队伍建设

本着“全员参训与重点培养”相结合的原则，加大业务训练力度，严格业务训练考评，注重业务训练效果，以建立合理的人力梯队为导向，努力提高护理队伍的整体素质。

3.1 实施护士规范化培训制度 学习经常化，每月组织一次临床护理教学查房；坚持周二固定业务学习日、组织护理骨干小讲课等不断创新学习方法和形式，加强护理人员业务培训，强化“三基三严”的考试考核，提高护理人员的整体素质。

3.2 组织案例讨论，强化护理人员法律意识 护理部从互联网选择社会上广为关注的典型医疗案例，按讨论要求对案例资料进行整理，并结合护理工作实际，拟定讨论题，组织全院护理人员参与讨论，使广大护士牢固树立依法、守法、护法的观念。

3.3 开展“应急救治训练”活动 对各应急科目进行强化训练和模拟演练，培养业务骨干和业务尖子，不断提高护理技术质量和应急救治能力。

4 以专科发展为引领，全面提高专业技术水平

牢固树立科技强军意识，根据任务性质，扎实搞好课题研究，使护理科研水平得到全面提升。

4.1 制订科研计划 结合医院工作特点及保障任务，在保障流程、内容方法和效果上总结经验，完善措施，展开护理科研。

4.2 坚持论文评审制度 要求护理及文员护士每人撰写护理论文1篇，并在杂志上发表。2011年上半年护理人员在各类期刊上共发表11篇论文，比2010年同期提升0.3%。

5 讨论

军队医院的正规化管理是新时期适应新形势的必然趋势，质量管理是医院管理的永恒主题，护理质量管理水平对临床护理服务水平具有直接影响力，并直接影响到医院的生存与发展[4]。同时高质量的护理服务将显著提高患者的安全系数[5]。本院通过医疗护理全面正规化建设和“优质护理服务示范工程”的实施，以建立护理质量管理体系标准为方法，以抓好质量控制和人才队伍建设为手段，以提高护理服务质量、确保患者安全为目的，提高了患者和社会满意度。

[1]吕菲.护理绩效管理的探索和实践[J].解放军护理杂志，2011，28(9)：62-64.

[2]豆春霞，刘可，朱晓雯，等.护理服务受限的研究进展[J].护理管理杂志，2012，12(5)：346-347.

[3]王颖.创建优质服务示范病区提升护理质量[J].实用心脑肺血管病杂志，2011，19(1)：125.

[4]李小莉.护理质量管理的方法与效果[J].重庆医学，2011，40(19)：1970-1971.

[5]史妍萍，马伟光，侯淑肖，等.河北省综合医院护理工作环境现状与护理质量安全的相关性研究[J].护理管理杂志，2012，12(5)：305-306.