浅谈如何提高护士的语言表达质量

张少麟

(济南军区青岛第一疗养院，266071)

护士处在临床一线，每天都接触各式各样的患者，独自面对复杂多变的情况。这就要求护士随时牢记自己所处的位置和充当的角色，说话一定要得体、有度，不然很可能引来患者甚至是其亲属的误解，造成医患矛盾和纠纷[1]。因此，一名优秀的护士，除了要具备灵活的头脑、良好的业务素质和身体素质以外，还必须要有较好的语言表达能力。

1 护士语言常见的失误表现

1.1 语言内容不当，造成患者误解[2]个别护士处置各类情况时，忽视了对患者的尊重和爱护，不注意保护患者的自尊或隐私等，不注意不同患者、不同病情、不同场合使用不同的语言，不考虑语言内容的后果，随随便便，信口开河，极易造成患者的误解，从而使工作陷于被动。

1.2 耐心询问不够，造成沟通困难 不能在倾听患者陈述的基础上进行耐心询问，以了解事情的全程和真相。或询问问题时抓不住要点，或询问内容简单粗糙，还没搞清事情的来龙去脉，就急于处理，以致不能全面了解患者的意图和要求，造成简单应付或答非所问，直接影响医患沟通。

1.3 语言口气不当，造成患者不满 如工作时不注意调节心理，不注意使用恰当的口气，就会显得态度冷漠、生硬，让患者觉得不近情理、没有人情味，结果可能出力不讨好。

1.4 语言表态随意，造成不良后果 当患者提出要求或发生纠纷时，个别护士不动脑子，不考虑后果，随意表态，就有可能造成患者和家属的不满，扩大事态。甚至横加指责，使患者产生对立情绪，导致处置陷入僵局。

2 护士语言失误产生的原因

2.1 服务意识缺乏 个别护士把自己当成患者的“领导”或“管理者”，缺乏服务意识，对患者没有应有的同情、尊重、了解和体恤，这样讲出的话必然是没有感情、没有耐心，甚至是发号施令。

2.2 自身素质不高 有的护士业务不熟，或对医院、科室的规章制度了解不深、掌握不透，遇患者提问时便是“丈二和尚摸不着头脑”，不知如何解答；有的文化素质低，缺乏良好的语言表达能力；有的个人修养差，缺乏自制力等。

2.3 实践经验不足 一些护士尤其是新护士，缺乏与病人打交道的经验，遇到棘手问题往往会出现束手无策、言不达意。有的越急越出错，越错越急，越不知道怎么说、说什么好。

2.4 厌烦情绪滋生 由于护士日常工作量大、工作压力大，个别护士产生厌烦情绪。特别是工作不顺、同事之间矛盾或家庭纠纷时等，护士心理状态一时难以转变，有可能带“气”上班，误伤患者感情。

3 如何提高护士语言质量

3.1 培养服务意识 培养服务意识，就是要教育护士随时将自己置于服务者的位置，把为患者服务作为自己的职责。在这个岗位上，就要尊重患者，体贴患者，关爱患者；就要无条件、全心全意地为患者服务；就要“以病人为中心”、“仁心仁义，方便为怀”。只有这样，才能主动接近患者，了解他们的需求；才能认真倾听，真心关注；才能热情、宽厚的有问必答、百答不厌。

3.2 提高综合素质[3]提高护士综合素质，是护理队伍建设的核心内容，也是提高语言表达质量的有效措施，加强学习是唯一的途径。医学、护理学、心理学、社会科学、文学等都应纳入护士学习的范畴。知识积累越丰富，头脑就越灵活；知识面越宽，语言表达质量就越高。其次是要加强对法律、法规等知识的学习，掌握知识要点，这样在说话时才能切中要害、显示专业性。护士要有意识地培养、锻炼自己的语言表达能力，可以充分利用小组讨论，会议发言，与同事、家人、邻里交往等机会，锻炼自己的语言能力，使其逻辑性强、条理清楚、表达准确、通俗易懂，为与患者交流打下良好的基础。

3.3 讲究语言技巧[4]①言语要得体，多使用文明礼貌、温馨体贴的语言，绝不能使用陌生冷淡、藐视厌恶甚至挑逗、刺激的语言。要培养自制力，在任何情况下都保持冷静、容忍的态度，不强求、不刺激、不压制患者。学会向患者赔礼道歉，不强词夺理、不无理搅三分。尤其在处理矛盾或纠纷时，语言要做到有理、有节、有说服力。语言内容要得当、得体，做到不激化、不定论，先钝化、后处理。②音调要放低，音调太高会给人幼稚、轻浮的感觉。音调低沉平稳让人感到稳重大方，增加信任感。③语气要温和[5]，用和善、关爱、协商、征询的语气，让人感到温暖、亲切，同样的话不同的语气会产生不同的效果。④语速要适中，语速太快给人急躁的感觉，太慢让人感到淡漠，适中才让人感觉自然。⑤善于使用肢体语言，如和蔼可亲的形象、诚恳柔和的目光、端庄文雅的举止，以及认真的倾听、主动的搀扶等都能增加护士语言的质量。

3.4 调整平和心态 护士应培养良好的心理素质，上班时一定要调整好自己的心态，克服主观不良情绪，以免影响患者，造成患者激动不满。另外护士如果带着情绪上班，随心所欲、口无遮拦随意发泄自己的情绪，极有可能将矛盾转移到自己身上，容易使情况复杂化，带来严重的后果。所以护士在班上要克制情绪，摆正心态，有时要做耐心的听众，有时要做游说的说客。千万不能因一时情绪失控给患者“点火”，造成“引火烧身”。

[1]侯艳玲.语言艺术在护患关系中的应用[J].临床合理用药杂志，2011，4(1B)：14.

[2]郭淑琴，曾丽.护士工作中语言素质的重要性[J].临床合理用药杂志，2011，4(1A)：145.

[3]孙延清，孙延平，孟雅贤.护士语言在护理工作中的重要性[J].哈尔滨医药，2011，31(1)：74-75.

[4]谭灵新.护患沟通的语言技巧[J].医学信息：上旬刊，2011，24(3)：1410-1411.

[5]赵杰.浅谈护患间语言沟通的技巧[J].中国民族民间医药杂志，2011(5)：128