我国旅游索道的市场分析与经营管理研究

付业勤，郑向敏

(华侨大学旅游学院，福建 泉州362021)

索道(Ropeway)也称吊车、空中缆车、流笼，是利用悬挂在半空中的钢索，承托及牵引客车或货车，在崎岖的山坡上运载乘客或货物上下山的交通工具。从机械构造角度，索道可分为客运索道、货运索道、林业索道和缆索起重机4类［1］。我国旅游景区运送游客的索道属于客运索道范畴。旅游索道是游人在山地型景区内，除汽车、步行、滑竿、骑马等交通形式外，为数不多的选择之一。传统观点认为，景区客运索道是一种现代化的交通游览工具，是区内旅游交通系统的重要组成部分［2］。在崇尚新奇、个性、体验的大众旅游时代，旅游索道已不再是单纯的交通工具，仅满足旅游六要素中“行”的需要，而被赋予了更丰富的涵义，成为游客游览景区的交通工具、观赏工具、体验工具和娱乐工具［3］，兼具便捷性、安全性、舒适性、观赏性、体验性、受众广泛性和低碳环保性等特征，具备交通价值、景观价值、游憩价值、历史价值、文化价值等多重价值属性，甚至成为旅游景区吸引物的重要组成部分。旅游索道的独特属性，也给索道企业带来了丰厚回报，成为旅游景区消费的“兴奋点”和“引爆点”。有业界人士将旅游索道誉为“沟通大自然的天梯、最环保的交通工具、中国未来的新兴产业”［4］。

伴随着旅游索道在我国的兴起和发展，相关研究也在不断进行，但总体来讲数量较少，主要集中在2个领域。其中，研究最多的是有关旅游索道建设的争议问题。反对者主要为专家学者，季羡林、郑孝燮、侯仁之等(1988)［5］对八达岭长城兴建索道，侯仁之、吴良镛、谢凝高等(2000)［6］等对泰山索道，谢凝高(2000)［7］对世界遗产地兴建索道表示反对，并进行了系统阐述。而支持者主要为旅游索道企业的技术和管理人员，如蒋宁(2000)［8］、解传付(2000)［9］从专业实务角度，回应了专家的质疑，介绍了兴建景区旅游索道的益处。一些环境学者对景区修建索道的生态环境影响进行了实证分析［10-11］。更多的学者对旅游索道建设争议的正反两方面进行分析，并提出解决方案［12-13］。第二个方面的研究，涉及旅游索道的设计、规划、维修、安全等实务领域。也有学者对索道乘客的特征和满意度进行研究。然而总体上把握我国旅游索道发展的脉动，系统分析旅游索道的市场供给和需求，解决旅游索道经营管理中的服务和安全管理实际问题的研究尚属空白，这必将制约我国旅游索道行业的健康发展。

1 旅游索道的市场分析

1.1 供给分析

对我国旅游景区客运索道的建设情况进行描述和分析，以了解我国旅游景区客运索道现阶段的供给能力。我国旅游索道发展起步较晚，上世纪80年代以前尚处空白。1983年8月，山东泰山中天门至南天门大型往复式客运索道投入运营，开我国知名景区索道建设之先河。此后，黄山、峨眉山、华山等名山相继建成客运索道［8］。对我国世界遗产地旅游索道建设情况进行调查统计，结果发现，截止2012年，我国43处世界遗产中，共有13处建成或在建索道，占世界遗产总数的30.23%。另外据不完全统计，截止2012年，在我国的国家级风景名胜区(208处)、世界地质公园(24处)和国家5A级景区(135处)3项高品质旅游资源中，运营或在建索道的景区数分别为72处、11处和46处，占各自总数的34.62%、45.83%和34.07%。若排除其中不适合兴建索道的非山地旅游景区，这一比例会更高。可以说，索道在目前我国知名山地旅游景区，已有了相当的发展和普及。

到2010年，我国旅游景区客运索道数已达1071条，主要分布在四川、北京、河北、山东、云南、黑龙江、辽宁、浙江等旅游和滑雪产业发达地区，索道型式和种类不断增多，索道年运送游客总量和单条索道年运送人次在世界上均名列前茅［14］。然而另一方面，我国景区客运索道总量仅占全球总量1%左右，与我国人口数量、山地面积和旅游资源数量极不相称，许多景区旅游索道运量严重不足，游客在旅游旺季需要排队长达2至3小时，严重影响了旅游质量［14］。同时，我国索道自主创新能力、制造水平和安全管理水平，与国际先进水平仍有较大差距。

1.2 需求分析

1.2.1 总体需求分析

由于旅游索道具有以下5个方面的优势，使索道在旅游景区乃至旅游目的地的作用日益重要，总体上增加了旅游索道的需求量。首先，从索道自身特点来看。我国是一个多山的大陆国家，山地旅游景区众多，对索道具有刚性需求［3］。索道对山地复杂地形的适应性强、可极大缩短运输的空间距离、运行受气候条件影响较小［8］。随着技术不断进步，索道的安全可靠性和自动化程度将进一步提高。第二，从游客角度来讲。索道的出现为老幼妇孺、残障人士等特殊群体实现了登山游览的梦想。索道可让游客灵活安排登山方式和线路。如果索道规划合理，能快速周转和疏散客流，优化客流时空分布，缓解景区交通压力。乘坐索道的独特视角为游客提供了更广阔的观景视角和独特的身心体验［15］，感受现代科技文明的伟大、增加对祖国名山大川的热爱之情。在突发危险时，索道亦能起到救援疏散游客、运输应急物资的作用［15］。第三，从索道对环境的影响来讲。索道的站房和支架占地面积小，顺地势架设，无需挖山筑桥、大兴土木，能跨越动植物栖息地，不会人为分隔自然环境，对地形地貌和动植物破坏较小［8］。索道采用电力驱动，无“三废”和噪声污染，耗能较低，符合低碳旅游的发展要求。索道加速了游客周转，有助于实现“白天山上游、晚上山下住”的理想状态［3］，减少了游客对山顶生态环境的压力。第四，从市场竞争角度来讲。随着旅游业在我国产业地位的不断提升、政府对旅游业的重视程度不断加强，旅游景区竞争也更加激烈。索道往往成为景区和所在地政府重要的市场竞争手段。在景区和目的地营销中，索道投资规模、设备、长度、高差、往返时间和价格等要素［15］可证明景区具有较强的资本实力、技术实力、安全保障能力和舒适旅游产品的提供能力，吸引更多元的游客群体，成为营销亮点，帮助景区在竞争中占得先机。第五，从对经济的带动来看。旅游索道运营带来了景区内交通改善、接待条件升级、游客增多、相关产业发展、经济效益增加、旅游地品牌提升等连环效应［15］。据调查，许多运营索道的景区，索道收入是景区门票收入的数倍［16］，为投资者带来丰厚的回报，规划布局合理的景区旅游索道可以为不同地理位置的社区居民创造更多的商业机会和就业机会，实现社区共同发展。

1.2.2 客源市场细分

根据实地调研、文献分析和经验判断，发现我国旅游索道消费群体包括7类。首先，是银发市场。很大一部分老年游客由于体力限制，无法从头到尾步行上山，乘坐索道可帮助老年人顺利完成登山之旅。同时，在老年人身体不适时，索道可帮助老年人得到迅速救治。第二，是家庭亲子市场。夫妇俩携婴幼儿、少年儿童外出旅游，登山过程往往困难重重，乘坐索道将给其提供巨大的帮助和便利。第三，是残障人市场。肢体、智力和视力残障者在山地景区游览，需要索道和其他便利设施的辅助。第四，是女性市场。女性在出游中一般注重安逸和享受，对安全有一定顾虑，同时由于生理原因无法承受较大负荷的运动量，在爬山疲惫或遇到危险的情况下，乘坐索道是较好的选择。第五，是青年市场。目前的“80、90后”是改革开放后成长起来的独生子女，由于家庭的娇生惯养，身体素质和精神品质较父辈有一定欠缺。游览山地旅游景区时，青年人往往畏惧爬山的艰辛，既要不受累，又要看得多、玩得好、玩得舒服［3］。因此，乘坐索道成为青年人常常做出的旅游决策。第六，是高端旅游市场。由政务和商务客人群体组成的高端市场，对旅游时间有较大约束、对价格十分不敏感，并且对接待规格和安全性有较高的要求。这类旅游者乘坐索道，可以在最短时间内最大限度领略旅游景区魅力、体验旅游行程的精华。因此，高端旅游市场是旅游索道重要的客源市场之一。第七，是特种旅游市场。一些特种旅游景区如滑雪、滑沙、滑草景区，旅游者在从事旅游项目过程中，都需要索道服务，同时一些索道、滑道本身也是特种旅游项目。

2 旅游索道的经营管理

2.1 服务管理

2.1.1 服务问题分析

主要对因服务问题造成的旅游索道游客投诉案例进行分析。在谷歌和百度搜索引擎，以“旅游索道投诉”、“景区索道投诉”和“索道投诉”为关键词搜索，在人民网旅游投诉平台搜索“索道”，得到服务投诉案例23个。旅游索道服务投诉原因可以分成7类：第一类，主要与门票有关，案例数量最多9个，原因包括多收费、两条索道门票不能通用、门票印刷和管理不正规或无正规门票、重复收取索道费和景区门票费，以及儿童半价票问题;第二类，是服务态度问题，数量为7个，包括在服务过程中和处理游客投诉时态度不佳;第三类，是售票处管理秩序混乱，带来游客安全隐患和不便，数量为3个;第四类，是索道标示牌和人员咨询问题，数量3个;第五类，是索道运营问题，导致游客无法正常乘坐，有2个投诉案例;最后两类，分别是索道垄断经营和售票处脏乱差问题，都是1个案例。由于有的投诉案例原因可能有多方面，总数大于23。

2.1.2 服务管理对策

(1)门票管理

针对最突出的门票投诉问题。首先，门票定价综合景区档次、基础建设、设备投入、运行成本、市场竞争、淡旺季和股东权益等多方面因素，制订详细的成人与儿童的往、返票价、单程票价、优惠票价和优惠政策。。制订的价格方案应经物价局和旅游局等主管部门同意后执行。索道票价一旦制订，不能随意更改，若更改应举行听证会，并报请主管部门批准，向社会公示，并更换相关标识。第二，门票的设计和印刷，要充分保证其购买合同功能，兼顾外观和环保要求，使门票成为展示索道和景区形象的窗口。第三，在售票环节，要向游客明示门票价格和优惠政策。面对游客投诉，要虚心倾听、耐心解答和真诚解决。

(2)服务提升

对于提高员工的服务素质，首先，应从企业内部营销做起，加大对员工薪酬福利、工作环境、教育培训和职业晋升等方面的投入，提高员工的满意度，才是提高服务质量的根本途径。第二，建立服务人员、技术人员和管理人员的持证上岗和考核上岗制度。第三，将游客的满意度和投诉率，作为绩效考评的主要内容，定期举行服务质量评比和服务明星评选活动，提高员工改善服务质量的积极性。第四，培养服务顾客、爱岗敬业的企业文化，将对客服务理念深入员工内心、内化为具体行动。第五，可在工作场所进行摄像监控，拍摄服务流程，作为员工绩效考核和处理投诉时的依据。最后，建立有效的纠纷和投诉处理流程与机制。仔细倾听、认真对待、真诚处理游客的投诉，将投诉作为提升企业服务质量的良机。实行游客投诉首问负责制，任何员工接到游客投诉都有责任报告或处理投诉。做好部门间的沟通和衔接，杜绝推卸责任的行为。认真接受和处理政府主管部门和新闻媒体的监督和投诉反映。保证投诉渠道的畅通。定期对游客和旅行社进行问卷调查、沟通反馈。

(3)售票管控

售票过程中的人群管理问题已成为许多热门旅游索道企业的“幸福烦恼”。解决此问题可从硬件建设和体制设计两方面入手。一方面，有条件的企业可采取设备升级、技术改造等方式，提高运力。索道企业应严格遵循《客运索道安全服务质量评定》和《客运索道安全服务质量》等相关标准，建设售票处、候车室、候车区、站台、道路、遮阳遮雨棚、通风采光设施、应急照明设施、安全隔离栏杆和安全警示标志，为游客提供安全、舒适的购票环境;设置无障碍设施、老弱病残孕专用通道和候车区。另一方面，设计完善的售票流程。根据索道运量安排售票窗口和人员，注意售票和上车之间的衔接。调派足够的人员维持排队秩序，注意工作人员的言行和服务态度。有条件的索道企业可引进IC卡售票系统，提高售票效率。在队伍较长的时段，可播放音乐、视频、导游讲解词，设计互动游戏，安排节目表演，免费发放零食和矿泉水，分散游客注意力;并实时播报索道运行信息，消除游客的疑惑与不满。坚决杜绝特权、走后门和插队等现象，保证排队的公平性。在旅游旺季，可适当采取分时段售票、提高票价等方式，减小客流;景区内有几条索道的，可合理规划、相互配合以分流游客;在保证安全的情况下，延长营业时间。

(4)解说系统

针对标示牌缺失、服务人员解释不到位造成游客投诉的情况，索道企业应打造包括标示牌图文展示和人员咨询解说在内的索道解说服务系统。在售票处周边醒目的位置设置内容完整、字迹清晰的《购票须知》和《乘坐须知》以及详细的索道路线、目的地简介和导游图。《购票须知》包括注意事项、运营时间、详细完整的票价、救护与投诉监督电话、保险声明等。《乘坐须知》包括乘车程序、乘坐注意事项、不适宜乘坐的人群和疾病、严禁携带危险品或管制物品等内容。在人员解说部分，售票员和其他工作人员具备良好的职业道德、知识水平、服务技能与服务理念，做到服务热情、耐心细致，主动为游客提供咨询和帮助。

2.2 安全管理

2.2.1 主要危险源与事故原因分析

安全是交通工具必须考虑的头等大事［1］。作为特种设备的旅游索道服务着具有极高社会影响力、关注度和曝光度的旅游业，历来是国家安全生产监管的重点领域。要实现旅游索道的安全运行，需要对索道运行的危险源和安全事故进行分析识别，便于采取安全应急管理措施加以解决。参考中国索道协会2006年编制的《客运索道应急预案范本》，并结合相关研究文献，对可能造成旅游索道安全事故的主要危险源进行归纳总结，得到24种主要危险源。为了比较和揭示各危险源对旅游索道安全运行的危害大小，通过网络调查、文献研究，得到自1972年以来国内外旅游索道安全事故共85起，统计事故发生的原因，见表1。所有事故中，国内(含港澳台)52起、国外33起，共造成227人死亡、157受伤。根据对安全事故原因的分析发现，旅游索道危险源包括自然和人为两大类。人为危险源是酿成索道事故的最主要原因，共造成事故73起，占事故总数的85.88%，主要包括机械故障、牵引绳断裂、其他物件断裂和脱索等，这些危险源也是造成游客死伤的主要原因。而自然灾害和停电则基本没有造成人员伤亡。这在一定程度上也说明索道的机械设备和主要零部件的质量合格、运转正常是保证索道安全运营的最主要因素。

表1 旅游索道主要危险源与事故原因统计

2.2.2 安全管控与危机防范对策

(1)企业内部管理

由于造成重大伤亡事故的危险源主要来自索道设备故障和人为操作失误。因此，加强企业内部的安全管理，是提高旅游索道安全运营水平的根本所在。旅游索道企业安全管理应涵盖索道的设计、制造、安装与验收测试、修理改造、运行与维护、安装试运行检验、首次年检、定期检验以及重大维修改造检验的全过程［14］。对于我国旅游索道行业，由于索道设备大多从国外进口，因此在索道设备采购过程中，要严把质量关，坚持从索道制造先进国家的知名企业购买设备。安装与运行测试必须严格按照设计制造单位提供的资料进行安装、试运行、试验和检验。对于最容易出现安全隐患和事故的运行与维护过程，应根据索道设备设计制造厂家提供的材料和相关标准，立足景区的地理和气候条件，制定索道运行安全管理机制、安全维护程序、索道检验与维护制度、操作人员培训与管理制度、事故应急管理预案，建立两套供电系统和索道运行系统，对索道运行的关键零件进行备份，特别注意对雷电、暴雨和地震等自然灾害的预防。索道设备应根据设计制造单位的规定进行维护，维护活动必须由专业人员进行。

(2)行业安全监管

我国目前初步建立由目标责任体系、法律法规标准体系、安全保障体系和安全监察体系组成的行业安全监管体系［14］。第一，目标责任体系，建立量化的客运索道安全发展与风险评估体系，制定行业年度安全目标分解到各地和各旅游索道企业，落实索道企业安全生产责任制。第二，法律法规标准体系，完善客运索道法律、法规、部门规章、技术规范和标准体系。出台旅游景区客运索道安全监察规章;制订《客运索道安全技术要求》，完善客运索道安全技术规范;编制《客运索道安全服务质量评定》、《客运索道部件通用技术条件》、《客运索道维修标准》等新的国家标准。第三，安全保障体系，加大对旅游索道安全工作的资金、技术投入，加强信息技术、物联网技术、虚拟仿真技术和应急救援关键技术等在旅游索道安全管理中的运用，完善客运索道作业人员职业安全健康保障机制，切实维护客运索道作业人员的职业安全和生命健康。第四，安全监察体系，加强各级政府及有关监督监察部门对客运索道的安全监管。

(3)应急体系建设

应急体系是旅游索道企业为降低各种安全事故的危害，基于对安全事故发生、发展、演化机理及其所产生的负面影响的科学分析，整合企业、景区、政府和社会各方面资源，对安全事故进行有效应对、控制和处理的理论与方法体系。旅游索道企业应建立包括自然灾害、人为破坏、外部电网故障、机械故障、电气故障和人员管理操作失误在内多种危险源所引发安全事故的应急预案系统［14］。事故发生时，旅游索道企业应迅速启动应急预案，将险情向总指挥部和当地政府主管部门报告，需要时应及时向当地公安消防、矿山救援、索道行业等救援力量寻求支援;及时向媒体通报事故和救援情况;做好伤亡人员的善后处理工作，全面检查索道设备，全面总结事故教训、追究相关人员责任;做好应急救援的总结和情况通报。应急组织结构应包括应急、设备抢修、营救、安全保卫、医疗、后勤保障等部门，应急救援应配备足够的专业人员、通讯设备、救援设备、技术储备和经费。未来可运用信息技术，建立由计算机网络系统、多媒体通信系统、企业协同办公系统、应急辅助决策支持系统组成的旅游索道应急管理信息平台。

(4)责任保险推广

中国索道协会已于2011年开始启动客运索道责任保险试点工作［14］。在旅游索道行业推广责任险，有利于转嫁索道企业经营风险，保障游客合法权益，维护社会和谐稳定，促进我国旅游索道行业可持续发展。客运索道责任保险产品将承保游客、员工和第三方的人身伤亡、财产损失，并对旅游索道事故常常发生的游客空中滞留所造成的精神损失，给予赔偿。为促进客运索道责任保险在全国旅游景区的推广，第一，要做好保险的宣传和普及工作，提高旅游索道行业的全员保险意识;第二，要采取一定的鼓励措施，如对经营该险种的保险公司给予优惠政策，用责任保险替代企业安全风险抵押金，鼓励索道检验机构与保险公司开展技术合作;第三，支持保险机构参与客运索道安全预防和检测工作;第四，建立健全客运索道保险法律体系，建立包括行业统保机制、专业经纪机制、社会管理机制、赔偿调解机制和评价调整机制在内一揽子客运索道责任保险机制。

［1］ 周新年.我国工程索道技术装备及其发展趋势［J］.林业机械与木工设备，2010，38(12)：4-12.23.

［2］ 黄柯，祝建军，蒲素.我国旅游交通发展现状及研究述评［J］.人文地理，2007(1)：23-27.

［3］ 魏小安.我国索道建设的争议与发展［N］.中国旅游报，2011-10-14(1).

［4］ 邓勇.培养客运索道专业人才迫在眉睫［N］.中国旅游报，2006-08-11(7).

［5］ 中国文物学会.专家们紧急呼吁：保护长城停建八达岭索道［J］.城市规划，1989(2)：62-63.

［6］ 侯仁之，吴良镛，谢凝高等.保护泰山，拆除中天门 -岱顶索道［J］.中国园林，2000，16(5)：9.

［7］ 谢凝高.索道对世界遗产的威胁［J］.旅游学刊，2000(6)：57-60.

［8］ 蒋宁.浅谈风景名胜区内旅游索道存在的合理性［J］.旅游学刊，2000(6)：61-63.

［9］ 解传付.对中国风景旅游区客运索道建设若干问题的思考［J］.淮南工业学院学报(社会科学版)，2000，2(1)：21-25.

［10］ 丁祖荣，邵建章.九华山客运索道建设对植被的影响［J］.安徽师范大学学报(自然科学版)，1994，17(4)：76-81.

［11］ 孙玉军，韩艺师，彭绍兵.旅游风景区索道对环境的影响及其管理［J］.北京林业大学学报，2001，23(3)：97-100.

［12］ 方百寿，董玉明.论索道建设与旅游景观开发的协调发展［J］.地理学与国土研究，2001，17(4)：39-43.

［13］ 李山.基于PRED协调的风景名胜区旅游设施建设初探——以风景名胜区索道建设为例［J］.人文地理，2002，17(5)：7-11，40.

［14］ 中国索道协会.中国客运索道“十二五”发展规划(2011-2015)［Z］.北京：中国索道协会，2011.

［15］ 许楠.索道与名山：“牵手”的烦恼［N］.中国旅游报，2005-08-08(13).

［16］ 杨一涵.三特索道向资源型优势企业转变［N］.中国证券报，2009-12-02(10).