ISO9000系列标准在提升高校内部质量管理中的运用

（武夷学院 办公室，福建 武夷山 354300）

随着高等教育办学规模的日益扩张，内部管理体制改革的不断深入，运用先进的管理模式促进学校教育的变革和发展已经成为高校管理的自觉行为。高校如何从经验管理向科学管理转型，适应教育发展的形势，引入先进的管理模式，规范内部管理、提升管理水平，提高教学质量是当前高校面临的问题。本文从高校内部质量管理运用ISO9000标准的可行性等四个方面论述如何运用ISO9000系列国际标准（以下简称ISO9000标准），规范高校内部质量管理。

一、高校内部质量管理运用ISO9000标准的可行性

高校内部质量管理是指对高校内部管理人员执行业务过程进行质量控制，促使高校各项内部管理活动都能合理高效地进行并能达到预期的管理目的，实现必要的管理效果。[1]ISO9000质量管理体系的核心理念是“产品”必须让“顾客满意”。 高校的职能是人才培养、科学研究、服务经济社会发展和文化传承创新，合格的人才是高校的“产品”，“顾客”就是家长和学生以及社会。[2]高校内部质量管理运用ISO9000标准可行性主要体现以下四个方面：

（一）ISO9000标准具有很强的通用性

ISO9000标准是国际标准化组织于1987年发布的全球第一个管理类标准，规定了质量管理的具体要求，是一种先进的科学实用的管理方法，教育属于第三产业，ISO9000标准亦适用于教育领域。高校运用ISO9000标准进行管理的主要目标是：规范管理，提高教育服务质量和教学管理水平，建立持续改进的机制，满足学生和社会对教育服务多样化的需求，提升学校在教育市场中的竞争能力。[3]学校作为一个社会组织，须由“输入-转换-输出”过程控制才能达到自身的目标，可以运用ISO9000标准中关于通过过程控制、过程管理来提高产品质量的基本思想和方法。[3]因此，高校内部质量管理运用ISO9000标准具有很强的通用性。

（二）ISO9000标准特征与高校内部质量管理的内在要求具有一致性

ISO9000标准是以顾客为关注焦点的质量管理等八项原则，其核心内容是：以满足顾客及相关人员明确的或隐含的质量标的为目标，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系，使各项质量活动及影响质量的全部因素（包括人员、技术、管理、设备等）都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量管理体系审核机构评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现。[4]高校内部管理机构在提供服务时面临着怎样满足高校领导层和教师员工以及学生期望和需要的问题，也需要建立和实施符合实际的质量管理体系，满足高校领导层和教师员工以及学生的需要，控制不合格服务，防范管理风险的发生。

（三）高校质量管理运用ISO9000标准具有兼容性

运用ISO9000标准，要求高校内部管理机构建立和运行一个符合ISO9000标准的管理体系，事实上，高校内部管理在运用ISO9000标准前，已经具有一套较为完善的高校管理工作规章制度、内部管理制度和业务操作规程。如：《高等学校章程制定暂行办法》、《学校教职工代表大会规定》、《普通高等学校本科教学水平评估方案》和《普通高等学校独立学院教育工作合格评估方案》等等，高校系统内部管理职能的发挥已经具备ISO9000质量管理体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源，只不过是相应的制度没有得到有效的整合，不一定完全满足ISO9000标准的要求。运用ISO9000标准的目的是为了使高校内部管理机构能够按ISO9000标准的要求来健全其质量体系，整合原有的规章制度，优化各种业务流程，使之趋于科学完善和有效。由此可见，ISO9000标准与原有规章制度更多地表现为形式和内容、手段和目的的关系，并不存在谁否定谁、谁代替谁的问题，二者具有较强的兼容性。[5]

（四）高校内部管理运用ISO9000标准具有良好的现实基础

表现在三个方面：一是管理需求。随着高等教育跨越式的发展，高校资源总量不断扩大，管理难度不断增加，遇到的新问题新情况也不断增多，高校内部管理围绕高等教育工作方向、在实践中不断探索教育管理规律，不断借鉴国内外内部高等教育的成功经验，不断总结经验、创新教育管理方式方法，努力适应教育改革与发展的新形势。二是法规颁布。高校财务管理、高校内部审计、后勤管理、资产管理等一系列相关法规的颁布，为高校规范财经管理和提高资源利用效率发挥了越来越重要的作用，三是智力支持。高校拥有法律、会计、审计、工程、计算机等理论知识的教师队伍，可以为高校运用ISO9000标准提供智力支持。

二、运用ISO9000标准，高校内部质量管理体系的构成

按ISO901：2000标准规定，高校内部质量管理体系可以由四大板块构成：1、管理职责。包括规定最高管理者（书记、校长）的职责、确定高校管理质量方针、进行管理质量策划、制定管理质量目标、建立健全高校内部管理组织机构、明确所有部门和员工的职责和权限、编写高校内部管理质量手册和其他质量文件、进行管理评价审核等。2、资源管理。包括识别、配备、评价和改进实现高校内部质量管理目标所需的资源，如管理人员、信息、教学基础设施、教师员工和学生工作学习环境、经费等。3、产品实现。包括确定教师员工、学生和其他相关方的对学校管理质量的要求、质量管理流程如何设计、高校管理各环节内部控制如何实现等。4、检测、分析和改进。即对教师员工、学生和其他相关方对学校管理质量的满意程度进行检测和分析，对检测和分析中发现的问题和不足进行改进。[3]高校内部质量管理体系的运行过程可用以下图表示。

三、建立高校内部质量管理体系坚持的原则

（一）适宜性。主要从高校建立的内部质量管理制度文件化的质量来看，是否考虑了高校的实际情况，如高等教育服务行业的特点、组织规模的大小、人员的素质能力、过程的相互作用、学生的特点、适应的法律法规要求、高校内外环境条件等，以及办学质量方针与办学宗旨是否协调，若有不适宜之处，如何修改？[3]

（二）充分性。即已建立和实施的高校内部质量管理体系是否满足了ISO9000标准的要求。高校教育服务过程是否被充分识别并做了适当规定？学校领导及职能部门是否已经分配并得到充分实施？重要过程质量控制程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？[3]

（三）有效性。主要表现在办学质量方针和办学质量目标是否被全体教职员工所理解并贯彻实施？效果如何？各种资源和工作环境满足需要的能力如何？还有哪些方面跟不上实际需求？如何解决？主要过程和关键活动达到预期结果的情况如何？产品与服务和顾客需求以及法律法规要求的符合性和稳定性如何？数据的收集、分析和利用、持续改进措施的有效性怎样？内部审计、管理评审、纠正与预防措施等自我完善机制的有效性怎样？[3]

四、运用ISO9000标准，高校内部质量管理环节的确定

运用SO9000标准，高校内部质量管理的环节是SO9000标准运行阶段的重要方面。高校内部质量管理的环节重点从内部控制关键环节的确定、制度机构的健全、人力资源的保障三个方面论述。

（一）关键环节是高校内部质量管理控制的重点

高校内部各项业务的内部管理控制体系主要由控制环境、风险管理、控制活动、信息与沟通、监督等要素组成，对高等学校各项业务的内容控制主要围绕这些要素来进行。运用ISO9000标准，高校内部管理关键环节质量控制的重点是高校内部质量管理体系主要工作内容。主要包括教学管理、科研管理、财务管理、房产管理、设备管理、物资采购管理的控制环境、风险管理、控制活动、信息与沟通和监督等六个方面。[7]重点说明各关键点的控制活动：教学管理的控制活动包括：招生、教学实验基地建设、校际交流、合作办学、证书管理、助学、助教、助研管理、教学经费管理等方面；科研管理的控制活动包括：合作、项目调整、基地建设、验收、成果管理、科研经费管理等方面；财务管理的控制活动包括：货币资金、预算、收入、支出、分配、筹资等方面；房产管理的控制活动包括：取得与验收、日常管理、处置、房产经费管理等方面；设备管理的控制活动包括：取得与验收、日常管理、处置、设备经费管理）等方面；物资采购管理的控制活动包括：物资采购计划、物质采购申报价格、物资采购合同、物资采购计划执行、物资采购经费管理等方面。[7]

（二）制度、机构的健全是高校内部质量管理实现的保障

一是内部管理制度健全。完善的内部管理制度是内部管理活动得以顺利进行的根本，高校领导的委托是内部管理活动进行的驱动。在高校管理实践过程中要不断地完善高校内部管理制度。运用SO9000标准，高校要完善的内部管理制度有：《高校内部管理质量手册》、《高校内部质量管理程序文件》、《高校内部质量管理工作文件》、《高校内部绩效管理手册》、《记录表单及工作流程图》等等。二是内部管理机构保障。完善的管理制度需要对应的机构来执行，制度是建立机构的前提，机构是贯彻制度的组织，二者相辅相成，皆不可或缺。设立科学、合规的内部管理机构，是实现高校管理职能的重要保证，是开展高校管理工作的前提。

（三）优质管理人员是提升高校内部管理质量的关键

高校内部工作计划的严格执行是高校内部质量管理的重点之一，在实施工作计划过程中，应有专人或部门对高校内部工作计划执行情况进行抽检，对工作范围、重点领域、重大工程建设进度、重要性标准执行和各部门任务执行情况进行检查，了解有无未执行或未很好执行工作计划的情况。[5]优质的管理人员是落实工作计划有效实施的关键。运用ISO9000标准，提供人、才、物资源保障是质量管理体系建立的主要工作内容，高校质量管理体系的建立同样也要高度重视人才资源的选择和利用，在尊重人才的使用价值的条件下，着重强调战略策划、团队合作精神、协调工作能力等，内部管理人力资源保障是高校内部质量管理能否取得成效的关键所在。高校内部质量管理要树立以人为本理念，对管理人员要严格职业准入制度和从业资格制度，要注重管理队伍财经、法律、工程、计算机等人力资源的合理化布局，重视对管理人员的职业道德教育，利用多种途径，系统地、有计划地组织各层次管理人员的后续教育。高校内部质量控制需要制度、机构和人员等资源的有效保障。

总之，ISO9000标准是用企业管理的先进理念来管理教育质量，像企业控制生产的每道工序，最终控制产品质量那样，对高校各项工作的每一道环节实行标准化、程序化管理，实现对高校管理过程质量及管理结果质量的充分控制。高校内部质量管理运用ISO9000标准，目地在于构建一个目标明确、权责分明、监督到位、评价客观、奖惩落实系统化的高校内部质量管理体系。利用ISO9000标准程序，以高校管理各环节为重点，将高校内部关键环节的质量管理作为高校管理控制的核心内容，通过系统化、规范化的管理活动，[6]创造性地贯彻落实高校管理相关法规。而高校内部质量管理要按ISO9000标准真正运行，需要高校教育理论研究工作者和具体从事高校管理工作者集思广益，结合高校管理工作特点，围绕财务管理、教学管理、科研管理、房产管理、设备管理、物质采购等重要控制点和风险点、精心编制高校ISO9000质量管理体系文件。[7]将其付诸实践并进行认证，这将是高校从粗放式管理走向精细化管理、由传统经验管理走向现代科学管理的大转折。

[1] 陆秋健等.高校内部审计质量控制的意义和方法[J].经济研究导报,2011（2）：121-122.

[2]高等院校的职能 [EB/OL].http://zhidao.baidu.com/question/417738299.html,2012-04-30.

[3] ISO9000系列国际标准[EB/OL].http://www.jzsz.com.cn/2/iso9000/show.asp?id=130,2009-05-08.

[4] 朱龙等.QHSE管理体系与企业内部审计[J].中国审计,2009（2）:64-65.

[5] 中内协发.内部审计实务指南第4号-高校内部审计[Z].中国内部审计协会,2009.

[6] 杨志永.管理和效应-审计署成都特派办构建审计质同量管理体系纪实[J].中国审计,2007（22）:10-17.

[7] 李霞，浅谈高校内部控制制度建设[J].中国农业会计，2009（12）:46-47.