旅游企业知识管理态度及行为研究＊——以黄山旅游发展股份有限公司为例

陈冬冬，章锦河，刘法建

（1.安徽广播影视职业技术学院 管理系，安徽 合肥230011；2.南京大学 地理与海洋科学学院，江苏 南京210093）

一、问题的提出

知识经济时代的到来，使得知识资源成为最重要的生产要素。许多学者及业界人士从微观的层面关注知识的创造、传播、运用问题，知识管理应运而生。

知识管理的研究和实践从20世纪90年代起在社会、经济和技术的推动下迅猛发展，国外许多经济部门开始将“知识管理”作为新的管理思想和管理方法加以采用。相比之下，旅游业对知识管理的应用则显得较为迟滞和缺乏［1］。

知识管理概念较为复杂，给旅游业界人士的理解和接受带来一定困难。不仅需要工作人员对知识管理理解深刻、对知识管理技术应用娴熟，还要对旅游行业有着较为准确的把握［2］。因此，到目前为止，在全球范围内，在旅游行业中应用知识管理的企业数量还很少，应用程度也较低。

通过对国内外旅游业知识管理相关文献的梳理，笔者发现，国内外学者多集中于基础理论研究。但不同的是，国外学者以及中国台湾学者结合案例进行了不少的实证研究，如土耳其学者贝瑞克塔日格鲁和库坦尼斯［3］对土耳其伊斯坦布尔复兴酒店（Polat Renaissance）的员工和管理层进行访谈，总结了酒店向学习型组织转变的关键步骤。韩国学者朴［4］通过访谈和问卷调查，采用了一系列数学方法，考察了4种不同类型的目的地（城市、山岳、史迹、岛屿）所需的知识以及现有的知识水平，在此基础上提出了不同的制图框架，并对知识地图的作用和制作过程进行了详细的阐述。朴等人［5］将济州岛作为假想的应用实例，揭示KDD程序在目的地管理中的有用性、可用性及具体的知识提炼过程。杨和万［6］对台湾4家五星级饭店的35名员工进行半结构式访谈，目的是考察知识管理在酒店中的应用情况，并着重就知识分享、知识获取和知识存储3个环节进行阐述。杨［7］为了考察知识获取和组织学习在酒店中的实际应用情况，还对台湾2家五星级酒店的21名员工进行了访谈。

而在笔者所及范围内，并没有搜寻到中国大陆学界对知识管理在旅游业中的应用的实证研究。在这种情况下，明确旅游企业管理人员、工作人员对知识以及知识管理的态度，了解旅游业界人士日常工作中的知识行为，有利于从业界角度理解知识管理的应用难题，从而增强知识管理在中国旅游企业中应用的可操作性。

二、研究设计

笔者于2008年7—8月，对黄山旅游发展股份有限公司（以下简称“黄山旅游”）的员工进行了留置式问卷调查。问卷内容分为3个部分，第一部分是被访问者的基本信息，包括性别、年龄、工龄（进入公司的时间）、部门、职位和学历；第二部分采用顺向记分5分制李克特量表方式衡量员工态度，内容包括对知识和知识管理的态度以及对知识重要程度的判定；第三部分考察的是员工实际工作中的知识行为和企业层面知识管理工作及影响因素等。问卷上还对知识管理进行了简要的介绍。

有关员工对知识重要程度的判定，问卷主要集中在三大类上，一是显性知识和隐性知识；二是有关景区管理、酒店经营、索道运营和旅行社经营的知识；三是公司战略整合知识、经营环境预测知识、政策法律法规知识和与竞争对手有关的知识。

选取上述几种知识主要是基于以下考虑：1.显、隐性知识是知识管理研究中最常见的一种知识分类方法［8］，真正了解旅游从业人员对这两种知识重要性的判定程度有助于确定今后旅游业知识管理工作的重心；2.黄山旅游作为景区类上市公司，其主营业务主要集中在园林门票、客运索道、酒店食宿和旅游服务四个板块①，各板块对公司经营业绩的贡献是不同的，而内部员工对其知识重要性的排序是否与其贡献率相一致需要验证；3.按照学界观点，对于公司战略整合、环境预测等知识，企业管理层的重视程度相较于普通员工更高，黄山旅游是否也存在这种现象需要验证。

对于员工日常工作的知识行为，主要是通过是否知道哪些文件和文档中有需要的知识、是否知道谁拥有知识、是否总结知识、是否分享知识、是否被同事授予知识、是否存在知识回报等问题进行考察。而企业层面的知识管理工作和影响因素，则主要就员工能否看到标准作业程序（SOP）、SOP是否经常更新、具体业务操作流程是否进行文本化保存、是否尊重知识和人才、是否存在知识奖励、是否提供良好的培训进修、是否有不断进取的学习氛围、沟通渠道是否畅通等方面进行考察。

三、数据分析

（一）样本的描述性统计

黄山旅游共有员工3 300人左右，其中A类是指总裁、副总裁、总裁助理、董事会秘书，共7人；B类是经营单位总经理、副总经理、工会主席，管理中心、管理公司职能经理、副总经理、总监和总经理，89人；C类是经营单位领班至部门经理层级，总部主办，746人；D类是普通员工，约2 458人。

本次调查共发放问卷530份，回收问卷522份，其中有效问卷493份，有效回收率为93.02%。样本的性别构成为男性46.9%，女性53.1%；调查对象中高层管理者2人，中层管理者28人，基层管理者177人，普通员工286人，来自人力资源、财会、营销、索道技术、酒店前厅、客房、餐饮、旅行社等多个部门。样本的年龄、工龄、学历构成情况如表1所示。年龄结构基本成正态分布，与一般情况比较相符；此次调查各个工龄阶段的员工均有所涉及，其中进入公司10年以上的员工所占比例最大；被调查者的学历以中低层次为主，大专及以上层次占43.8%。

表1 调查样本描述性统计

（二）黄山旅游员工对知识及知识管理的态度

问题1是询问其是否认为与工作相关的知识重要，问题2是询问其是否认为有必要进行知识管理，并对知识管理进行了简要解释。采用顺向记分5分制李克特量表进行衡量，1表示完全不是，3表示一般，5表示确实是，从1至5表示认可程度逐渐加深。

利用SPSS13.0对“知识态度”和“知识管理态度”两个变量的数据进行描述统计分析，分析结果如表2所示。黄山旅游员工对于知识和知识管理的态度分值平均为4.67和4.54。说明内部员工普遍认为与工作相关的知识很重要，并且有必要对其进行管理，以利于知识的存储、交流、共享和应用。一些黄山旅游员工表示 ，“知识管理”是个比较陌生的概念，之所以能得到4.54的高分，很大原因是由于员工对知识抱有肯定和积极态度，从而推断出其管理的必要性。极端值1的出现，说明仍有极少数员工尚未认识到知识及知识管理的重要性。

表2 黄山旅游员工知识及知识管理态度统计

利用SPSS13.0将“职位”变量分别和“知识态度”、“知识管理态度”两个变量进行交叉表分析。因高层管理者人数较少、样本量也较少，将高层管理者和中层管理者进行合并，分析结果经整理后如表3所示。不同级别的员工对于知识和知识管理的态度是不同的，随着职位级别的降低，员工对其打分逐渐降低，打低分的人数也随之增多。虽然相比之下普通员工的主观重视稍有欠缺，但是总体而言仍十分积极，员工的重视和管理者的支持将有利于未来知识管理工作的开展。

表3 不同级别员工对知识和知识态度的打分人数及平均分统计

（三）黄山旅游员工对知识重要程度的判定

对于黄山旅游员工对知识重要程度的认识的衡量，同样采用顺向计分5分制李克特量表的方式。1表示完全不重要，3表示一般，5表示非常重要，从1至5表示重要程度的逐渐加深。

1.显性知识和隐性知识

利用SPSS13.0对变量“显性知识”和“隐性知识”进行描述统计分析，分析结果如表4。黄山旅游公司员工对于显性知识重要程度衡量的平均值为4.16，虽然是持较为积极的态度，但是重视程度一般。最小值1的出现说明有部分员工对显性知识十分不重视，认为其对工作以及公司发展而言完全不重要。

表4 黄山旅游员工显、隐性知识态度统计

相对而言，公司员工对隐性知识的重视程度就高得多，且没有出现1、2等极端值，说明公司员工普遍认为隐性知识对工作而言十分重要，相较于显性知识而言对工作的顺利开展作用更大，因此更为重视。

目前，知识特别是隐性知识对于组织越来越重要，它是企业创新的源泉，能够不断为企业带来竞争利益。但是其较难编码和交流的特性使得隐性知识管理的难度较大，业界人士对于隐性知识的较为重视将有利于隐性知识管理工作的开展，但是隐性知识和显性知识之间的转换实际上在知识管理中更为重要，因此应该提升公司员工对于显性知识的重视程度，以促进员工有意识地将相关知识经验予以文本化保留。

2.各主营业务相关知识

利用SPSS13.0对各主营业务知识变量进行描述统计分析，结果如表5所示。公司员工对各主营业务知识的重要性的打分由大到小分别为：酒店经营知识（4.49）、景区管理知识（4.35）、索道运营知识（4.15）和旅行社经营知识（4.13）。

表5 黄山旅游员工各主营业务知识态度统计

虽然在各项主营业务知识的打分上都出现了“不重要”的低分，甚至在“景区管理知识”和“旅行社经营知识”上还出现了“完全不重要”的极端值，但从表6可以看出，绝大部分员工对于各项主营业务相关知识的重视程度都很高，八成以上的员工对各项知识抱有较为积极的态度。

表6 黄山旅游员工对各主营业务知识打分人数频率统计（%）

3.主营业务知识打分同其收入比重相关性分析

根据黄山旅游公布的2001-2007年年度报告计算出各主营业务收入占公司总收入的比重分别为：客运索道23.06%、园林门票33.85%、酒店食宿23.82%、旅游服务20.81%。利用SPSS13.0将各主营业务收入比重同员工对其重要程度的打分进行相关性分析，从表7的相关矩阵可以看出，显著性检验结果是两个变量不相关的概率为58%，知识打分同收入比重之间没有相关关系。员工对其知识重要性的排序与其贡献率并不一致，不能想当然地认为其业务收入高，对公司经营业绩贡献率大，员工对其重视程度就高。

表7 知识打分与业务收入比重的相关矩阵

4.不同职位对公司战略整合等知识的打分情况

利用SPSS13.0对职位和公司战略整合等4种知识进行交叉表分析，根据分析结果，计算得出不同职位对其重要性的平均打分，如表8所示。

表8 公司战略整合等知识的打分情况

首先，从代表职位层级的A、B、C、D对应的各个分数可以看出，黄山旅游员工普遍认为这4种知识的重要程度较高，但是，比较之下还是管理人员的重视程度更高一些，尤其是高层人员，这与其所处的职位层级和工作职责是有一定关系的。与高层人员的访谈中还了解到他们在日常的工作中十分注意收集这方面的知识并与其他同事分享。“高层管理者相较于其他员工更重视战略整合同环境预测等知识”，这一结论同中国台湾学者的研究结果相同，并且得到了量化数据上的佐证。

其次，从“总计”对应的全体员工对这4种知识的平均打分可以看出其所受到的重视程度的高低。被员工赋予最高重要性的是与竞争对手有关的知识，其次是政策法律法规知识，再次是经营环境预测知识，最后是公司战略整合知识。这种排序受到非高层人员的打分影响较多，因为相对高层管理人员而言，公司战略整合和经营环境预测并非普通员工的工作职责范围之内的事务；而全体员工赋予与竞争对手有关的知识最高分值说明公司员工作为旅游类上市公司的成员，拥有一种积极的竞争意识。

（四）黄山旅游知识管理工作状况

知识管理不仅是企业从组织层面对知识进行的一系列工作，还涉及员工日常工作中的知识行为。实际上个人层面的知识交流与分享对员工工作能力和企业层面的知识管理工作带来的影响和效果是不可低估的。因此，本文将分别考察黄山旅游个人及组织层面的知识工作现状。

1.员工日常工作的知识行为

对黄山旅游员工日常工作中的知识行为的考察项为表9所列的各个变量。

表9 黄山旅游员工日常工作知识行为打分平均分值

首先，明确知识的位置所在既是员工个人学习的前提条件，也是企业知识管理工作中的重要一环。本文分别测评了员工对于显性及隐性知识的搜寻途径的明确程度。3.23的分值说明黄山旅游员工对其日常工作中需要的知识被保存在公司的哪些文件中是不十分了解的。员工对于公司文本化知识的保存路径不明确，这会给员工搜寻知识带来一定的难度，与员工对显性知识的重视程度不高也有一定的关联。相比之下，员工对于公司内部哪些人拥有其所需要的知识则要清楚一些（3.73）。对于黄山旅游的大部分员工来说，工作中遇到问题时更多的是向“人”请教，而不是向“书本”请教，因此知道向谁求助是十分重要的，但是调查显示，其明确程度还是不高的，也就是说，虽然求助于他人是黄山旅游员工重要的学习和知识搜寻方式之一，但是这种搜寻途径也不是十分清楚。因此，黄山旅游在未来的知识管理工作中有必要建立知识地图以帮助员工明确知识所在，了解搜索渠道，在较低的搜寻成本下找到需要的知识。

其次，总结工作经验是员工日常工作中个人学习和知识提炼的主要方式。日本学者野中郁次郎认为，高度个人化的隐性知识通过一系列的知识转化模式，在整个组织内部进行传播，被组织内部所有员工吸收和升华，从而创造新知识。因此员工的知识提炼行为为个人同企业知识之间的转化提供了基础条件。表9显示，黄山旅游员工对于“经常总结工作经验”的赞同程度很高，为4.57，说明黄山旅游员工普遍拥有较强的学习意识，并且将其表现在总结知识的行为之中，为企业的知识管理工作奠定了一定的基础。

再次，知识的交流与分享包括自身传授知识和从他人身上获得知识，这两个考察项体现了员工分别作为知识传授者和接受者的知识交流行为。表9显示的“4.14”和“4.12”两个分值说明，黄山旅游员工同意“经常分享知识”和“经常被同事授予知识”的说法，说明黄山旅游公司在员工个人层面的知识交流及分享活动经常发生。而员工对于自身作为知识传授者的赞同程度稍高于接受者，原因可能是员工对于自身的知识传授，尤其是主动的知识传授行为感知更清晰，无意识及被动学习等情况的发生可能会影响员工对于自身作为知识接受者的判断。

最后，知识的奉献能否得到同样的回报可能会对员工日后的知识传授行为产生影响。表9显示其分值为3.88，说明员工对于“传授知识后能够得到同样的知识回报”的赞同程度一般。

为了探索员工的知识传授行为、接受行为以及知识回报之间的关系，本文利用SPSS 13.0对此进行了相关性分析（见表10）。

表10 知识回报、自身传授、同事传授的相关矩阵

表10中行变量与列变量的交叉点单元格上是两个变量的相关计算结果，各相关系数均为正数，但相关系数不是很高，不相关的概率几乎为0。由此可知，这3个变量两两之间都存在正相关关系。也就是说，员工自身向他人传授知识的行为发生的越多，担当“知识传授者”的次数越多，就会刺激身边的人同样奉献自己的知识，那么其被同事授予知识、作为“知识接受者”的机会也就越多。

Sawhney和Prandelli认为，知识分享一般发生在一个人在发展新技能时，那时，他既愿意帮助别人又想从他人身上学习。台湾学者杨在高星级酒店从业人员的访谈中也发现个人在传授知识后能否得到相应的知识回报，将会影响其未来的知识传授行为。表10显示，知识回报与知识传授之间存在正相关关系，从量化数据上佐证了：知识回报的越多，知识传授行为有越多的趋势；知识回报的越少，在一定程度上会限制知识传授行为的发生。

2.企业知识管理工作现状

综合国内外学者的观点，笔者认为，旅游企业知识管理就是旅游企业对有关企业内外的知识资源的收集、存储、转移、传播、共享和应用等一系列过程进行的管理，目的是为了企业更好地利用知识以促进创新，创造竞争优势。

本文对黄山旅游的知识管理工作现状的考察项为表11所列的各个变量。

表11 黄山旅游企业层面知识管理工作平均分值

首先，知识的存储与更新工作。企业内外与业务相关的知识众多，十分庞杂，而本文的调查对象是黄山旅游的员工，因此主要就与员工日常工作十分相关的具体业务操作流程的相关情况进行考察。表12显示，员工对“具体业务操作流程进行文本化存储”和“经常更新SOP”的打分分别为3.88和3.72，说明员工对于“企业经常进行这方面的知识存储与更新工作”的说法的赞同程度一般，较不确定。另外，员工对于“经常有机会看到SOP”的认同程度仅为3.12，说明员工接触到标准作业程序等文本或电子资料的机会不多，既部分解释了员工对前两个考察项的说法较不确定的原因，也印证了前文员工借助于“社会交往”寻求知识的研究结果。实际上，如果员工没有机会接触到企业所存储的知识，那么，即使企业在知识的存储和更新上做了大量的工作，也是没有效果的，因为知识管理最重要的因素应该是“人”，只有人对于知识进行应用，才能使知识的价值得以展现。因此，无论黄山旅游在知识存储和更新方面作出了怎样的努力，首先应该提高员工对于这些知识的可接触性和可获得性。

其次，员工培训与沟通渠道（Q12、Q13）。员工除了通过“社会交往”获得知识外，最主要、最正式的学习方式是培训；而沟通渠道的畅通程度不仅影响员工之间的信息交流，也会影响组织层面的知识获取与分享。黄山旅游公司这两个考察项的得分分别为3.91和3.90，说明员工对这样的正面评述虽不确定，但趋于赞同。企业在员工培训和促进沟通方面的工作得到了员工的一定认可。参加企业组织的培训是黄山旅游员工学习的渠道之一，黄山旅游在培训设置方面应听取员工意见。不仅要从组织工作角度来确定培训的时间、周期、次数，还应该从员工的角度出发来确定培训的内容以及深度、广度。

最后，企业的组织因素。有很多组织因素会影响企业的知识管理工作成效，如组织结构的设置、企业文化、企业氛围和激励措施等。本文从企业对待知识和人才的态度、学习氛围和奖励等来衡量影响企业知识管理工作的组织因素。“所在公司及部门尊重知识和人才”得到的赞同度最高，说明员工对于企业在这一方面的做法是予以认可的。而员工对于“学习氛围积极和沟通渠道畅通”的表述也较为赞同。

四、结果讨论

企业员工对于知识以及知识管理工作的态度会对企业的知识管理成效产生重要的影响。经过实证发现，旅游企业具备实施知识管理的员工基础和一定的技术条件，并且在实际工作中体现出了知识管理的应用。

在研究中，笔者也发现了一些限制性因素，如业界更为重视隐性知识，由此可能会不利于文本化知识存储和利用的问题，员工重视“社会交往”这一知识获取途径，限制了企业层面的知识积累等。

本研究从量化数据上佐证了：知识回报的越多，知识传授行为有越多的趋势；知识回报的越少，在一定程度上会限制知识传授行为的发生。因此，如何提高知识回报便成为业界解决员工拒绝分享知识的抓手。

注释：

①园林门票为黄山风景区的门票；客运索道业务来自公司属下4条索道，即老云谷索道、新建云谷索道、玉屏索道及太平索道；公司酒店业务系由宾馆、酒店及招待所组成，其主要业务为住宿及饮食；旅游服务系公司旅行社的境内外旅游业务。

［1］陈冬冬，章锦河，刘法建.旅游业知识管理国内外进展及启示［J］.旅游论坛，2008，1（3），336-340.

［2］Yun D.Knowledge management in hospitality and tourism［J］.Annals of Tourism Research，2004，31（4），1064-1065.

［3］Bayraktaroglu S，Kutanis R O.Transforming hotels into learning organisations：a new strategy for going global［J］.Tourism Management，2003，24：149-154.

［4］Pyo S.Knowledge map for tourist destinations—needs and implecations［J］.Tourism Management，2005，26：583-594.

［5］Pyo S，Uysal M，Chang H.Knowledge discovery in database for tourist destinations［J］.Journal of Travel Research，2002，40：396-403.

［6］Yang J T，Wan C S.Advancing organizational effectiveness and knowledge management implementation［J］.Tourism Management，2004，25：593-601.

［7］Yang J T.Qualitative knowledge capturing and organizational learning：two case studies in Taiwan hotels［J］.Tourism Management，2004，25：421-428.

［8］Nonaka I，Takeuchi H.The Knowledge-Creating Company：How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation［M］.New York：Oxford University Press，1995.