强化消费者监督助推企业诚信自律

　　孔子曰：人而无信，不知其可也。作为市场经济的主体——企业，无信则不立。信用是市场经济的基石，“诚实信用”是我们必须遵循的基本道德规范。对一个品牌、一家企业来讲，诚信是灵魂、是生命、是企业生存和发展的永恒动力。失去了诚信，企业必将衰亡。纵观当今世界，成功的企业，除了有好的产品和服务，更重要的是诚信经营成为企业文化的核心。市场经济条件下企业与消费者是一对矛盾关系。企业是市场经济的主体，是推动市场经济发展的动力。没有企业的发展就不会有经济的发展与社会的进步。作为自然人的消费者，同样也是市场经济的主体之一。有了消费需求，才有了企业发展的动力与方向。企业是产品的生产者，消费者是产品的承受者，消费者对企业(经营者)的影响力举足轻重。但相对企业来说，较为分散的消费者由于经济的相对弱小以及商品知识的欠缺等多种原因，其法定权益被侵害的事件不断上演。因此，从维护消费者权益入手，加大违法经营者违约成本，从而倒逼企业诚信经营具有十分重要的意义。
　　当前市场环境下经营者侵害消费者权益的突出表现有以下几个方面：
　　一是经营者提供的商品或服务本身或其经营场所、设施等存在安全问题或隐患，消费者的人身与财产被侵害。如啤酒瓶爆炸导致人身伤害、家电自燃导致消费者财产损失等。
　　二是经营者隐瞒商品或服务的真实信息，或故意夸大、虚假宣传，侵害消费者的知情权。知情权是消费者所享有的各项权利的基础，没有知情权，消费者的选择权与公平交易权等方面的权利就无从谈起。然而在消费中，消费者的知情权没有得到充分的尊重。如在商品的标注(包括商品说明书)方面，目前普遍存在价格不真实、有效期不明等突出的问题：在价格标注方面，企业虽“明码标价”，但标的是“虚价”，与实际价格相差甚远。在实际交易中，存在着会讨价的消费者得益，不会还价的消费者吃亏，这就造成事实上的经营者对不同消费者实施的价格歧视。在产品的有效期(限)标注方面，不少企业没有认真履行法定的标注义务。
　　三是限定商品的品种或服务的种类，单方设置不合理的交易条件，侵害消费者的选择权与公平交易权。如餐饮企业单方限制或禁止消费者自带酒水的规定，从表面看，这是经营者行使经营自主权，但从实质上了解，餐饮经营者提供的需交纳“进场费”的酒水品种有限，且其酒水的价格高昂，是市场价的几倍。这种严重不平等的交易条件，侵害了消费者的自主选择权与公平交易权。
　　四是侵害消费者的人格尊严与个人隐私权。实际消费中，经营者不尊重消费者的人格，对已付款购买的商品随意进行检查，对经营过程中形成的消费者的个人隐私信启、不认真保护，甚至出现贩卖个人信息等情况。
　　五是侵害消费者的求偿权。当发生侵权行为时，经营者不是认真解决消费者的投诉，而是通过增加消费者维权的成本，特别是时间成本，让消费者不得不放弃维权。
　　为什么不守法诚信的经营者还能有生存的空间呢?这里有多方面原因。从我国经济发展的因素来看，我国仍处于社会主义的初级阶段，市场经济还不发达，存在着二元经济结构，生产方式与消费需求还存在着多层次性等；从制度层面来看，我国的社会诚信体系还未能真正建立，企业是否诚信经营的真实信息未能实现全面公开与透明，这使市场中出现鱼目混珠、“劣币驱逐良币”的现象成为可能，另外还有法律对违法失信企业的司法与行政惩罚不力，经营者失信的民事成本过低，对经营者守法诚信经营的硬约束明显不足等等。要切实改变这一状况，既需要立法上的不断完善、行政监管上的不断跟进，更需要消费者的自立与监督。只有真正发挥好消费者监督，才能让失信的经营者无处遁形，才能有效督促经营者主动担当起诚信经营的民事法律责任。
　　消费者监督分为消费者的个体监督与消费者组织的团体监督两个层面。消费者的个体监督是我国《消费者权益保护法》赋予消费者九项权利中的一种，即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者组织的监督是我国《消费者权益保护法》第三十一条、第三十二条规定的以消费者协会为代表的消费者组织以保护消费者合法权益为宗旨、对商品和服务进行的社会监督。这两种监督各自发挥作用，在规范企业经营行为、推动企业诚信自律方面，可以发挥重要作用。消费者人数众多，又是企业产品或服务的直接购买者，最先、也最能知晓企BXQFxaC9rxb0Jr5RPvgd9Q==业诚信的真实状态。消费者组织可以汇集广大消费者的智慧，可以以团体的力量开展监督、发挥作用，成为司法与行政机关的助手，成为消费者的代言人。强化消费者监督，可以从几方面着手：
　　一是通过完善立法，切实调动消费者的监督积极性。监督需要付出成本，对于消费者而言，时间与财力是消费者在实施监督中必须考虑的二个主要因素。在实践中，有的消费者因为时间不济而放弃维权与监督，有的因财力不足，对高昂的质量鉴定望而却步。我国《消费者权益保护法》实施之初，王海式的打假深受社会欢迎，但时至今日，对王海式的打假，无论是司法机关还是行政机关，都对其消费者的身份是否成立存在质疑。这就需要我们完善立法，制订和实施消费者监督的奖励措施，才能真正调动消费者参与监督的积极性，让经营者处于人民群众的全程监督之下，使之不能、也不敢失信于民。
　　二是加强宣传教育，增强消费者维权意识，在全社会形成善用货币选票、勇于维护自身权益的氛围。企业与消费者，是一枚钱币的两面。没有企业生产、销售产品或提供服务，消费者就无从实现其生活需求；同样，没有消费者的购买，企业的产品就无从实现它那“惊险的一跃”，其产品就无从变成商品。通过宣传教育，让消费者了解：当自身的个体权益受到侵害时，要善于维权，对不能认真解决侵权问题的经营者，要通过司法诉讼维权；当他人的权益受到侵害时，要勇于举报、投诉，勇于公益维权。
　　三是消费者协会要认真履行法定职能，与时俱进，切实发挥好监督作用。一要认真处理消费者的每一件投诉，通过投诉的处理发现企业存在的经营问题，及时向企业发出警示或建议，切实做到处理一起投诉，规范一个企业的经营行为。对于投诉处理中发现的行业性经营问题，要及时向国家有关部门、行业协会反映并提出建议，切实推动问题的解决；二要加强消费教育，既要加强对消费者的教育，树立科学消费观、正确维权观，又要加强对经营者的教育，推动经营者树立诚信经营的理念并贯彻到具体经营活动中；三要加强消费调查、开展商品与服务的比较试验、参与行政机关的监督检查活动等，掌握行业与企业经营的实际状况，加强消费引导，为消费者的消费选择提供咨询与意见；四要大力开展“诚信经营放心消费承诺企业联盟”活动，鼓励企业对消费者作出承诺，消费者及其组织对其承诺进行监督。通过这一活动，既增加企业诚信自律意识，又可为广大消费者提供一个可以放心消费的好场所；五要支持消费者个体诉讼，对侵害众多消费者合法权益的经营者行为。依法开展公益诉讼等维权活动，切实保障特定的个体消费者与不特定众多消费者的合法权益，有效规范企业的经营行为；六要对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评，同时建立经营者保护消费者合法权益状况信息数据库，将消费者组织处理的消费者的个体投诉、开展的其他监督活动所涉企业的具体信息，归集并依法公开，以利社会征信机构采集公开，为消费者查询提供便利。
　　开展消费者监督，不仅需要消费者与消费者组织的自身努力，更需要全社会共同的关心与帮助。只有发挥好消费者及消费者组织的监督作用，才能真正将经营者的经营行为置于人民群众的有效监督之下，才能让诚信的经营者成为消费者的不二选择。只有让消费者的消费选择(货币选票)决定企业的生存与发展，才能真正让经营者感到强大的监督压力，从而主动担当起诚信经营的法律责任。也只有消费者自立自强与主动监督，才能真正让企业诚信的旗帜长久地飘扬，我们的消费生活环境才会更加和谐美好。
　　(作者系省消费者协会秘书长)
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