影响快递企业等级评定因素之我见

严敏琳，李恩伟YAN Min-lin,LI En-wei

（1.福建船政交通职业学院，福建 福州 350007；2.北京华夏聚龙自动化股份公司，北京 100070）

(1.Fujian Chuanzheng Communications College,Fuzhou 350007,China;2.Beijing China-Julong Automation Co.,LTD,Beijing 100070,China)

2011年8月24日，国家邮政局正式发布 《快递企业等级评定管理办法 （试行）》，快递企业等级评定由企业规模评定和服务评定两部分组成。快递企业服务评定从公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等方面对企业进行综合评定，分为五星、四星、三星、二星4个等级。五星级最高，依次降低。

9月29日，国家邮政局审议通过 《快递企业等级评定实施细则》，明确了快递企业参与等级评定的途径和方式，细化了等级评定标准，对年业务量、年经营收入、自营网络、重点城市间的快件全程时限等评定指标进行了明确定义。消费者就能够以此分清快递服务的层次，以便按照实际情况来选择快递服务，达到自己的期望，实现物有所值。

目前，我国快递企业多达8 000多家，经过国家邮政局许可的也有近7 000家，这些企业状况良莠不齐。2011年1月至8月，邮政局网站每月受理的消费者申诉中，快递延误、丢件、服务态度差等项目占快递服务问题的八成以上。从消费者角度，我认为影响快递企业服务等级评定有以下因素。

1 快递延误

所谓快递，就是指快递企业通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递的特点是，点到点，快速方便。

快是快递企业的生命线，快递是以速度、网络为中心提供个性化服务。快递业的产品就是以最快的服务满足客户的不同层次的需求。

《办法》中明确了，快递企业本品牌网络内，各星级的重点城市间的快件全程时限72小时准时率，例如，五星级企业要在95%以上，四星级企业要在90%以上。

以 “次晨达”或 “隔夜递”为代表的产品，已经成了对快递企业的基本服务要求。但是服务时间缩短了，给企业的能力就提出了更高的要求。时限越短，造成延误的几率就越大。

与此同时，行业竞争的加剧，导致部分企业竞相虚报服务时限。部分中小快递公司在服务时间上根本不具备任何优势，为了获取业务，明明需要3天才能送达的，快递业务员往往给出的承诺是2天，于是 “延误晚点”的情况将不可避免。

还有部分企业，货物已经到达目的地城市，可没有及时安排派送或是已经安排了派送而业务员没有及时进行派送，同样造成了快递延误。 《办法》中明确了，工作日8点至16点时段内上门揽收时限及工作日8点至16点时段内到达投递站点的快件，完成指定地点的投递时限。

2 丢件短少

“快件丢失短少”是近一两年快递企业，尤其是加盟式快递企业中比较突出的问题。快件的丢失短少主要发生在网点和派送途中，有内部盗窃、外部盗窃两种。在转移中心和站点，由于目前快递企业自身管理粗放、监管不到位，以及员工素质不一，内盗比重较大，而在派送途中，主要因为国内快递派送员所使用的交通工具多为简单的电动自行车等，防范措施难以到位，则大部分是外盗。

与此同时，在办理快递业务时，消费者常常不选择保价，一旦发生丢件短少现象，按照物流行业的惯例，对于未保价物品，通常是按照运费的3～10倍进行赔付，若是高价货物，则赔付的金额将远远不足货物的价值。如果通过法律途径争取原价赔付，则耗时费力。

虽然 《办法》中没有提到丢件短少，但只要该现象发生，就会给消费者造成一定的损失，并且留下不良影响，当消费者再次有快递需求时，就不会再选择令其利益损失的企业了。

3 服务态度

近年来，国家邮政局公布的快递服务公众满意度调查显示，公众对受理服务和揽收服务表示满意，而对投递服务和售后服务表示不满意。

投递服务应当是送货上门，但由于业务员投递量大、担心丢件、地址难找等原因，常常要求消费者下楼取件或是双方约定地点取件，并没有实现真正意义上的送货上门。取件时，业务员要求先签收后方可开箱验货，这时如果发现货物有问题，他们则以已签字为由，不再与消费者交涉。

售后服务方面，主要是对快件投诉受理、及时反馈处理结果以及按标准赔偿等方面表示不满意，部分快递企业提供的投诉电话无人应答，或是投诉后石沉大海，没有回音。

4 价 格

近年来，油价、设备、人力都在涨价，快递价从年度趋势看却不涨反跌。现在快递价格不能完全覆盖快递成本，也导致快递企业通过延误时限等方式来应对。

继圆通率先在行业内涨价后，2011年10月8日，作为民营快递的领军企业顺丰速运对国内部分线路快件价格进行小幅调整。顺丰一直是价格最高的，但同样也是民营快递中服务质量最高的。

根据快递咨询网的问卷调查显示，用户和消费者对价格敏感的程度大于对服务品质的敏感程度，部分民营快递企业的同质化竞争也误导了用户和消费者追求低价消费。但是，当消费者有快递需求，并且对时间要求、安全要求较高时，往往会选择顺丰速运。

除此之外，快递企业的人员素质也是至关重要的。 《办法》中规定了快递业务员中具备 《快递业务员国家职业技能标准》初级以上资格的百分比。要想解决丢件短少，也需要在招工上把关，其次建立黑名单制度，从这两点在人员素质上严防内盗。同时，对员工的行为、仪表、品德、职业素养到接待客户的礼仪、用语以及法制教育进行培训，全面提升从业人员素质，树立快递企业的良好形象，从而提高客户的忠诚度。

对于服务等级评定标准， 《办法》中还规定了年度快递服务总体满意度得分和百万件快件用户有效申诉，这两项指标都充分体现了消费者将成为评定委员会成员。因此，《办法》的出台，将对快递行业转型升级产生巨大的推动作用，这种推动力将来自于用户和消费者的选择。

由于之前没有快递消费服务水平优劣导向，让消费者无从根据需求选择快递企业。有了等级评定《办法》，可以促进快递企业的优胜劣汰。从自营网点覆盖率来看，至少有30%的特许加盟民营快递企业快递品牌达不到两星级。众所周知，我国饭店业在分为五星级后，路边的小宾馆数量迅速减少，人们到各地住宿有了很好的选择参考。作为消费者，我们也希望此次快递行业评星能起到类似的效果。

[1]国家邮政局.快递企业等级评定管理办法 （试行）[Z].2010年8月24日.

[2]宋馥李.延误与丢件：快递的慢性病[DB/OL].(2008-03-14)[2011-10-14].http://finance.sina.com.cn/consume/puguangtai/20080314/14034623081.shtml.

[3]李卓.国家邮政局点名批评韵达圆通申通快件丢失短少[DB/OL].(2011-05-03)[2011-10-14].http://finance.sina.com.cn/roll/20110505/02079793345.shtml.

[4]罗凤兰.民营快递企业发展分析[J].中国物流与采购，2010(3):64-65.

[5]张艳.全国快递企业将按服务质量分为四个星级[N].京华时报，2011-08-31(45).