管理传道大师汤姆.彼得斯(六)

　　顾客服务
　　彼得斯被迪玛公司总裁拉里·哈蒙(Larry Harmon)用来达到上述目标的管理方式所吸引，比如早晨六点钟进行培训（这是其一直坚持的培训的一部分），通常以哈蒙在“服务咨询者”会议上高喊“我的服务是否至诚并得到了客户的认可”为开场白。他们的工资依赖于对顾客服务六个方面进行衡量的量化评估系统。有关服务咨询者的表扬性电话、表扬性来信，或顾客指定姓名要的咨询者会获得1000点或2000点；顾客抱怨性的电话和来信，或者是顾客“要求下次不要再来的咨询者”通常会被减去1000点或2000点。
　　哈蒙并不善于招聘员工（通常一年半后他征用的人便会被炒鱿鱼），但他基本上可以说是个高效率的经理，并很善于激励其雇员。然而，这里我们所熟悉的疑点又出现了：在一家公司、对一位经理或在一种贸易中起作用的方法，是否可被移植到另一家公司、另一位经理身上，或另一种贸易中去呢？彼得斯自己对这一问题的回答很奇怪的竟是：“不。”正相反，公司毕竟需要有其特色才能生存，应该“从不断增加的彼此面孔相像的人群中显露出来”。
　　然而，1994年彼得斯出版的几部书中的观点与他的这一主题是背道而驰的。如果管理不是一个普遍性的主题，彼得斯怎么能把其行为理论化？如果尼泼罗公司和威斯泰肯公司所运用的“顾客—供货商合伙关系”使合作双方都获得了极大的好处，具有不同产品的别的公司就做不到这样了吗？如果像迪玛公司那样的企业，依靠报酬与顾客服务挂钩的方式，能取得在顾客服务方面的杰出成就，为什么这一方法就不能被普遍推广使用呢？彼得斯已经把自己的事业建立在了创造管理模式上，但他现在却认为这一切都是不可能的了；不过，与此同时，他又违背意愿地继续提倡着可被转让、模仿的管理程序。
　　
　　“在这个电子邮件时代，在这个电脑在办公桌上、在因特网上、在嘈杂的地球村中显示了强大威力的时代，仁爱——人类友善的象征——是我们可以给予别人的最好的礼物。”
　　 ——《“哇!”的追求》
　　
　　杂乱无章的与分散的
　　
　　彼得斯放弃了解决《“哇！”的追求》一书中出现的矛盾问题的企图。这本书探索了分散瓦解公司组织而形成的所有问题。它几乎未对公司的黏合性发表任何观点。这一点与《汤姆·彼得斯研讨会》中提倡的很不一样，此书结构紧密、各章前后呼应，整体形成了一种管理学上的一体化理论。在《“哇！”的追求》一书中，彼得斯任由他长期的商务经验带着他的思
　　想自由驰骋，其结果是满书的说教、语录、逸事、典故及管理理念。这一点把人引向了痛苦的思索：“前来参加我讲座的听众大多穿着单调乏味的外套、带着地方口音。当我提出职业自救最有可能成功的道路是争取被炒鱿鱼时，他们都发出了明显可见的颤抖。你简直难以想象他们脸上的表情有多么的沮丧！”
　　彼得斯从这样的演讲中挣来的丰厚收入没能止住他的痛苦：“即使在我感到无所谓的时刻，它也是令人沮丧的。”他抱怨说。他觉得在面对这类不理想的听众时，自己常常得与“一种压抑得想喊叫的冲动搏斗”——“你们这些闲散的家伙啊，醒一醒吧！吸口气，让精神振作起来，试着做些什么，随便什么都行啊，看在上帝的份儿上让自己活起来吧！”这位志愿的鼓动家拥有的是一帮不愿被鼓动的顾客，而他却无法责备他们。在现实世界，人们仍会需要职业，经理们仍对其企业业务是否由有能力的、诚实的人管理者负有责任；工作计划仍需有人来起草并让人遵从；中层管理者仍被要求具有不带疯狂目的的各类工作行为。
　　在现实中，一家公司能变得多疯狂？《巫医》（The Witch Doctors）一书的两位合作者约翰·米克尔斯韦特(John Mickelthwait)和阿德里安·伍尔德里奇(Adrian Wooldridge)曾合著《经济学家》批判了彼得斯的极端“反理性主义立场”。他们轻蔑地评述彼得斯的观点：“整个世界都疯狂了，他夸夸其谈，口吐狂言，要对付他，我们也得变成疯子了。”他们责备他错误地要求经理们抛弃科学管理的企图、把他们自己由职业主义者转变成了企业家；他们认为消除企业内的官僚主义和企业等级制度是老生常谈；他们还反对他如下的观点：企业最该做的是抛弃集中控制的企图以释放其员工的能量和原创性——让他们自己想怎么疯就怎么疯——事实上是越疯越好。
　　这一批评是公正在理的。彼得斯确实常常对理性的、人们普遍接受的主题采取极端主义的态度。他曾用较镇静的口吻写道：“变化和经常性的改良，80年代的灵丹妙药已不够了，一点也不够。”从这一点出发，彼得斯号召企业“进行革命，对那一点进行深入的革命”，他和大多数管理学大师一样，唱起了同样的歌，而这一条声明中却未包含任何“疯狂”的因素：“只不过是对经常性的行动存有偏见（奇怪地回应了在《寻找杰出》所述的“成功八法”），并且勇敢地拥抱大大小小的失败，会有助于公司更好地发展。”
　　
　　小的是完善的
　　佛瑾集团(Virgin Group)的理查德·布兰森(Richard Branson)被彼得斯看成是一介“小团体”的代表，每当其公司扩大时，他便将其再分成“小团体”，他说“小团体”一旦超过50人到60人，“人们便会在能力的走廊上消失”。
　　
　　经常性地打破平衡
　　彼得斯引用了现代管理界泰斗彼得·德鲁克的话：“最有可能成为现实的假设是：没有一条现阶段行之有效的企业管理理论会在今后十年中继续有效。”彼得斯由此得出结论说，管理者得努力让自己处于“经常性的失去平衡”的状态之中。公司间竞赛的终点线一直在变化着，即使是成功地实践了“五大优点”的公司也不例外。以下是一些引自特别“具变化性的领导”的话，以作为支持性的例子：
　　■ “踏上金属踏板”——把你的脚放到加速器上并坚持待在那里（“公司有能力担当其领导者所给予的更多的任务”）。
　　■ 投入行动（“把我们的头低下来，疯狂地进行管理”）。
　　■ 拥抱失败（“他没把人给炒了……”）。
　　■ 积极热切的反应（“把事情做得最好”）。
　　■ 关注混乱（“你只有12分钟”）。
　　即使有些商界偶像露出了普通人的“泥脚”，彼得斯仍不会失去对他们的信赖，认为他们总会“一路披荆斩棘，毫不犹豫地发动革命，把公司内的无政府主义者集中到堡垒之中”。这令人很不舒服的“大人物”管理理论与彼得斯所崇拜的自我管理、自我实现的个人主义（“新创造的文明开始于新创造的你和我”）理论并起并坐，而这便是他自《寻找杰出》出版后所表现的一体化理论。
　　要获得超乎寻常的结果而在公司上层没有超乎寻常的人是不可能的，并且你还得知道他们是超乎寻常的，因为他们有超乎寻常的业绩。这种啰唆累赘的话是彼得斯研究和讲座的基本特点，就像任何一位福音传教士一样，他用寓言、小事故等来进行讲演，在其中，信仰比逻辑更重要，热情的分量超过了智慧的分量。然而，彼得斯的思想中蕴涵着逻辑与智慧，它们证实了其思想的持久价值。有关公司可能限制并扼杀个人才华和雄心的理论不是个新理论。但彼得斯这位先知预言家却及时地刺激了经理们，使他们开始明白这是怎样的一种愚蠢，然后便努力地改变现况以做得更好。
　　
　　付诸实践的理念
　　■ 考虑“走出铁盒子”，从而从根本上改进企业的体制。
　　■ 用提问方式不断地检查企业业务的各个方面、尤其是服务方面。
　　■ 在基本的、普遍性的客户服务基础之上，找到你自己的“疯狂”的创造性的做法。
　　
　　■ 把顾客和供货商联合起来，共同提高效率。
　　■ 要想取得服务的超级成果，请将员工的报酬与顾客的满意程度结合起来。
　　■ 只要你有机会，请试用激进的、新的、不同的设想。
　　■ 请明白这一点：你的公司能完成比你期望的更多的事。
　　
　　用“不守规矩”来代替理性
　　在《汤姆·彼得斯研讨会》一书中，彼得斯宣称“我在此书中没有犯在别的一些书中曾犯过的一个错误是：觉得我已达到了用一个答案解决任何问题的地步”。
　　 花1000美元买一张票前去参加彼得斯的讲座，听他阐释他的管理原则并散布其信念——对于这样的人来说，事后无疑会对彼得斯所讲的一切感到惊讶。他本人确实相信自己所说的一切，但只是在说的时候。在20世纪90年代初，他认为成功的企业必须大致遵从同一原理：没有什么具有永久性，甚至不会持续太久。他带着赞同地引用了一位名叫罗杰·马丁(Roger Martin)的咨询专家的话：“不管你建立了什么，你所能做的最好的一件事是每隔几年便把它烧毁。……不要去改变它，只是把——它——烧——毁。”
　　在一个蛮横者变成典范的时代，彼得斯把蛮横也变成了他自己的典范，其彩色拳击照片出现在了《汤姆·彼得斯研讨会》一书的封面上，他在攻击传统管理形式上甚至显得更为激烈。他开始通过讲座、CD光盘等各种媒体鼓吹管理原则，在美国国内敲响了这样一个主题：“疯狂的时代要求有疯狂的企业组织”，这也使他赢得了滚滚的财源和随之而来的对管理学的热情。
　　
　　具超凡魅力的表演者
　　彼得斯已成为最接近如耶稣般的管理之神地位的人，他的讲座已等同于信仰复兴者的宗教性会议而不是管理学讲座。他已经学会了如何使自己的体力、精力、表现力与其发出的激烈的演讲内容相协调。彼得斯拿着麦克风走进他的听众群，在富有戏剧效果的背景衬托下，对着听众口若悬河地发表演讲，使得他们热烈地拍手，但他们中的大部分人并不会把他的主张付诸于实践。彼得斯现在已经是一名成功的演员，这一点削弱了他作为一名严肃的管理思想家的声望。
　　彼得斯现居住于美国西部的硅谷，他拥有别人无法获得的机会来观察成功企业的管理方式，它们实践着他喜欢的如轮子般随意转动的、反应敏捷的、高度企业家化的管理风格，开始组织精小型团队、随时细分企业以防止企业发展过大而受到损害。而他在1994年出版的两部书对硅谷的靠微电子技术致富的百万富翁或亿万富翁（如比尔·盖茨等）来说并没有多大的参考价值。
　　比尔·盖茨之类的人对变化和挑战的反应极其迅速、灵活，这正是彼得斯所要求的，但他们不是无政府主义者，他们是具有极高纪律性且能建立企业王国的企业家，他们受逻辑支配，而不是受“哇！”的支配。
　　在《寻找杰出》一书中，彼得斯提高了大公司业务的地位，他对此一直“忠贞不渝”，尽管在好多年中他为此受到了越来越多的批评。而后他把自己的忠诚转向了中型和小型企业，列出了洋洋洒洒的一大群公司典范。然而，中上型公司的听众并未一直沿着他指引的革命道路向前走，抛弃理性化管理的观点使彼得斯失去了支持者。为了改变困境，让跟从者仍对他充满崇拜，彼得斯仍一直在努力着。当然，那儿已经没有了教堂，有的只是一位感情热烈的传道士，不知疲倦地传授着容易被人遗忘的教导。
　　
　　“我们正在拆平我们的公司组织形式、摆脱我们官僚主义严重的部分，这是件好事——并且是等待已久的事。但是要说到进入理想的时代，我们几乎还没有入门呢。”
　　 ——《汤姆·彼得斯研计会》
　　
　　大师课堂3
　　在疯狂中找到方法
　　彼得斯的预言“疯狂的时代要求有疯狂的公司组织”本身就显得有些疯狂，但作者本人却是绝对心智健全的。他的话中包含着一条所有经理人员都须重视的告诫：要准备好重新设计你自己，并学会拥抱变化。
　　
　　新的正统做法
　　照彼得斯的话说，没有什么是永久性的。传统本身便在经历着变化，所以要想在管理中取胜，你该走向新的正统做法——或者说是当前的正统做法。经理们已开始学习如何在这样一种公司（即已决断地从传统性的垂直［纵向］管理结构走向平行性［横向］管理结构的公司）中工作。在这种更具灵活性的公司内部，自主性部门或者说是暂时性的部门，将是建筑公司的最关键的砖块。
　　
　　提高技能
　　新的正统管理方法要求经理人员具有全面的企业管理技能，你得像一名独立签约人一样博学多才，而这是许多人已经做到了的。还有，你对公司内外人际关系网的依赖，已远远超过原先几代人了。另外，你的日常工作和你最终须生产和销售的东西，会涉及到更多的知识（或者说是“软件”）及相对较少的“硬件”。
　　
　　变化的确定性
　　这种“高技术、高智慧含量”的产品是现在的市场所需求的，它极大地强调了“什么是新的”这一点，它要求你必须是智慧的、好奇的、善于询问的、有效率的。
　　有效地进行管理是很重要的，但现在这已经不够了。在今日的环境形势下，唯一确定的因素是社会在持续地发生着变化，要迎接这种挑战，人们得加倍努力以达到更高水平的效率和适应性。
　　
　　革命化的管理
　　彼得斯把这一过程称作是“永久性的革命”。要对付这种新的形势，彼得斯认为你就得成为一名特别有效率的、有成就的企业管理者，并且具有革命性。
　　
　　1 理解企业的意义
　　要掌握企业的原则非得变得疯狂不可。彼得斯强调说，所有经理必须“懂得企业”，你不仅要努力全面地理解你自己的职责，而且要全面了解你的企业。
　　
　　了解企业
　　了解企业意味着理解你自己的行动带来的经济和金融结果，意味着理解整个公司的经济状况。要做到这一点，你需要有以下几项管理技能：
　　了解并能够写出一份企业经营计划。
　　了解并能够写出一份预算报告。
　　能够区分直接成本和非直接成本。
　　能够区分利润和投入。
　　能够分析边际成本。
　　重视“机会成本”的概念。
　　能够确定并实施标准的金融措施，比如资本回报率、股票回报率、资金流通情况，以及总边际利润等。
　　知道如何运用佩雷托法则(Pareto’s Law)
　　能提供给你的信息是无限的，但除非你拥有并善于运用上述所列的基本技能来弄懂你的企业及相关设施，否则你便会陷于效率极其低下的境地。
　　
　　运用知识
　　通过运用这些技能，你便已处于将彼得斯的观点付诸实施的良好处境了。举个例子说，佩雷托法则划分了“无意义的多种做法”与“有意义的几种做法”之间的界限。这是一条20/80的法则，即你的顾客中有20%给你带来了80%的销售额和利润。要成为一名有效率的经理，你必须把你的大部分精力放在有意义的1/5的顾客身上，并找到以比较低的成本为其余顾客服务的方式。效率低下的经理才会对所有顾客一视同仁。
　　
　　附加价值
　　有关金融方面的技能是保证你获得真正利润并改善你的资金收益状况的基本工具。以有关非直接成本或企业日常开支方面的技能为例，企业日常开支与销售收入之比越大，企业获得利润便会越难。理想的做法是定一个最有可能的好价格，同时对成本保持严格的控制。
　　然而，彼得斯强调说，成本削减不是唯一必须首先考虑的条件。有些费用是必要的，比如革新方面的费用，质量和顾客服务方面须花费的费用等。会损害顾客对你公司的看法的任何做法，肯定会有损于你的企业，所以追求杰出意味着不断努力以增加企业的价值。
　　
　　
　　实施控制
　　经理们常被要求必须将公司看做是自己的，要有主人翁责任感。问一问你自己，如果企业真是你自己的，你会怎么做？你可以按自己的意愿来组织管理它：
　　 1、你个人将担当的是什么任务？
　　 2、你会需要或须加强什么样的额外技能？
　　 3、你如何衡量自己是否成功？
　　 4、你会如何做来使你的顾客满意？
　　 5、你会组成怎样的人际网络？
　　 6、你想使企业在一年内达到怎样的位置？
　　
　　知识就是力量
　　如果你真的成了一名独立签约人，你肯定要回答上述这些问题——这是今日越来越流行的做法。你要不断地向自己问这些问题，直到这些问题成为你的自觉行动。与此同时，你要利用一切机会增加自己的知识积累——并且不要让自己停止这样做。管理界的“公开书本”做法使每个人都能通过查询资料掌握关键数据、结果和企业计划，而每个人对有关企业的知识了解得越多，他们便能把更多的知识运用于实践之中，从而使整体操作更加有效。
　　
　　2与变化共存
　　你现在生活在一个动荡不定、不断变化的世界中，在这个世界中变化显然是常事。你可花一分钟时间列一张你最近做的最有意义的采购以及你目前所获得的利润清单，想一想它们中有多少会在十年前也被列上同样的清单？五年以前呢？去年呢？即使采购的东西和利润与现在一样，你购买或获取它们的方式可以说肯定已发生了变化。
　　
　　以不同的方式思考
　　这些变化同样也会影响你的顾客，因为他们总是在寻找新的、不同的东西。彼得斯强调了以新的、不同的方式思考的必要性，他要求你为自己培养一种新的精神或心态：
　　■ 列出你公司提供的产品和服务清单，问一问“它们是否是闪亮诱人、令人目眩的？”
　　■ 公司在向注重服务、注重知识能力的方向转变，你和你的同事须清楚自己对此是赞同的，要调整你的工作重点，使之反映出这些“软性产品”的重要性。
　　 ■ 要充分发挥想象力。
　　 ■ 使管理过程和产品服务持续化，运用客观的监管法，去除过 时的管理方法。
　　
　　采用不同的行动方式
　　除非你对变化采取开放的态度，否则你无法对日益变化的市场需求作出及时的反应。你要采用新方法来顺应新形势。
　　■ 把你的大部分时间花在办公室以外
　　■ 尽可能与新同志一起工作
　　■ 运用电脑网络来拓宽你的个人接触面
　　■ 在为你的新项目招兵买马时，先看外部，而不是内部
　　还有最重要的一点是，你要为你的同事和你的顾客创造激动人心的工作氛围。彼得斯要求你问一问自己：“用1—10的打分标准衡量一下你的部门、你的公司、你最近的竞争对手有多沉闷枯燥？你自己又有多么沉闷？”要如实地回答——然后下大决心去彻底改变这种局面。
　　
　　3 管好你的职业
　　不管你是否选择待在企业界，你都有责任干好、发展好自己的职业——别把这个任务留给你的公司。彼得斯对此的建议是：“要独立地思考。”
　　
　　管理你自己
　　要有计划地使工作和公司都得到发展，争取每六个月更新一次你的个人简历。请听从彼得斯的建议，对自己的职业负责，控制好你自己的命运：
　　把培训当成自己个人研究和个人发展的必需。
　　学会在家中有效率地工作。
　　每天都要在你的联系人名单上加进有用的或可能会有用的人的名字。
　　接受这一点，即首先要对你自己忠诚。
　　由于终身制的工作保障已成为过去，你得学会在今日乱哄哄的市场形势下求得生存，要尽可能完备地装备好你自己，以求得一个“非一次性的、机会主义”的好职业。
　　
　　能力是关键
　　彼得斯提出了一个很关键的问题：“你要出名为了什么？”答案应该是“提高能力”。你要真正实现自己的职业理想，得备好各种各样的能力，获取并善于运用那些能力同时也会使别人认同你的工作，因为这表现了你是如何对他们履行自己的责任的，所以要利用一切机会提高你的能力。
　　■ 起草一份学习计划并严格照它来做，要每三个月检查一次。
　　■ 设计好自己的工作（尽你所能）。
　　■ 只要有可能，按自己的意愿行动。
　　■ 从同事处学习其成功的秘密。
　　更重要的一点是，你要自己寻找职业发展的机会，而不只是等待必然的提升，这样你会学到“新的、特殊的东西”。要让自己多与有才华的人接触，要敢于迎接将会面临的各种挑战。
　　
　　4 用刺激性方法来管理
　　彼得斯之所以采用外向、实际主义的做法有一个很清醒的理由——惊人的策略得能够刺激行动才行。要在混乱中求得繁荣，你就得以全新的方式思考并行动。
　　
　　激起反应
　　彼得斯的教导大部分似乎与管理无关、与矛盾论倒有很大关系，请看看以下这些出自他的格言：
　　■ 成功招致失败。
　　■ 虚构的战胜了非虚构的。
　　■意想不到的结果超过了预料的结果。
　　■ 抵制简单的解释。
　　 与之相反，传统性的管理教人们运用实际的统计数字，
　　例如：佛拉姆(Forum)公司的一项研究告诉人们，70%的顾客之所以远离产品的主要生产厂家，原因不是价格或质量问题，而是他们不喜欢与供货商进行交易时的“人的因素”问题。其实这两个方面的问题都刺激着你去采取行动。
　　
　　■在顾客证实他们不想与你做生意之前便弄明白他们是否喜欢与你做生意。
　　■运用成功的例子作为刺激因素，促使自己加倍努力以改正不足之处。
　　■通过阅读刺激自己的想象力。
　　■ 计划做意想不到的事。
　　■ 寻求一个以上的答案，并对所采取的行动的好的方面保持乐观心态。
　　
　　寻找杰出
　　刺激会把你推出常规道路，促使你用新的更有效的方法去行动。“一分钟杰出”是彼得斯所倡导的所有激励法中最有用的一种方法，它意味着决定现在就采取行动：“你现在就干，便会把它干完……就在这一刻，马上停止再做较不杰出的工作。”这便是这位演讲大师和表演者专有的语言，为什么不接受这样的挑战呢？