组织沟通模型及沟通效果测评
2011-12-29 00:00:00王黎莎
中国集体经济 2011年2期
摘要：文章把影响沟通效果的因素主要分为三个方面，即沟通网络因素、人际关系因素、知识能力因素，并把渠道、媒介、信任、环境等都以一定的数值计算模拟出来，根据沟通模型的打分情况来评价沟通系统的质量等级，对组织沟通方式的测评和选择有一定指导意义。
关键词：沟通；影响因素；沟通网络；模型
一、组织沟通概述
Simon认为组织沟通即是组织中的一成员，将自已的意思传达给另一成员的任何过程。传播学把沟通划分为三大类：人际沟通、大众沟通以及组织沟通。本文界定组织沟通为以组织为主题的沟通，它的作用是交换组织内部信息，整合资源，合作协调，提高组织工作绩效。
（一）沟通要素
沟通要素是指构成沟通的各个因素，包括以下方面：
信息发出者。即沟通的主体，组织中常因回报工作；传达管理制度、日常信息；或者相互了解工作进程，合作需要而进行信息的传递和交换，信息的发出者即是沟通的主体。
信息。沟通的内容。根据信息的不同，可分为业务型沟通和情感性沟通。业务型沟通的信息是有关工作方面的，情感性沟通中的信息为与工作不直接相关的其他信息。
沟通渠道。沟通渠道是信息流通的路径，信息传递层次越多，信息收到干扰和失真的可能性越大，用时也越长，对沟通效果影响越不利。
沟通方式、媒介。沟通媒介传达信息的物质载体，用来满足不同沟通方式的需要。如面对面沟通，会议、谈话、文件、报告、电话等。
信息接受者。沟通中信息传递的终点，沟通的目的就是让信息准确及时地被信息接受者接收和理解。信息能否被很好地消化执行收到信息接受者的地位、个人利益、知识能力的影响。
反馈。信息接受者再接收到信息以后最好给予信息主体一定反馈，来测定沟通是否成功，信息有否发生误解和失误。沟通是否需要重新进行，或者进行一定形式的补充。
（二）组织沟通模型
在组织沟通中，信息由沟通主体通过一定渠道和媒介传播给信息接受者，信息接受者接收到信息后会对信息进行加工消化以及反馈。这就是一个沟通的过程，在此过程中，沟通的效果受到一系列变量的影响，首先是沟通网络质量因素；其次是沟通双方的心理因素，如两人间的信任关系，人际关系较好的两方之间一般沟通的效果也越高；最后沟通的效果还受到双方知识能力的影响。本文将沟通的模型用图1表示。
二、影响沟通质量的客观因素
影响沟通效果的因素主要分为三类：沟通网络因素、情感因素、知识能力因素。其中沟通网络因素属于客观因素；情感因素和知识能力因素属于主观因素。在沟通效果的评估模型中，分别用以下代号代称这三个因素。CN代表沟通网络因素Communication Net；EM代表人际关系因素Emotion；KA代表知识能力因素Knowledge Ability。它们又分别由不同的二级因素共同影响决定，具体计算方法如下。
沟通网络因素受硬件因素影响较多，它影响沟通中的通讯质量、信息传播的数量、方向等，主要包括沟通网络中所采用地沟通媒介、沟通渠道、沟通环境三大硬件因素。
（一）沟通媒介
沟通媒介是沟通传达者与沟通接受者之间信息的中介传达物质，用来满足不同沟通方式的需要。沟通媒介可按借助工具的不同分为五类：面对面沟通系统、电话式沟通系统、电子式沟通系统、书写式沟通系统以及复合式沟通。
面对面沟通，即沟通双方当面，即时的沟通。常见的如会议、谈话、演说、报告等，它的优点是可以利用肢体语言、声音来增加沟通的效果，并能立即得到反馈，具有双向沟通的好处。
书面沟通是以文字为主体的信息传递，较为正式，如文件、报告、信件、书面合同等，它因其正式、法律意义而成为办公中必不可少的一部分，但单纯的文字表达具有单调枯燥的缺点。
电话系统的媒介主要是电话信息设备，包括电话交谈、短信、电话会议等。电子式沟通系统较为丰富，它包含多媒体、网络、邮件等先进沟通技术。
复合式沟通媒介即同时运用好几种媒介，如在沟通的不同时期来使用不同的沟通方式，来增加沟通的效果和效率。
评定一个沟通媒介的质量，可依据所采用媒介的类型、数量以及媒介传递信息地准确性、全面性来综合打分。此处我们把媒介因素media以代号Mi表示，按照媒介传播信息的数量、速度、准确性、反馈来分为优、中、差三个级别。当媒介因素质量为优时，令Mi=M2，即i=2；媒介因素质量为中时，令Mi=M1，即i=1；媒介因素质量为差时，令Mi=M0，即i=0。综上可得：M0=差，M1=中，M2=优。
（二）沟通渠道
企业组织的沟通渠道是信息流通的路径，按照渠道的性质可分为正式或非正式的沟通渠道。正式的沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流，如下级汇报、文件、公函等。非正式沟通又可视为小道消息的传播，如闲聊、非正式团体会议等。无论是正式沟通渠道还是非正式沟通渠道，他们都对信息传递效果和沟通质量起着很大的影响作用。一方面，渠道的长短会对沟通质量造成影响，信息在组织内部都需要沟通渠道的层层传递，渠道过长会导致信息层层失真，渠道过短可能会传递过多无效信息而导致信息量过大，耗费时间、人力，或者造成终端人员无法知晓信息等后果。另一方面，渠道对信息传递的丰富性和准确性会有所影响。丰富性强说明信息传递量大，准确性高代表所传递的信息更为直接、正式、清楚明确。
本文用三个标准来评判渠道的优劣：渠道长度、信息丰富性、准确性，并用Cj来代指渠道因素，并按渠道（channel）的优劣来给渠道打分。
当j=2时，Cj=C2，C2代表渠道较短；当j=1时，Cj=C1，C1代表渠道较长。
（三）沟通环境
沟通环境（Communication Environment）是指沟通过程中的周围环境和条件，它涉及沟通时间的长短、沟通场所的条件，甚至温度、光线和色彩等外在的因素。良好的沟通环境中，沟通场所要大小适宜，无噪音和干扰物，座位舒适，视线开阔，光线、温度适宜。
我们用Ek代表沟通环境Communication Environment，无噪音时，令k=1，则Ek=E1，代表沟通环境良好，无噪音干扰；环境条件不好时，令k=0，则Ek=E0，代表沟通环境有噪音干扰。
（四）沟通网络评测模型
CN=f（Mi，Cj，Ek）=i+j+k
当i+j+k=4、5时，沟通网络因素为“优”，CN=2；当i+j+k=3时，沟通网络因素为“一般”，CN=1；当i+j+k=1、2时，沟通网络因素为“差”，CN=0。
三、影响沟通效果的主管因素
（一）情感因素Emotion
情感因素包括两方面：人际关系和信任。人际关系多指个人对他人情感上的亲近或疏远，而信任是指对他人工作能力方面的认知。
1、人际关系Relationship
即信息发送者与接受者之间地交情状态，它会影响沟通的效果。如两者之间关系亲密，则双向沟通会更为频繁，沟通会更为直接。在上下级沟通中，如果上下级关系和谐，他们更喜欢用非正式的渠道来解决非常规工作问题，因为这样的方式更为及时有效。研究证明无论在上下级沟通还是在同级通讯中，关系亲近的双方更可能同时选取几种沟通方式进行沟通，有利与沟通过程中地信息传递数量和传递速度，也有利于及时地接受和反馈，关系地疏远则产生反面地效果。在此用RS代表人际关系，RSq中，q为变量，我们依据人际关系亲疏评判RSq：人际关系和谐时，q=2，RSq=RS2；人际关系较为疏远不和谐时，令q=1，RSq=RS1。
2、信任情况Trust
信任是基于对他人正直、能力、承诺、开放性的评价，沟通只有在信任的基础上，才会积极响应，并竭力对沟通中的信息加以吸收和消化，进而提升沟通效果。不信任会导致接收者怀疑信息的真实性，从而产生沟通障碍，消极执行，甚至拒绝沟通。我们用Tp来代表信任因素。沟通双方或多方相互信任对方能力时，赋予信任权重Tp=T2，即p=2，代表信任条件良好；沟通中的多方之间有部分成员不信任其他成员时，令Tp=T1，即p=1，代表信任情况一般；沟通中的多方互相不信任时，令Tp=T0，即p=0，代表信任状况很糟。则EM=f（Rq+Tp）=q+p。
（二）知识能力因素Ability
知识能力因素是指信息发出者和信息接收者的知识能力，他们对信息的理解和传达方式受到知识能力的制约，一般来说，知识能力较高的成员对信息的表达和把握较好，信息沟通质量也越高，反之亦然。知识能力对沟通的影响主要包括：一是认知性障碍，对信息的接受和处理受到认知能力的限制而形成沟通障碍；二是语言性障碍，语言上表达不清引起歧义，或因专业术语的不理解导致沟通失误；三是文化水平限制，信息发出者与接受者如果在教育背景、知识水平方面存在差异，会导致无法准确理解对方所传递的信息。沟通双方能力表示为Ag，知识能力较强时，令Ag=A1，即g=1；知识能力一般时，另Ag=A0，即g=0。
四、组织沟通效果评估模型
沟通效果受到沟通网络因素、情感因素、知识能力因素三者的影响，在计算沟通效果时，需综合考虑各个因素的条件，由之前每个因素都根据具体的情形赋予了不同的值，本文以下公式表示沟通网络地效率：
CE=f（CN，EM，A）=CN+A+EM=（i+j+k+g+q+p）
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五、小结
沟通时组织工作中必不可少且影响较大的环节，但一般组织缺乏对沟通效果的评价体系。本文通过对沟通各要素的打分，我们可以简单计算出一个沟通模型的质量分数，这可以用于组织来评定现有沟通网络的质量。或用来来比较两种不同沟通情景下的沟通网络的相对效果优劣。不过此模型依然存在评定标准较模糊的不足。组织可以根据内部特色来具体设定评定标准，不断完善沟通网络。
参考文献：
1、斯蒂芬·P.罗宾斯.组织行为学(第七版)[M].中国人民大学
