Six Sigma在快递服务业内的应用模式探索

　　摘要：随着电子商务的发展，快递业务量呈井喷式增长，快递企业数量急剧扩张。但是民营快递业却陷入了恶性竞争加剧，利润率下降的泥沼。产生于生产制造行业的Six Sigma管理理论着眼于企业流程的持续改进，提高生产效率，减小生产波动与生产成本，它能给企业带来巨大的经济节省，在国内外制造生产业得到了成熟的应用于发展并不断向服务业扩展。在服务业中，Six Sigma管理关注顾客利益，以数据分析挖掘企业潜在能力不断给企业提供突破创新的改进方法。文章从Six Sigma的概念和发展沿革入手，分析了快递行业实施Six Sigma管理的现实背景及可行性，为国内快递应用Six Sigma管理提出了若干建议。
　　关键词：Six Sigma；管理理论；快递服务业；应用模式
　　
　　一、快递行业发展情况
　　
　　快递又名速递，是一种可以在不同的规模运作的邮递和物流活动。我国大部分国内快递企业创立于20世纪90年代，为了迅速扩大服务范围，快递企业的战略目标主要集中在不断铺开服务运输网络之上。大量快递企业采取加盟方式实现低成本扩张，这种模式的企业缺乏核心价值，加盟店各自为政，运营中心不能为加盟点提供任何服务及支持，这样的扩张方式为现今的管理混乱埋下了伏笔。
　　面对巨大的市场空间和企业自身管理混乱，很多快递公司开始意识到服务与顾客的重要性。因此Six Sigma理论在这个行业中的应用的可能性也开始被人关注。能否将这个在制造型企业应用取得了巨大的成功理论运用到快递行业中来，能否改革快递行业目前的经营现状成为很多人关心的问题，更有的企业已经开始实施Six Sigma项目，以期望在众多的企业中脱颖而出。
　　
　　二、Six Sigma管理研究现状
　　
　　从实证研究的角度来看，目前Six Sigma研究的重点仍集中在制造行业内，近年来服务行业也有较快的发展，主要集中在医疗卫生、政府管理、银行业、教育业等。越来越多的服务组织探索并展示了Six Sigma作为日常与突破性改进实用方法的作用。
　　服务组织对Six Sigma的调整范围主要包括：更加注重顾客满意；更加明确地强调行为、纪律与员工的态度；提高应用设计改进与新产品开发的频率；侧重过程开发而不仅仅注重过程改进。在服务组织的Six Sigma应用上，确实显示出其重要性。
　　
　　三、Six Sigma改进方法DMAIC介绍
　　
　　Six Sigma包括一个独特的过程改进方法，该方法系统化、易于使用而且结构化。它始于定义（Define）阶段，识别需要改进的过程和产品，识别需要改进的过程和产品，然后向四个特定阶段进展：测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（control）。以上五个阶段的名称合在一起成了该方法的名称：DMAIC。此方法得到Six Sigma公司的广泛应用，因为它能实现真正的改进和真实的结果（见表1）。
　　定义阶段——重点是产生和选择项目，识别改进流程的关键顾客和关键需求，识别出待改进的目标变量Y，定义项目目标、小组成员和项目大纲。
　　测量阶段——识别各个可能对改进目标Y有影响的过程输入因子X，并收集X和Y的详细资料，将定性的需求描述转化为可量化的测量指标，制定测量计划，采集测量值以支持分析阶段。
　　分析阶段——在采集新数据的基础上更好地了解Y，包括其各项描述性统计指标值；利用统计分析技术识别项目改进对象Y与各个影响因子X之间的关系，如果发现较强的关系，就可以用统计技术确立并检验具体的影响方式，制定改进的目标。如果未发现较强的关系，就必须识别并测量其他可能影响Y的各X，不断地寻找隐藏的潜在影响因子和影响关系。
　　改进阶段——在分析阶段获得的Y-X关系上，针对影响Y的各X设计解决方案并进行成本效益分析，以确定最佳的解决方案，执行最佳解决方案。
　　控制阶段——验证上一步得出的改进计划对Y值的效果，以及确定过程的波动已经处于可预测状态。估算改进方案的节约成本。最后，各类项目经验要以文档的形式保留，执行结果要实施监控，发现新的影响因子并保护改进结果。
　　
　　四、Six Sigma在快递行业中的应用模式
　　
　　Six Sigma管理作为先进的绩效改善方法，其核心是流程稳定性与预测性的持续改进，能够使得快递企业在市场的表现和企业经营绩效两个方面都取得令人满意的成果。本文将详细描述DMAIC过程改进方法在快递行业中应用的具体步骤：
　　（一）D（Define）项目定义阶段
　　定义项目是整个Six Sigma项目的起点，也是至关重要的一步。定义阶段的主要任务是：产生项目并制定项目和团队大纲；识别关键客户需求。
　　确认顾客关键要求的第一步是识别关键顾客。在定义阶段，团队需要明确项目所关注的顾客，并且确定这些顾客的关键需求。在这一阶段我们要用到的主要工具就是问卷调查和从业人员访谈等。根据顾客投诉情况和快递企业的核心业务要求，我们将运送时间过长，无法按照承诺时间交货作为项目的关键质量特性与改进目标。
　　从这些渠道分析得出关键顾客需求并采用树图展开（见图1）。CTQ树图将帮助项目团队选择出与顾客满意密切相关的关键变量及其测量。一个展开树图可以将最初的顾客要求转化成可量化的产品或服务的要求，而这些可量化的变量可以视为过程的输出的关键测量项。
　　（二）M（Measure）测量阶段
　　测量阶段的主要任务是制定测量计划并收集Y和X的数据。进行现有流程的评估，即了解现有流程的程能力或水平；同时，制定数据搜集计划，即根据所选择的测量对象策划数据收集方法。测量阶段所收集的数据为分析阶段的工作打下了基础。
　　根据定义阶段的调查得知，快递企业不能按照客户的承诺日期交货成为满意度最低的环节，不能按承诺日期交货是我们改进的主要目标。由图1可知，“不能按承诺日期交货”可以从两方面来理解：从日期上（整天），没有按照承诺的当天送达，产生货物送达延误；从时间上（小时），没有按承诺的时间点到达，产生货物送达延误、无人签收或者提早送达给客户带来不便。
　　因此，先确定项目的改进目标Y为运送时间（货物从寄送到签收所用的时间）。根据所确定的Y制定出测量内容为：包裹收寄和送达的时间；包裹中途每转移一站所用时间。
　　（三）A（Analysis）数据分析阶段
　　分析阶段是流程改进过程中最重要的一环，主要目的在于确定和验证过程缺陷产生的根本原因（root causes）。即便凭经验已经可以猜测和判断出了缺陷发生的原因，分析阶段的工作也是不能取代。分析阶段的主要任务是：了解改进对象Y；确定Y与X之间的关系。这一阶段用到的主要工具主要为各种统计工具，如方差分析、相关与回归分析等等，主要目的是为了探索Y与X之间的关系。
　　下面就以同城快递送为例来分析数据。同城快递主要在五个地点流动：寄件人——收寄区营业部——收寄区集散中心——寄达区营业部——收件人，可以将同城快递的运送过程划分为五个阶段。
　　第一阶段：从收寄区营业部至广州分公司（广州集散中心）；第二阶段：从广州分公司至寄达区营业部；第三阶段：寄达区营业部收到上一级发来的快递并制定派送员；第四阶段：从指定派送员到开始送货；第五阶段：从派送员开始送货到顾客签收。
　　
　　根据测量数据，计算出各个阶段所用时间和总时间。通过波动和分析均值这两个统计量饼分图（见图2、图3），很容易看出，第四阶段和第五阶段对运送时间Y的均值和波动有较大的影响，是总运送时间Y均值偏大的主要原因和过程波动的主要来源。因此选择这两个阶段作为项目改进的主要对象，是可以同时减小均值和波动的。
　　
　　
　　分析第四、五阶段运送时间的扫描数据，可以得到以下6类操作错误（见表2）。
　　
　　
　　根据表2可得各类缺陷的帕累托图（见图4）。
　　
　　
　　由图5可以看到，接受失败、中转遗漏这两种种错误无论在出现的次数和延迟的时间上几乎累计达到80%以上，构成了运送过程中的主要错误。因此，针对这三种错误，需要利用因果图和其他统计方法来找出更深层次的原因。
　　派件接收失败无论是在出现次数或是延误时间上都占有很大的比重，因此进一步探讨派送员的派送时间对节省整个流程的时间是很有帮助的。了解哪些因素对货物送出的接收率指标有显著影响对于快递行业的管理者来说显然很有意义。
　　平均值分析（ANOM）是方差分析的图形模拟，用于检验总体平均值的相等性。平均值分析已发展为可用来检验所有因子均固定的设计试验中的主效应。此过程用于单因子设计。将8:00-24:00分为八个阶段，每两个小时为一个时段，分别计算每个时段的派送的接收率如表3所示。
　　由表3中可以看到在五周内每时段的接收率是相对稳定的，因此，采用平均值来代表每时段的接收率如图6所示。
　　
　　
　　在平均接收率曲线中，最高的接收率出现在16:00-18:00、18:00-20：00、20:00-22:00三个阶段。可以推断中午休息时间较短是造成人们不能及时取快递包裹的原因，晚上22:00之后人们都休息了，可能将取快递包裹推迟到明天，因此接受率也比较低。因此快递公司应该尽量在16:00-22:00点多派员工进行派送，而在中午和晚上可以适当减少派送人员以达到最大的派送效率。
　　
　　
　　同理，在周末的平均接收率曲线中，早晨10：00-12:00、晚上20:00-22:00的接收率是全天接收率最低的时候，最高的接收率出现在8:00-10:00、16:00-18:00、18:00-20：00这三个阶段。可以推断在周末上午大多数人们都不用上班上课，一般会选择在家休息或者外出游玩，因此早晨在人们还未出门的时候的平均接收率很高。周末总体的接收率比工作日较高，因为顾客在家的时间更多，如果顾客不在家，找他人代签的几率也很大，整体接收率比较高。因此，快递公司应该尽量在早晨8:00-10:00、下午16:00-18:00、18:00-20：00时多派员工进行派送。
　　（四）I（Improve）项目改进阶段
　　改进阶段是Six Sigma项目的核心过程。前三个阶段的工作都是为改进阶段做准备的。因此，改进阶段的主要任务就是寻找能够获得最大回报的，使服务质量最大限度提高的方案。改进阶段的步骤如下：
　　1、用头脑风暴法寻求有创意的绩效改进方案、制定实施计划。根据本项目的分析特点，项目小组可以采用以下措施来改进送货时间太长的缺点。（1）按照平均接收率的规律来分配派送员工。根据分析阶段的各个不同时段包裹平均接收率的计算与分析，可以按照顾客接收率的时间分布规律来分配派送货物的数量，在接受率高的时段，多派送员工或者多安排派送工作，尽量减少多次派送的情况。（2）鼓励顾客网上下寄送订单。鼓励顾客在网上下订单，有顾客直接输入把包裹信息到数据库，可以方便采集顾客的理想送货时间，让企业预先知道合适的派送时间，提高派送的接收率。
　　2、实施解决方案。如果没有执行，再好的方案也不能获得改进。因此，小组下来的工作就是要克服企业内的各种阻碍，在整个流程全面实施改进活动。
　　（五）C（Control）项目控制阶段
　　控制的目的在于保持项目取得的成效并实现持续改进。避免回到旧的习惯和程序是控制阶段的主要目的。控制阶段的功能主要有：
　　1、证实计划对y的改进。在控制阶的工作具体包括：对改进结果进行确认，并与项目改进目标做比较；根据执行改进方案后的异常情况寻找新的改进目标；培养Six Sigma管理文化，建立持续循环推进Six Sigma的组织机构。
　　2、估计成本节约。当y的值达到可以预测并达到预先设定的目标之后，就可以利用成本/收益分析估计改进方案节约成本的实际数值。
　　3、制度化和文件化。对结果文件化是控制阶段的一项重要工作。确定新的过程的流程图或者程序，并在整个企业内部分享改进项目的结果和经验。
　　Six Sigma改进小组实现控制的要求应该包括下列方面：建立改进结果监视过程，明确过程已经实施的改变；制定的应变计划以处理在改进中可能出现问题。
　　根据控制变量的特性，项目小组可灵活选用合适的控制图来进行控制管理。
　　
　　五、结论
　　
　　在最后总结一下在具体实践中要实施Six Sigma时尤其要注意以几个方面：一是建立以数据和事实来说明问题的文化；二是加强对顾客需求的重视；三是管理层的大力支持并全程参与；四是建立Six Sigma工作管理和激励机制；五是逐步试点、稳步推进；六是坚持持续循环的改进。
　　我们要认识到，我国快递企业实施Six Sigma管理法并不是一蹴而就的，需要一个较长的过程，而且要与我国的实际相结合，创新性地引用。
　　
　　参考文献：
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