平衡计分卡在医院管理信息系统中的构建与应用

◆由宝剑 肖 笃 田一宁

由宝剑1 肖 笃2 田一宁2

1 西安交通大学医学院第一附属医院 陕西 西安 710061

2 金算盘软件有限公司 重庆 404000

1 平衡计分卡管理信息系统的应用现状

平衡计分卡简称BSC，最早由哈佛大学教授Robert Kaplan 与诺朗顿研究院的执行长David Norton 于1992 年提出，至今已被世界上许多组织采用。经调查，在国内应用BSC 管理理论的组织很多，但使用BSC 管理软件的却非常少。在运用BSC 的企业中，大约只有5%使用了BSC 管理软件，而在医院中使用则不到1%。

目前国内外BSC 管理软件大致可以分为3 类: (1) 以运营监控为核心的BSC 管理软件。它能为管理者提供动态的指标监控数据和业绩分析报告，但在战略设计及绩效考核方面缺乏必要的功能支撑。(2)以绩效考核为核心的BSC 管理软件。此类软件仅限于绩效考核，但在设计指标、对指标进行监控分析等方面的功能薄弱，而且对决策支持的作用也非常有限。(3) 综合性的BSC 管理软件。这类软件围绕着BSC 的原理，将战略设计、运营监控和绩效考核有机整合到一起，并提供多种计算机辅助决策，形成了一套较为完整的解决方案，是目前国内比较优秀的BSC 管理信息系统，比如重庆金算盘公司的医院战略绩效管理系统。

2 总体构建思路

2.1 BSC 管理信息系统的定位

医院的信息系统一般包括以下几个部分，如图1。

(1) 硬件及网络基础平台。它是医院的内部硬件、网络、服务器、防火墙、容灾系统等的集合，是支撑医院信息系统运行物理环境的基础，也是进行信息化建设的首要任务。

(2) 运营管理平台。运营管理平台主要包括医疗收费、药品管理等系统，它是面向医院的日常经营活动，并提供运营支撑的平台。此平台可向患者层面延伸，以期为患者提供更加便捷的就医环境。

(3) 医疗业务平台。医疗业务平台是医学图像管理系统(PACS) 、检验信息系统(LIS) 、麻醉管理系统、放射管理系统、远程会诊系统等信息系统的集合。此平台面向医务人员，是医疗业务技术化、专业化的支撑平台。目前在国内，医疗业务平台的建设得到了很多医院的重视，以期通过它提高医院的医疗技术水平。

(4) 医疗行为平台。医疗行为平台主要包括医生护士工作站、电子病历、医嘱管理、临床路径等信息系统。此平台可以使医疗行为更加标准和规范，也是解决医疗纠纷问题的有利手段。

图1 数字化医院信息系统蓝图

(5) 经济管理平台。经济管理平台是财务管理系统、全成本管理系统、全面预算管理系统、物资管理系统等的集合。尽管医院和企业在性质上有所不同，但医院产生经济业务行为，资本和现金流是医院赖以生存和发展的重要因素。因此，通过对经济行为的记录、核算、控制来反映医院经营成果，控制医院的经营活动是医院管理的必要手段，而经济管理平台则是支撑载体和工具。

在国内，医院由于长期受到观念和体制的影响，经济管理不被重视，经济管理信息平台的建设也受到制约。但随着医疗市场的开放和竞争的加剧，很多医院已经加大了对这方面的投入，而经济管理平台是BSC管理信息系统的必要支撑手段。

(6) 战略决策支撑平台。战略支撑平台是运用BSC 理论体系，支撑医院战略制定并有效贯彻执行的信息系统。

通过对医院信息系统的分类可以看出: (1) 运营管理平台主要是面向患者，属于BSC 体系中客户管理维度的信息系统; (2) 医疗业务平台主要帮助医院提高技术能力，属于BSC 体系中学习和成长维度的信息系统; (3) 医疗行为平台主要用于医院内部医疗行为管理，属于BSC 体系中内部管理流程维度的信息系统; (4) 经济管理平台主要用于财务管理，属于BSC 体系中财务维度的信息系统。

这表明，医院尽管没有按照BSC 体系去进行信息化规划和建设，但事实上医院信息系统却可以按照BSC 的方法去分类和建立联系，从而实现对BSC 的信息化支撑。

2.2 医院BSC 管理信息系统总体架构

如前所述，一个完整的BSC 管理信息系统应该具备战略设计、运营监控、绩效考核3 个层面的功能。而这3 个层面恰好体现计划、执行、反馈考核的PDCA 循环，也充分体现了BSC 作为战略管理工具、运营分析模型、绩效管理体系的3 大作用，如图2。

图2 BSC 系统整体架构图

(1) 战略设计。战略设计层面的一系列功能能帮助医院管理者完成战略、目标、指标、行动方案的制定，目的是使医院的战略细分、量化、可执行，并最终形成清晰的战略地图。

(2) 运营监控。战略设计的成果实际上是一套完整的、有机的目标(指标) 体系，而运营监控层面的功能则是按照这套体系进行实时动态的监控和分析，帮助医院管理者了解实际的经营效果和战略的偏差度、产生偏差的原因以及可能的后果。

(3) 绩效考评。BSC 理论建立之初就是作为一种绩效管理方法，经过后来的发展逐步完善成一整套战略与绩效有机结合的管理体系，因此谈BSC 离不开绩效管理。

事实上，通过战略设计可建立一套完整的与医院战略相结合的绩效计划(目标/指标体系) 。通过运营监控将完成对绩效完成情况的动态评估，而绩效考核层面的一系列功能将帮助管理者建立基于绩效计划和实际完成情况的绩效考核体系，以及确定在考核结果的基础上所进行的物质激励(奖金) 尺度。

(4) 数据的挖掘及钻取。BSC软件是一套管理决策系统，它本身并不具备基础数据记录、核算的功能，其完成管理所需要的原始数据均来源于运营管理平台、医疗业务平台、医疗行为平台、经济管理平台4大平台。BSC 软件将各信息系统有效集成到一起，为战略决策提供关键的信息，完成这个工作的就是数据挖掘，它能帮助医院管理者实现对现有信息系统的集成，以便消除信息孤岛。

3 具体应用

卡普兰曾经说过，“战略困扰你，把它画成图”。平衡计分卡通过4 个层面(财务、客户、内部流程、学习和发展) 目标之间的因果关系来描述战略，这种描述战略的图称为战略地图。

3.1 利用BSC 描绘医院战略地图

价值树模型是帮助管理者进行因果关系链分析的工具。它实际上是在指标之间寻找对应的逻辑关系，在价值树模型图上分别列出医院的战略目标，对应的关键绩效指标及这些指标的关键驱动流程，并找到该指标涉及的部门。

医院可以根据管理需要设计不同维度的价值树模型。有了不同维度的价值树模型后，管理者可以通过系统的战略地图绘制整个医院的战略地图，如图3。

图3 医院战略地图

战略地图清楚地显示了创造价值的关键内部流程目标以及支持关键流程所需的无形资产。平衡计分卡将战略地图目标转化为指标和目标值，但是目标和目标值并不会因为它们被确定而得以实现。

对于影响关键绩效指标的阶段性任务，如战略合并、购买新设备、修建住院大楼、实现三甲评级等，都属于在一定时间开始并在一定时间结束的任务。医院必须推出战略行动方案，通过制定行动方案，使战略执行过程能够得到有效管理。但对于日常性质的周期性任务，如采购药品、使用材料、医生看病、财务核算等，则没有必要去制定行动计划，通过指标管理就可以了。

3.2 医院BSC 管理信息系统的其他作用

3.2.1 运营监控 很明显，要保障战略的顺利执行，光有战略和计划是不够的，必须对执行情况进行实时反馈，这种反馈必须是准确而及时的，这就是运营监控。可以把其他系统产生的数据作为原始数据，进行报表分析、组合分析、数据挖掘。

3.2.2 绩效考核 在很多情况下，医院的实际经营成果和医院的战略目标并不完全吻合。通过平衡计分卡管理就是要尽量缩小这种差距，使战略目标和实际经营成果趋于吻合。绩效考核是平衡计分卡管理的一个重要环节，它是通过计分评估方法来量化评定工作行为和工作效果的。

平衡计分卡将分为4 个维度，每一类设置若干指标，指标要量化;每一类都有权重，并将权重分解到各个指标。每一个指标都包含有目标值、警戒值、实际值、单项得分、封顶得分(即最高得分) 和实际得分，并根据考核的范围和对象设置，同时系统自动将考核用表下发到每一位参与考核的人员。定量指标系统自动根据目标值和实际值计算得分，定性指标可根据多位考评者的打分自动计算综合得分，最终形成考核单元的绩效得分表。

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