医院预约系统的研发及建设

◆梁 娜 张 勇 刘永芳 李景波

梁 娜 张 勇 刘永芳 李景波*

第三军医大学第一附属医院 重庆 400038

客户服务中心是衡量和判定医院综合管理水平的重要标志。目前越来越多的管理人员开始重视医患关系，将管理理念从单纯的“以医疗为中心”逐步转变为“以患者为中心”［1］，推进相互尊重、理解、信任的“零缺陷”医患关系的建立［2］，并投入大量的人力、物力和财力，以构建满足患者多样化需求的客服中心，期望通过客服中心的工作提高患者的满意忠诚度，而要维持客服中心高效的运作则需要强大的信息化系统技术支持。

数字化医院信息系统研发的主要内容之一就是预约系统。在一些发达国家，除急诊外所有患者就诊前都要通过预约系统。香港、台湾的门诊预约比例高达90%［3］。近年来，随着国家医改的深入推进，卫生部要求各医院要提供各种形式的预约挂号服务，以缓解群众“看病难”问题。西南医院为推动客户关系管理，相继开发了挂号预约系统、检查预约系统，并对其不断优化升级，为科学管理顾客关系奠定了坚实基础。

1 相关概念

客户关系管理(Customer Relationship Management ，CRM) 的 理 念起源于美国的客户关系管理研究，最早是由美国Gartner Group 公司在20 世纪80 年代初提出。它是一种以信息技术为手段、以客户价值为中心的管理理念。

首先，它是在关系营销、业务流程重组等基础上发展而成的一种管理思想和管理策略，这是基础; 其次，它是综合应用现代信息技术，以客户关系管理思想为核心的应用软件，这是工具; 第三，它是充分集成了企业管理理念、业务流程重组、管理者、客户、信息技术，倡导以“管理为中心”的管理信息系统，这是手段。而医院的客户关系管理(Hospital Customer Relationship Management ，HCRM) 是一种以市场为导向，以患者为中心的医疗服务模式［4］。

医院客户关系管理通过整合、分析患者信息资源，根据患者不同的医疗服务需求及价值表现，对患者进行分类管理。因此建立客服中心就是通过医院数字化信息系统平台，将电话、网络、信息、服务、数据库技术整合起来，对数据进行提取、分析，然后综合患者各方资料，最终为患者提供优质服务，提高患者的满意忠诚度。

2 预约系统对于客服中心的作用

2.1 是进行顾客关系管理的前提

预约是医院在前端与患者搭建沟通交流的平台，一个医院院前工作做得好坏可通过预约系统得到反映。通过预约，医生能掌握顾客的需求及心理动态，如果紧紧抓住这些心理动态，可挖掘出许多潜在顾客。

2.2 是为顾客提供延伸服务的保障

预约系统可从HIS 中提取数据，与医院整体信息系统实现数据交互、共享。为顾客建立档案资料，全面掌握病人信息，并对顾客进行分类管理。因此预约系统可为顾客离院后提供延伸服务。

2.3 提高了患者管理的工作效率

预约系统改革了过去人工处理预约信息的模式，大大加快了工作效率，减少了差错发生，并且通过服务器直接调取数据，提高了数据统计分析的能力。

3 挂号预约系统的研发与应用

3.1 需求分析

西南医院的日均门诊量维持在7 000人次左右。预约挂号系统启用初期，由于功能不尽全面和完善，预约挂号所占比例不到30%，且主要集中在专家门诊和特需门诊，普通教授和医师的预约率则较低。医院通过预约没有达到控制人流高峰、减少病员排队的目的，“三长一短”现象没有得到根本解决。

3.2 设计特点

3. 2. 1 改革预付费机制 医院过去为减少爽约现象，要求患者预约之前必须持有医院的ID 号，并且帐户金额要能支付挂号金额，预约成功后即刻扣费。现在改革了预约机制，取消了预付费用，患者预约成功后，可通过网银等方式提前缴费，也可以在就诊当天到医院取号缴费。

3. 2. 2 创 新 分 时 段 预 约［5］以往预约成功的病人都是在就诊当天早上9: 00 左右到医院取号，但是有的病人可能要等到下午才能看病。为满足顾客的不同需求，医院对每个诊室的接诊能力进行科学估算，病人可以自主选择就诊时段，系统也可按照剩余号表的时间资源自动分配就诊时间。

3. 2. 3 加强了迟到和爽约病人的管理 不同类别的门诊预约注意的事项不同，提醒病人准时到达。未准时到达根据情况给予2 种处理结果: 一是迟到病人，二是失约病人。预约病人迟到超过3 次，按失约处理，迟到超过5 次则不能预约; 失约病人2 次未到，列入黑名单，不再提供远程预约服务，只能来院现场预约，来现场恢复信用机制后，方可进行远程预约。

3. 2. 4 增加了号表资源释放功能释放原则是即刻释放。普通门诊未进行挂号数量的限制，因此不存在释放问题，医生一旦退出工作站即意味着结束了门诊。专家门诊和特需门诊存在号源释放问题，坚持即刻释放，在号总量限定前提下，医生根据剩余坐诊时间决定释放数量，原则是处理完最后一个病人才能结束门诊。

3. 2. 5 完善了服务功能 (1)病人可在就诊前24 小时取消预约，取消后的号源释放给现场病人，远程预约没成功的病人当天可到医院直接挂号就诊; (2) 病人预约时，可查询专家的个人资料和可预约时段，根据未预约完的时段，自主选择就诊时间; (3)客服中心向预约病人发送温馨提示，若医生临时取消出诊或出诊医师更改，客服中心通过短信提前告知病人，还会在节假日向病人发送问候短信等。

4 检查预约系统的研发与应用

4.1 需求分析

检查预约系统将门诊、住院和客服中心预约的病人进行整合，有效分配时间段，科学引导病人就诊。

4.2 系统流程

门诊即时完成的检查不用预约，直接进入排队系统; 医院筛选出就诊需求量大、仪器设备有限的项目进行预约。

4.2.1 需要医生开医嘱的检查项目预约 (1) 门诊病人检查预约。门诊医生在申请检查时，数据自动提交检查科室，系统自动分配检查室、检查时段。病人缴费后，到检查室将发票的条码标签扫描或输入ID确认，即分配检查顺序号，见图1。(2) 住院病人检查预约。医生工作站发出申请，数据自动提交给检查科室，申请单显示检查室、检查时间段、检查前准备等信息。病人到了检查室通过条码确认信息，打印检查顺序号后等待检查，急诊病人随到随检，见图2。

4. 2. 2 不需医生开医嘱的检查项目预约 客服中心可根据复诊病人和体检病人的需求，协助预约。这类病人往往都有明确的检查目的，客服中心像协助病员预约挂号一样，协助预约检查，见图3。

图1 住院病人检查预约流程

图2 传统的门诊检查预约流程

图3 通过客服中心的门诊预约检查流程

4.3 系统特点

客户服务中心信息系统服务功能示意图见图4。

4.3.1 简化流程 客服中心协助特殊人群，如产妇、糖尿病人、体检病人进行检查预约，因为这些病人检查目的明确，不需要医生开单，可直接进行检查。这样就大大提高了门诊工作效率。

4.3.2 即时反馈 过去住院医生申请检查后，要等检查科室工作人员手工处理预约信息后，才能向病人反馈检查时间，等待时间较长，而现在系统自动分配，可即时打印检查单。

4.3.3 避免了二次排队环节 以往无论是门诊预约还是住院病人预约，都要到登记台处排队确认到达，取得顺序号后再到检查室门口等候，增加了二次排队环节。现在只需按照预约信息提示到各检查室扫描确认后开始等候，节省了人力成本，减少了等待时间。

5 成效与讨论

5.1 挂号预约系统成效

挂号预约系统在西南医院2007年开始启用，2007 ～2009 年是系统试用期，共完成预约127 280 人次，通过预约成功就诊的患者达104 112 人次，预约成功率为81.8%。普通门诊预约患者占就诊总数的4. 1%，专家门诊达到了37.5%［6］。2009 年至今是预约系统研发的第二阶段，通过升级优化，共完成预约196 911 人次，通过预约成功就诊的患者达163 012 人次，预约成功率82. 8 %，普通门诊预约患者占就诊总数的37.81%，专家门诊达到62.19%。据统计，预约系统正式投入使用后，挂号员的差错发生率下降了1 个百分点，因为病人可通过自助方式完成预约并打印号单，在一定程度上减轻了门诊挂号工作负担。

5.2 检查预约及客户管理系统成效

检查预约系统2009 年初启用，半年数据统计结果显示58 067 位病人通过预约成功进行了检查，占检查总人数的25. 59%。系统在2010 年进行升级优化。目前已有1 476 183人次通过预约成功进行了检查，占检查人数的74. 18%。客户关系管理系统自投入使用后，二次来院的患者(排除疾病本身因素) 占到了有效数据的20%。检查预约系统自正式投入使用后，医院完善了网上检查条目的录入，杜绝了过去医生开单再人工修改的情况。医生可事先通过工作站网上选择检查项目，提高了检查科室的检查定位准确率，其错误发生率控制在0.01%。

预约系统的使用提高了医院客服中心的运行效率，减少了差错的发生，对于满足患者需求，提高患者满意度有重要作用，同时也推进了和谐医患关系的构建。但与此同时，医院也发现了信息化系统存在的不足和局限。如智能化的操作不能完全替代人工作业，人工服务的效果和效率在某些方面比智能应答要高。如何科学估算就诊时间和检查时间，科学安排病人就诊时段，既提高工作效率，又避免时间浪费。如何更人性化地管理爽约病人和迟到病人，既维护保障守约病人的利益，又对违约病人起到一定的处罚和警示作用，同时也保证病人资源不流失等。这一系列问题，不仅需要医院在信息化系统建设方面进一步完善，更需要在管理研究方面更加深入、细致，这样才能充分发挥信息化系统对医院管理发展的作用。

图4 客户服务中心信息系统服务功能图

［1]涂自良，王玉贵，明星辰. 医疗质量管理现状分析及对策探讨［J］.中国卫生质量管理，2010，17(2) :28.

［2]朱宗明，朱少铭.实施零缺陷医患沟通 提升医院服务质量［J］. 中国卫生质量管理，2004，11(3) :24.

［3]曹黎静，吕晓炯，朱建伟. 门诊预约服务的实践体会［J］. 现代医院，2008，8(5) :115.

［4]崔佶慧. 上海部分医疗机构有关建立“医院客户关系管理”的调查研究［D］.上海:复旦大学，2009.

［5]周 琳，李晴辉，王 飞，等. 检查预约系统的开发与应用［J］. 重庆医学，2009，38(13) :1573.

［6]周 琳，李刚荣，李晴辉，等. 预约挂号系统的设计与实现［J］. 重庆医学，2009，38(11) :1413.