构建以用户为中心的高校图书馆员绩效考评体系

章昌平 陈 洁 周力青 吕艳娥

(桂林理工大学 桂林 541004)

绩效考评，又叫绩效考核、绩效评估，是人力资源管理的重要组成部分。高校图书馆员的绩效考评是对馆员的工作业绩进行评价，以便作出公平公正人事决定的基础。对于馆员自身来说，绩效考评也将直接影响到其工资福利的升迁、职务的晋升、职称的评定等，与切身利益相关。因此，一项科学、全面、合理的馆员绩效考评体系在现代高校图书馆中必不可少。但是，目前我们的绩效考评主要采取个人总结、工作量统计、科室、部门领导考评后交由学校最后结论的方式进行。这样的考评体系和方法能够反映馆员的一部分工作业绩，但却集中在工作结果的考评之中，对员工的工作态度、工作过程缺乏必要的考评手段和指标。高校图书馆存在的使命就是要为用户服务，馆员的主要工作也是围绕着这个中心开展的。但在现行的馆员绩效考核中，并没有用户的参与，使得考核存在着重大的缺陷。因此有必要对建立以用户为中心的绩效考评体系进行研究。

1 定义用户

面向用户的研究必须基于对用户的深层次认识。按照服务营销学的观点，只要是被提供产品或者服务的一方都应该被视为用户。内部员工将被视为组织的服务对象，组织内部被市场化。高校图书馆的用户分为内部用户和外部用户两类。

1.1 内部用户

内部用户是指高校图书馆的内部员工，他们之间应为各种服务和半成品的提供关系形成互为用户的关系链。

1.1.1 职级用户 馆员之间因为权利关系而在任务执行过程中分为上下级，他们之间互为用户。上级把工作机会提供给下级，下级完成上级提交的工作(服务上级)，此时的上级就是下级的任务用户;而上级为了保证下级顺利完成任务，又需要向下级提供各种必要的保证条件(服务下级)，此时下级就成为上级的条件用户。

1.1.2 职能用户 职能用户是指部门或个人之间由于相互提供服务构成的用户关系，接受服务方称为用户。在组织内，由于各项功能交叉，部门之间也可能互为用户。在某一项职能上，甲部门是乙部门的用户，而在另一项功能上可能乙是甲的用户。

1.1.3 工序用户 各部门因为在信息产品生产的工序之间存在产品或服务的提供与被提供关系，所以称为一种用户关系，被提供产品或服务的一方就称为工序用户。上工序必须根据质量控制规则为下工序提供符合要求的半成品。

1.2 外部用户

外部用户即通常意义上的用户，指组织外部的，与其有产品、服务和货币交换关系的对象。关于图书馆的用户，曾经认为向图书馆借阅文献信息资料的个人或部门称为读者，享受图书馆导航、参考咨询等服务的个人或部门才称为用户。但是，从现在的情况来看这个观点已经落后了。在此，我们把一切高校图书馆的服务对象统称为外部用户，主要是指本校的师生和部门。如果高校图书馆的服务得到拓展以后，外部用户还包括新的服务对象，如社区、企事业单位等等。

2 高校图书馆员绩效考评的内容

以用户为中心的高校图书馆员绩效考评体系是一个全面、动态的绩效考评体系，既能够反映馆员在某一时段内的工作结果，也能够动态反映其工作态度、工作过程的绩效。因此以用户为中心的高校图书馆员绩效考评体系考评内容将包含以下几个方面。

2.1 工作态度

工作态度即馆员对图书馆的价值观和服务行为认知的基础上持有的个人情感和行为倾向，如工作责任心、协作精神、创新意识等。不同的工作态度将会影响馆员持续服务行为的倾向，也会导致服务结果的差异。对工作态度的考评主要指个人心理情感的考核，关注馆员持什么样的态度来完成任务，是一个比较困难的内容。但是，一定心理情感因素都将会表现在具体的行为结果上，因此在工作态度的考评中，主要针对馆员的责任心、主动性、纪律性、协作性等情况的考核。

2.2 工作过程

工作是和具体的任务相结合的过程，任务完成的过程就是工作实施的过程。工作过程的考核关注馆员的具体行为，关注馆员做了什么、怎么做的问题。工作过程的考核需要建立在职位分析的基础之上，即将一定职位馆员在完成其任务时所应该持有的行为进行具体化、直观化的描述，并与这一职位的馆员实际行为进行对比，得出考评结论。这部分的考核主要集中在出勤情况、响应时间、业务行为过程(如能否为读者提供所需的答案或者指明寻找答案的途径等)、学术研究、知识更新行为等等。

2.3 工作结果

工作结果是馆员通过合理的工作过程取得业绩的情况，反映了员工在该岗位上对组织的贡献程度或者说是员工的价值。也就是关注员工做了多少。这部分考评内容主要集中在工作数量、工作质量、差错率等内容上，是三项考核内容中最为客观的指标。

2.4 社会责任感

社会责任感是每一个公民应该具备的重要素质之一，作为负有保存和传递社会文明使命和起到信息中介作用的高校图书馆员更加应该在这方面起到积极的作用。因此，也有必要对馆员的这方面表现纳入其考评内容之内。对社会责任感的考评也要与其工作相结合，如社区信息服务、培养社区信息素养、反对盗版情况、反对学术腐败情况等。

3 高校图书馆员绩效考评的关系

建立以用户为中心的高校图书馆员绩效考评体系，就是要将上述三项考评内容交由用户来评价。在定义用户的基础上我们知道，一个馆员在日常工作中面临不同类别的用户，因此，在高校图书馆员的绩效考评中应该厘清对其绩效进行考评的用户。各级馆员与用户的通用考评关系模型如图1所示。

从中我们可以看出一个馆员的工作绩效必须得到他所服务的所有用户的全面考评，最后综合各方面的意见，才能够得出考评结果。

4 高校图书馆员绩效考评的通用指标

在上述内容中，我们论述了考评的主体(用户)，考评的内容(工作态度、工作过程和工作结果)，但是要把一项考评体系落实到实处，还必须建立可操作的考评指标体系。现在就对以用户为中心的高校图书馆员绩效考评体系中的通用指标进行说明。

4.1 总体构想

在这个高校图书馆员绩效考评体系中，馆员的绩效考评的通用指标被分成4个一级指标，15个二级指标，15个三级指标。各个三级指标给定不同的最高分值，用户对馆员进行考评时，可根据考评项目描述内容和自己享受到的产品或服务实际情况进行对比，然后得出给定最高分值内的一个评价。各个三级指标的得分汇总后得出二级指标的得分，二级指标得分汇总后得出一级指标得分，一级指标得分相加得出该用户对馆员绩效考核的最后得分。

4.2 权重

不同岗位所面对的主要用户是不一样的，因此各种类型的用户给出评价后需要根据其岗位职责乘以不同的权重，才能得出最后的绩效考评得分。例如，流通部的馆员，其主要面对的是外部用户，为其提供图书借阅、信息导航、借阅环境优化等服务，因此在对其进行考评时外部用户的权重就要比较大。而资源建设部的馆员，其主要面对的工序用户，为流通部提供加工满意的图书资料，因此对其考评时工序用户的权重就偏大。但一般来讲，权重主要偏向于外部用户、工序用户和职能用户，而应该缩小任务用户和自评的权重。

4.3 高校图书馆员绩效考核通用指标体系

通用的馆员绩效考评指标如表1所示。这个通用指标体系在具体应用当中可以根据职位分析的结果对不同岗位的馆员进行取舍和修正。每一个最终指标设定分值区域后，可对每个分值进行分值描述。如表2所示，即对工作过程中工作技巧的三级指标沟通能力进行分值划分，并对分值进行描述的状况。

表1 高校图书馆员通用考评指标

工作结果出勤率 考核时断内出勤情况工作数量 工作量是否满负荷工作效率 工作完成快慢的程度工作质量 差错率 工作是否正确、清楚、完全社会责任社区服务信息服务 为社区提供信息服务频率、数量和水平社区培训 培训社区成员信息素养出任义工 义务服务社区情况学术态度 对待学术研究的态度出版态度 对待盗版现象的态度

表2 分值描述

4.4 高校图书馆员绩效考核评分计算方法

馆员通过上述指标体系接受用户考评后，对用户考评的结果进行综合。自评得分K1来自馆员各级指标自评得分的总和，外部用户得分K2来自所有外部用户评分的平均分，K3、K4、K5、K6的产生办法如同 K2。作为辅助考评手段，还可设置重大事件加减分制度，建立重大事件加减分Yj，对重大贡献者加分或重大事故者减分。

表3 高校图书馆员绩效考评计算表格

5 高校图书馆员绩效考评的实施

5.1 高校图书馆员绩效考评的方法

从馆员考核关系和通用考核指标来看，我们知道只要收集用户对馆员的考评意见，将相应的分值进行计算后，就能得出一个馆员的考核成绩。那么，如何收集用户，特别是外部用户对馆员的评价呢?在这里，我们初步给出了一些方法。

5.1.1 观察法 观察法是由考核人员通过日常在工作现场的实地观察、交流、操作等方式收集被考核对象工作态度、工作过程等信息的方法。观察法可以分为直接观察法和自我观察法。前者适用于条件用户对馆员的考核，后者适用于馆员的自评。在使用观察法对馆员进行考核的时候，应当遵循典型性、经济性、全面性和民主性的原则。典型性原则是指应当以被考核对象的典型、常规工作时间和地点而不是偶尔发生的工作时间和地点;经济性原则是指应当尽量不影响图书馆的正常运行过程，做到日常观察的效果;全面性原则是指力求观察被考核对象的全部工作内容，因此时间、地点尽可能全面、完整;民主性原则是指观察时间地点可以征求本人的意见，切忌实行“暗中观察”的方式，以免降低员工对组织的信任。

5.1.2 体验法 严格来说这不能单独作为一种考核方法来进行论述，因为以用户为中心的绩效考评体系就是要让接受产品或服务的用户通过其使用产品或享受服务过程中的体会来对提供产品或服务的工作人员进行考核的方法。因此，体验法是一切考评的基础，没有体验到产品或服务的人员是不能参与到对被考核对象的考评之中的，因为他们之间不构成用户关系。

5.1.3 访谈法 访谈法主要适用于内部用户或者外部用户中的高端用户，是指考核人员与被考核对象交流工作态度、工作过程、工作结果、社会责任等各项考评内容的会谈。这是一种重要的考评方法，参加会谈的人员一般包括被考核对象、其上司、内部用户甚至外部用户。各参加会谈的人员须对被考核对象的各项考核指标提供信息。他们之间的关系及所应该提供的信息如图2所示。访谈结束后，各参与会谈的用户可根据各方提供信息综合评分，提供考核结果。

图2 用户与考核对象之间关系及其提供信息

5.1.4 工作日志法 工作日志法主要是指通过对在规定时限内，实时、准确记录工作活动与任务完成情况信息的分析给定考核分值的方法。这个方法主要适用于任务用户和职能用户的考评。他们可以根据被考核者和自身的工作日志分析考核对象提供哪些服务、服务过程如何、服务结果与自身期望之间的差距等信息，最后给定分值。

5.1.5 问卷调查法 这个方法主要是指以书面的形式，通过用户单方面信息传递来获取考评分值的一种方法，特别适用于外部用户。这种方法收集信息完整、系统、操作简单，但消耗时日，并且受到样本范围和数量限制。使用问卷调查法的时候，一定要注明考核指标中各分值代表的意义，以利于用户作出适当的评价。此外，对调查问卷的处理和分析也需要专门的方法和系统，以避免考核分值的失真。

图3 高校图书馆员绩效考评的步骤

5.2 高校图书馆员绩效考评的步骤

高校图书馆员绩效考评的步骤主要可以分为以下几个方面:一是考评准备阶段，这个阶段主要分析各部门的业务流程、岗位设置，得出在其工作的馆员在流程中的主要服务对象，分析各服务对象占工作的权重;二是考评计划阶段，这个阶段主要确定考核指标，分析各用户的权重，确认考核方法;第三个阶段是考核实施阶段，通过计划确定的指标、方法实施考核;第四个阶段是考核结果应用阶段，就是处理考核结果的阶段，也是考核的最终目的所在。这几个阶段之间的关系不一定是线性的，可以用图3来表述:

5.3 高校图书馆员绩效考评结果的应用

科学合理的绩效考核其主要目的是为正确的人力资源管理作出参考，获取绩效考评结果以后，我们就需要对其进行应用。具体内容如图4所示:

图4 考评结果的应用

5.4 高校图书馆员绩效考评的辅助措施

5.4.1 投诉(表扬)处理制度 确立一个投诉(表扬)处理中心。不是一定需要这样的一个实体机构或者小组，但一定需要有部门或者团队负责投诉(表扬)事务的处理，并且最大程度的减少行政干预。这个处理制度包括透明的投诉(表扬)处理程序、处理标准、投诉(表扬)的接受途径、处理结果发布途径等等。并建立完整的档案体系，纳入考评体系的重大事项加、减分范围之内。

5.4.2 灵活的激励制度 激励制度包括奖励和约束制度两个方面。其对整个考评体系起到支撑的作用。只有当考评结果最终落实到激励制度之上，与员工的切身利益相关的时候，这个考评体系才能够获得相应的效果。

物质激励:主要指通过考核对表现优秀和突出的员工进行奖励，对用户评价不高的员工进行惩罚的措施。可以表现为一定数量的奖金、罚金等形式。

精神激励:随着知识型员工在图书馆中所占比例的增加，这部分员工将更加注重精神激励。精神激励包括岗位晋升、培训、具有挑战性的工作等等。精神激励在约束方面也可以与投诉处理制度相结合，对接到投诉并属实的员工进行批评，并要求其对用户进行公开道歉等。在高校图书馆中，学习餐饮服务业开展一些明星员工评比活动等也是精神激励很好的方式。

6 小结

由此，我们得出了一个以用户为中心的高校图书馆员绩效考评体系及其通用指标。在实际应用过程中，可根据图书馆自身特点在职位分析的基础上进行删减、修改考评指标和各类型用户考评所占的权重。该考评体系是基于面向用户和全方位、多层次、较为可观的考核标准。但是，如果要将其真正付诸实施，还需要在激励制度、用户投诉(表扬)制度等规定上做好进一步的完善，并与之相辅相成。做到考核有根有据有量且面向用户，个人收益与考核密切相关。只有这样，绩效考评制度才能起到提高用户地位，调动馆员积极性，提升服务质量和增强高校图书馆人力资源管理的作用。

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