导游服务质量提升的思考和探析

沈阳职业技术学院 齐欣

在我国改革开放的带动下，旅游事业快速崛起，旅游业已经成为了许多城市的重要产业甚至是支柱产业，就连东北地区的沈阳、哈尔滨、鞍山、本溪和内蒙的包头等一些以重工业为主的城市，也把旅游作为支柱产业加以扶持和发展。仅从下面这些数据就可以看出这些城市旅游业发展的速度和现状。

然而自2006年起，旅游行政管理部门接到旅游投诉中涉及导游服务质量的竟然达到76.8%。这些问题的出现严重制约了我国各个地区旅游业的蓬勃发展。本文针对目前导游服务出现的问题和如何提升服务质量进行探析。

1 存在的问题

导游服务质量主要存在以下三大类问题：(1)职业素质不高。表现在导游人员服务态度冷漠，服务质量差，对旅游景点讲解不认真，对食宿活动安排不尽心等。(2)业务能力不强。有的导游人员缺乏对景点内涵文化了解，对业务规范不了解，甚至对出国出境时应履行的基本程序都不熟悉，在出现突发事件和发生矛盾时束手无策，不能及时处理。(3)职业道德缺失。导游人员压缩、删改景点，强制消费、私收回扣等现象时有发生。如2010年5月就发生乒乓球名将陈佑铭因被强制购物导致心脏病发作而猝死的惊人事件。

这些服务质量问题，严重损害了旅游消费者的利益，也严重影响了地区甚至国家的形象。这种愈演愈烈的负面影响必须要引起各方面的高度重视，并采取必要的解决措施。

2 解决措施的探析

2.1 强化对导游队伍的建设和管理力度

在我国34.84万职业导游中，相当一部分人在学历层次、职业能力、职业素养等方面都不能真正满足导游业务的要求，甚至有些地区还存在无证上岗的状况。要提高导游人员服务质量，就必须加强对其建设和管理力度，进而提升队伍的整体水平。应采取如下具体措施：

(1)提高准入门槛，保证导游队伍素质。我国导游队伍素质良莠不齐和结构失衡，究其原因则是准入门槛过低。提升准入门槛的具体措施是：提高学历层次，考试报名资格至少在大专以上，中高级导游员报名资格至少在本科以上；增加考试资格审查内容，报考人员必须有半年以上导游工作(含实习和见习)经历；强化素质考核内容，不仅要在笔试中考核业务知识，重点要通过面试考查职业能力和素养；增加品质考核内容，在诚信、忠诚度等方面进行考核；增加导游员见习制度，考试合格后导游员必须经历半年到一年的见习期，经相关部门考察合格后方能取得上岗证。

(2)完善年审制度，强化导游队伍建设。年审是对执业人员的经历、能力及素养进行阶段性考核的主要措施，但鉴于目前的年审多数是“走过场”，交纳费用即可通过的现状，强化并完善此项制度，并将其作为行政管理部门一项重要工作内容则显得尤为重要。除此之外，还应有定期或不定期的抽查式考评，除了可以弥补考试的偶然性缺憾，还可对起到督促导游人员不断加强学习的作用。

(3)建立常年培训制度，提升导游队伍水平。导游员工作是一项性质比较特殊的工作，它既强调良好的职业道德，也强调纯熟的职业技能；既强调对传统旅游景点做到耳熟能详，也强调对新兴旅游资源的熟悉和了解。加之恐怖分子活动和自然灾害频繁发生(如2010年8月在菲律宾发生的香港旅游团人质劫持事件和同年10月在台湾苏花公路发生的大陆旅游团因山体滑坡集体失踪的事件等)，对导游人员职业能力和素质提出了新的更高的要求。这就需要建立并逐渐强化对导游人员的常年培训制度，通过培训使导游人员及时了解和掌握旅游资源开发的新动态，旅游法规和政策的新变化，导游业务的新技能、新要求，世界各地旅游业发生的自然事故和安全事故案例，不断提高安全防范能力和处理危机能力。通过培训加强考核，也可以把年度培训和年审结合起来，把岗位培训和岗位资格认定结合起来。

2.2 建立健全合理的导游人员职业保障制度

目前导游职业社会认同度低，行业地位不高，导游从业人员缺少有效的职业保障机制和稳定收入。许多导游只是“挂靠”在旅行社，既没有社会保障，更缺乏职业稳定性和归属感差；导游人员付出与回报不成比例，造成基本收入无法保证正常生活开销。在这种情况下就使导游在带团过程中更多的扮演了“导购”角色，“回扣”成了绝大多数导游人员的主要收入来源，进而出现了一系列违规、违纪甚至违法的现象。

解决这些问题的根本就是应建立健全合理的职业保障制度。一是要提升导游人员的职业归属感。要求旅行社与导游人员签订固定的劳动合同，解决导游人员的职业稳定问题。二是要改革导游人员的薪酬制度。借鉴国内外一些做法，将薪酬结构改为由“固定工资”、“带团补助”、“绩效奖励”、“服务津贴”四部分组成。其中主体部分是“固定工资”，数额以保证当地基本生活为标准；“带团补助”则是对其辛勤工作的补助和认可；“绩效奖励”则是按照业绩的优秀程度对工作人员进行的奖励；“服务津贴”则是游客对导游服务给予的评价及肯定，也可分为不同级别，这样既可以减少导游人员职业风险性，又可以鼓励其提供高质量服务。三是建立健全导游人员的保险制度。使导游人员在患病、生育、工伤、残疾和退休时能依法获取帮助。

2.3 建立、实施有效的服务质量监控体系

(1)健全相关法规和制度。在旅游者权益、导游人员职责以及旅行社责任与义务等方面，《旅行社条例实施细则》已进行了明确的规定，同时旅行社企业也应制定规章制度，使导游人员从业时有章可循，使行政管理部门处罚时有法可依，使旅游者维权时也有相应的依据。

(2)健全“公示”及监督机制。首先，要做到及时向游客公示服务内容、标准及规范，使游客有“旅游购物知情权”、“服务标准知情权”和“服务质量监督权”。其次，要健全游客投诉机制和参与机制，使导游人员及时补救服务失误。最后，可以建立旅行社与旅游者之间的联系制度、专兼职监察员制度，并采取具体实施措施。

(3)建立以诚信记录为主要内容的导游员信息库。信息库包含导游的业务档案、个人信息、违规记录等，并与旅行社和导游服务中心联网，面向社会。将对违规的导游人员及旅行社在业内公示，必要时可取消其从业资格。

3 更多方面的思考

旅游事业是一个国家和地区永不中断的服务事业，因此提高服务质量也成为旅游行业发展的一个永恒主题。要想确保其长期、有效、稳定的发展，并成为地区经济发展的一个重要支撑点，就必须从更广的角度、更深的层次去思考导游服务质量的建设工作。借鉴国外先进的旅游管理经验，一是应加强旅游环境的建设，使各个环节的卫生环境条件、服务规范及设施等方面的建设都达到要求，确保旅游活动的良性发展；二是加强对旅游行业的宣传力度，并重视宣传旅游环境、旅游服务；三是在对导游人员进行培养和培训时，充分发挥国内各层次旅游院校的作用，使导游从业人员不仅较高的文化水平，良好的从业环境，而且有更好的职业能力和职业素质提升环境。

[1]齐欣.导游服务中存在的质量问题和解决措施[J].辽宁经济,2010,(06).

[2]贾红丽.浅论导游服务质量的提升和管理[J].商丘职业技术学院学报,2009,(04).

[3]吴鸣岐.加强导游员队伍建设的途径[J].陕西教育,2009,(06).