机会与挑战:产品服务系统设计的概念与实践

文/刘 新 刘吉昆

引言

30年前，中国的一位伟人邓小平说：“发展才是硬道理”，“无论黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫”。从某种程度上看，这两句话促成了中国今天的发展。当然我们不能忘记，在30年前的世界语境下，中国经济已经濒于崩溃，几乎找不到能抓住老鼠的猫了。时过境迁，今天中国经济的发展已经让世界震惊。但发展的悖论在于，我们目前的经济增长是以巨大的资源消耗和环境污染为代价的；同时，人的“物欲”被极大地刺激起来，成为不断推进这种发展的潜在动力。“无论那一种数据都表明，这是一个典型的‘黑猫’发展模式，严重脱离中国人口众多、自然资源紧缺、生态环境极其脆弱的基本国情”。（胡鞍钢，2010）

根据世界企业可持续发展委员会（WBCSD）在1996年的研究数据，在未来50年内，以目前的消费水平和人口增长速率计算，我们的工业化社会必须减少90%的资源消耗，才有可能奢望维持一个可持续发展的社会。这一研究数据已经得到了多家研究机构以及研究者的证实。①毫无疑问，中国以及世界未来的发展有赖于经济增长模式的重大转型。事实上，留给我们进行变革的时间已经不宽裕了。技术的解决方案同样依赖时间（很多人依然认为技术可以解决一切问题），并且，如果不适当地应用技术，不仅无助于问题的解决，反而会加剧这种危机。清醒的认识与积极的行动无疑是正确的选择。作为设计师，我们的责任是不断提出整合创新设计的各种可能性，以促成并加快这种变革。借助当代最新的数字化通讯与网络技术，构建新型的产品服务系统（PSS, Product Service System），将是未来可持续设计的重要发展方向之一。

一、中国可持续设计理论的发展

从本世纪初以来，中国设计教育界对绿色设计、生态设计、低碳和可持续设计相关议题进行了较为广泛的讨论，一些专家也率先将研究方向聚焦于这个具有前瞻性的主题上。清华大学的柳冠中教授基于多年的设计实践与教学经验，结合一般设计学规律和系统论知识，提出了“设计事理学”的理论和方法，将设计教学的重点从以往仅仅针对“物”的设计，转到了关注整个系统，即“事”的思考和创新中，其核心思想与可持续设计的产品服务系统（PSS）设计理论具有异曲同工之处。湖南大学的赵江洪教授也是最早将国际可持续设计理念传播到国内教育界的专家之一，他主要关注在后工业化和信息化条件下工业设计的发展方向和相关理论问题，并结合中国先秦哲学的“有之以为利，无之以为用”等哲学思想，探讨与当代“可持续设计”的结合点。香港理工大学的梁町教授也是中国可持续设计教育的积极推动者之一，他率先倡导“文化为本”的可持续设计策略以及“相关生态”概念，并是“可持续的产品服务系统”（SPSS）设计概念的率先提出者。此外，米兰理工大学的Ezio Manzini教授从本世纪初就在中国各大设计院校奔走宣传基于“社会创新的可持续设计”理念和方法，主持了大量的工作坊和设计教学活动，并创建了DESIS（Design for Social Innovation & Sustainability）社会创新与可持续设计联盟。近期十分活跃的LeNS（The Learning Network on Sustainability）亚欧可持续设计教学合作网络更加积极推动了可持续设计，尤其是PSS设计创新理念和方法在中国的传播。

以下将概述产品服务系统设计的基本理念，并介绍清华大学美术学院与诺基亚研究院的一个合作课题，以供大家参考与分享。

二、产品服务系统（PSS）设计

产品服务系统设计可以理解为在新形势下的一种创新策略转变的结果，即我们将从单纯地设计、销售“物质化产品”转向提供综合的“产品与服务系统”，以更好地满足人们的特殊需求（UNEP, 2002）。也就是说，企业的重点将不再是以大量销售产品来盈利，而是提供给人们一种需求得到满足的“幸福感”来获得发展的空间。这就像我们常说的，消费者需要的是干净衣服而不是洗衣机，人们需要便捷的出行而不是汽车等等。事实上，如果采用适当的方式，产品服务系统创新不仅可以有效降低资源消耗，减少企业的成本投入，而且可以获得新的利润增长点，同时更好地响应消费者的需求。

产品服务系统设计与通常说的“服务设计”有诸多相似之处，只不过产品服务系统设计更强调从策划与研发的最初阶段就将产品与服务进行一体化思考，而不是有了产品后再考虑“服务”的“设计”。

产品服务系统设计可以简单分为三种类型（UNEP, 2002；Baines et al., 2006；UNEP 2009）：

1.面向产品的服务（product-oriented services）：该类服务将保证产品在整个生命周期内的完美运作，并获得附加值。如提供各类产品的售后服务，可能包括维修、更换部件、升级、置换、回收等等。

2.面向结果的服务（result-oriented services）：该类服务将根据用户需要提供最终的结果，如提供高效的出行、供暖、供电服务等等。显然，用户无需自己购买或拥有产品，也不用担心维护、保养，甚至无需自己操作产品便能享受到最佳的服务。

3.面向使用的服务（use-oriented services）：该类服务提供给用户一个平台（产品、工具、机会甚至资质），以高效满足人们的某种需求和愿望。汽车租赁就是一个很好的例子。用户可以使用但无需拥有产品，只是根据双方约定，支付特定时间段或使用消耗的费用。

产品服务系统设计的目标就是根据不同用户的需求以及现存的问题，提出整合了产品与服务系统的创新性的解决方案，以保证系统链条上所有利益相关人的共赢。以下案例是在充分设计调研的基础上，提出的满足大城市出行的产品服务系统创新设计方案。

三、案例分析

1.课题背景与研究方法

该课题源于清华大学与诺基亚北京研究院关于“Young Generation Contact”（青年一代的交流）的合作课题②，其目的在于对中国都市年轻人围绕Contact（交流）的生活方式、需求以及设计机会进行研究，并有针对性地提出具有前瞻性和可持续性的设计创新方案。

项目研究分为三个主要步骤，第一步首先是对课题的概念、研究范围、内容进行明确定义。而后，从横向（不同年龄段）与纵向（不同年代）两个维度，对青年人交流的特征进行对比研究。基于上述研究成果，项目组进一步明确了当代青年人的核心特征，并将主题确定为“移动虚拟交流”（Mobile Virtual Contact）。

第二步采用文献法对“移动虚拟交流”的特点、主要方式、相应技术、行为过程进行分析，以此制定下一步“用户研究”的具体访谈内容和访谈提纲。

第三步是用户研究阶段，项目组精心筛选了14个目标用户（包括年轻白领和大学生）进行深入访谈。用户研究的方法主要是 “照片日记”（photo dairies）、“访谈”（interviewing）与“实地观察”（field observation）。最终，项目组获得了大量有意义的发现点，其中涉及到的关键词如：网络依赖性、即时状态分享、互动性、社会关系维系、定制化信息、“拼客”生活、线上与线下的转换等等。由此看出，在青年一代中，基于对现代通讯和网络化技术的痴迷，对经济性的考虑以及希望自我表现和扩展社交关系的心理需要，一种正在显现并不断发展的“拼”与“晒”的现象特别值得关注，设计的机会也随之浮现出来。

2.发现点与设计机会

“拼”作为一种社会行为由来已久，近些年再度流行和备受关注。从概念上讲，“拼”指的是群体性集中在一起共同完成一个事件或从事一个活动，通过集体利益或意志的实现达到个体利益或意志的实现。其主体既可以是熟人朋友，也可以是陌生人。目的是分摊成本、共享优惠、享受快乐、共享经验、彰显自我、扩展和巩固社交范围。目前比较流行的“拼”的形式包括：拼房、拼饭、拼玩、拼卡、拼车、拼游、拼购（团购）、拼玩等等。经过调研我们发现，参与“拼”活动的大多是年龄在20到30岁的年轻人，受过良好教育并熟悉网络生活；以学生、新上班族、SOHO族为主；中低收入、生活稳定；一二线经济开放城市为主，如北京、上海、大连、成都、杭州等等；这部分人群特点是注重交往，享受生活，乐观向上，愿意引领潮流风气。

“晒”不仅有英文share和show的意思，也有中文“晒太阳”的悠闲自得、非功利主义，以及将真相曝光的意思。“晒”源于网络，其指导思想是“分享你的一切，晒出你的一切可以晒的东西”，包括创意、资本、装备、家人、宠物、生活方式等等。如果说“拼”更多是经济上的考虑，“晒”则更追求精神上的满足感。尽管“晒”的行为主要以青年人为主，但也有很多中年人和部分老人参与。此外，“晒”还是一个将内心压抑的情感进行释放，以及普通民众行使“话语权”的平台。

项目组在进行了充分调查、分析后，利用“社会创新”理念，选取了多个方向进行创意设计与系统完善。其根本目标是保证新型的“产品服务系统”的可持续性，即在确保目标人群需求的同时，使系统运作更有效率，更为节约资源、保护环境，并重点思考如何结合适当的盈利模式，使企业有意愿融入其中。EasyRide就是最终提出的6个系统概念之一。

3. EasyRide——一个基于“拼”的概念设计方案

EasyRide服务系统针对的是都市年轻上班族的日常出行和通勤问题。概念的初衷源于前期调研中发现的几个问题：其一，私人轿车在城市中的保有量惊人增长，造成严重的交通拥堵和空气污染。此外，燃油费极速攀升给使用者——尤其是给年轻上班族造成了越来越重的经济负担。最值得关注的是，在北京，每天约有300万辆汽车上路行驶，而其中的240万辆只乘坐了一个人；其二，尽管公共交通是最佳的选择，但在某些地区，公共交通系统并不完善，即使有相应线路，也通常需要多次换乘，并且高峰期间异常拥挤、混乱，使得乘坐公共交通出行的舒适性较差；其三，针对上述问题，在中国的某些区域出现了民间的“拼车”现象，尽管极具发展潜力，但缺乏有效的管理和相应的硬件与软件系统配置，加上公平价格体系与信用机制的缺乏，极易引发事端。

图1 EASYRIDE的分享式出行服务系统设计概念

EasyRide的创意就是深入发掘“拼车”可能给未来都市交通带来的机遇，并利用现代通讯与网络技术，来重新构建一种新型的产品服务系统。

该系统首先构建一个“拼车”服务网络平台，有意愿提供搭载服务的司机与愿意搭乘他人车辆的乘客都可以注册成为会员。服务系统对会员的身份进行认定，并提供手机端的应用软件，以保证会员可以及时、方便地使用服务。EasyRide平台将为会员提供出行信息与搭乘偏好的设置、检索、出行线路快速定位、匹配、手机支付、安全监控、专题论坛、信用评级、开具发票、纳税等等服务。服务平台在每次“拼车”成功后，从乘客在线支付的费用中取得一定服务费；乘客将花费比乘坐出租车更便宜的价格达到目的地，并有可能结识更多同路的年轻朋友；司机则可以大大减少运行费用，并有效降低空驶率。该系统将带来显著的环境效益（降低污染、减少拥堵）、社会效益（鼓励分享使用而不拥有的新道德风尚和消费观念）以及经济效益（降低司机与乘客双方的出行成本）。可见，EasyRide新型产品服务系统的设计，在充分满足了使用者需求的同时，也保证了环境、社会和经济的效益，是不同利益相关人共赢的解决方案。

结语

结合“社会创新”理念的PSS产品服务系统设计的教学与实践在国内还属于尝试阶段。但不可否认，这种整合、系统的设计创新方法一旦融合了适当的商业模式，将会焕发出巨大的潜力，也是中国未来实现发展模式转型的机会所在。对于以往只充当服务角色的设计从业者来说，将不得不承担更多的社会责任和义务，并努力拓展和丰富自己的知识领域，积极寻求一种新型的跨界合作设计模式，最终体现“设计”在向可持续社会转型过程中所担当的角色和应发挥的作用，即如何从“形式的供应商”转化为各方利益的“协调人”。

（致谢：本文的案例分析来源于清华大学与诺基亚北京研究院的合作研究课题。在此我们感谢诺基亚在资金和人员方面的支持。特别感谢清华大学美术学院的硕士研究生刘青同学，EasyRide概念主要源于她的构想与设计。感谢项目组所有成员的辛勤工作和共同努力。）

注释

①参见伍伯塔尔气候、环境及能源研究所和自然与环境研究报告会的著作；由WBCSD世界企业可持续发展委员会主办的生态效率工作组的报告。

②该课题是清华大学与诺基亚研究院长期合作研究项目之一（2009—2010）。

[1]保罗•霍肯. 夏善晨、余继英、方堃译. 商业生态学：可持续发展宣言[M].上海；上海译文出版社，2007.

[2] Carlo Vezzoli, Ezio Manzini(2008) Design for Environmental Sustainability, Springer-Verlag London Limited.

[3] Ceschin, F. and Vezzoli, C. (2010). The role of public policy in stimulating radical environmental impact reduction in the automotive sector: the need to focus on product-service system innovation, Int. J. Automotive Technology and Management, Vol.10, Nos. 2/3, pp.321–341.

[4]梁町，曼梓尼. 持续之道：中国可持续生活模式的设计与探讨[M].广州：岭南美术出版社，2006.

[5]柳冠中. 事理学论纲[M].长沙：中南大学出版社，2006.

[6]内森.谢卓夫. 刘新、覃京燕译.设计反思——可持续设计策略与实践[M].北京：清华大学出版社，2011.

[7] Xin Liu, Current Situation and Practice of Design for Sustainability in China, Sustainability in Design: NOW!Proceedings of the LeNS Conference, 2010.

[8] Xin Liu, State of Arts and Prospects of China's Education on Design for Sustainability：Curriculum Research based on LeNS Project, Cumulus Conference, 2010.