《弟子规》传统文化与服务外包行业语言沟通艺术

张建亮

(苏州工业园区服务外包职业学院公共学科部,江苏苏州 2.5123)

《弟子规》传统文化与服务外包行业语言沟通艺术

张建亮

(苏州工业园区服务外包职业学院公共学科部,江苏苏州 2.5123)

服务外包行业作为中国新兴的行业,改变了制造业在中国的传统格局,创造了大量的新型的人际关系和服务模式,也对服务人才的素养要求提出了新的挑战。沟通是现代服务外包企业经营管理和员工在企业中经常需要遇到的问题。服务外包行业有没有一条可以实践的价值沟通标准,或者说至少在现在服务外包行业市场混乱的情况下,能否在《弟子规》传统文化中开辟一条沟通渠道来解决市场上服务外包公司面临的困境,是一个大的机遇和挑战。《弟子规》传统文化在高层次人才特别是服务外包行业认可度极高,《弟子规》传统思想与企业文化结合也比较紧密,用《弟子规》传统文化延伸出的行为规范沟通篇章解决沟通难题可以实现传统文化的现代转化。

服务外包;《弟子规》;沟通;行为规范

中华民族是一个古老而文明的民族,五千年的文明史和光辉灿烂的历史文化传统积淀了深厚的精神资源。每个中国人在精神层面都受到远古“集体无意识”的思维和语言价值影响,民族传统文化中的一套文化思想,“已无孔不入地渗透在人们的观念、行为、习俗、信仰、思维方式、情感状态……之中,自觉或不自觉地成为人们处理各种事物、关系和生活的指导原则和基本方针,亦即构成了这个民族的某种共同的心理状态和性格特征……”[1]因此,言语交际、日常对话都有一整套的行为规范标准,虽然今天汉语中不断有新的词汇和表达方式产出,但是其核心的沟通价值标准仍然是传统文化的精神延伸。这几年,《弟子规》热已经形成了社会关注度,很多地方都有小学生集体朗诵《弟子规》,“百家讲坛”钱文忠讲解《弟子规》等活动,以上很多传播方式还停留在一种形式或仪式的层面,而对传统文化精神内核的理解与思考还很不够。《弟子规》真正在中国现实层面价值上实现其功用的是一些服务外包企业的高层次人才,他们用传统文化行为践行着儒家的仁和诚信等。中国的服务外包行业人才需要沟通和外语两大技能已经深入人心,语言不仅是交流的工具、信息的载体,还是思维的工具,母语基础差,思维就不清晰,不够精微,人就缺乏智慧,也很难学好外语。语言的精髓是文化,是价值观。不掌握母语文化,在文化层面上缺乏自信或过于自信,就不能很好地与人家交流,何谈弘扬优秀传统文化,何谈引入先进文化?所以说学好外语的前提是学好汉语。而汉语的语言沟通不仅是言语层面上,更是延伸到多方面的价值体系,包含了非语言沟通,有身体语言、时间、沉默和空间等,正是因为汉语沟通体系的博大精深,中国人在日常语言沟通过程中才表现的尚礼、含蓄,其传播价值因而显得规范和适宜。

在国内研究《弟子规》的文章中,大多数研究者强调的多是《弟子规》与家庭伦理教育或者延伸到学校职业素养,很少有学者提到《弟子规》跟语言沟通的关系,少数研究者提到了《弟子规》中语言表达的重要性,比如《从〈弟子规〉看中国古代的言语交际原则》一文,认为中国古代儒家蒙学经典《弟子规》,对人们的日常言行举止提出了一系列规范,其中包含了言语交际的五大原则:言必孝,言必敬,言必信,言必仁,言必雅。这些原则对于构建和谐语言生活仍有积极意义[2]。但是,到底《弟子规》传统思想与企业文化有什么样的关系,一直是关注《弟子规》热的传统国学未能解决的问题。

服务外包行业作为中国新型的行业,改变了制造业在中国的传统格局,创造了大量的新型的人际关系和服务模式,也对服务人才的素养要求提出了新的挑战,沟通是现代服务外包企业经营管理和员工在企业中经常需要遇到的问题。无论是在信息技术 ITO领域,还是商务外包 BPO领域,技术是一个基础要素,与客户的沟通服务则是非常重要的竞争力。服务外包行业有没有一条可以实践的价值沟通标准?或者说至少在现在服务外包行业市场混乱的情况下,我们能否在《弟子规》传统文化中开辟一条沟通方案来解决市场上服务外包公司面临的困境,是一个大的机遇和挑战。因为目前,《弟子规》传统文化在高层次人才特别是服务外包行业认可度极高,《弟子规》传统思想与企业文化结合也比较紧密,用《弟子规》传统文化延伸出的行为规范沟通篇章解决沟通难题可以实现传统文化的现代转化。

笔者对江苏省苏州工业园区、昆山、南京等地服务外包企业的调研结果显示:尽管江苏有为数众多的服务外包企业,但企业的规模普遍较小,专门从事服务外包的人员更少,企业员工与客户沟通的能力较弱,很大程度上影响了服务外包企业对国际外包业务的承接。根据江苏 30多家服务外包企业调研结论显示,100%的服务外包企业都把有效沟通作为影响大学生工作和就业的重要因素。《弟子规》与服务外包职业素养课程是专门针对服务外包企业用人需求开设的一门特色课程,其核心价值即是为了实现学生“0公里”就业目标,让学生在学校设置的工作环境中实施《弟子规》传统文化言语沟通标准。针对岗位需要反向思维设置问题情境模块,重点就是专门培训和提高学生的语言沟通和表达能力。

根据笔者的调研和理解,服务外包行业沟通模块主要是根据企业的调研需要,解决几大一直困扰现代服务外包企业的难题:管理沟通、跨部门沟通与协作、团队沟通、公关与顾客沟通、领导力与沟通协作、情景路线沟通 SNR和 SCR、危机与公共沟通、服务外包行业沟通技巧、技术人才沟通训练、公众沟通与公众危机处理技巧、组织中的沟通管理体系NMS和 CMS、服务沟通管理体系、国际商务沟通技巧、书面沟通技巧、危机管理与冲突解决、技术方案演讲演示技巧、窗口服务单位沟通技巧、HR职业沟通技巧、面试宣讲会沟通设计面试沟通技巧,涉及到的《弟子规》职业素养囊括不臆测需求、诚信管理、大涵养、情绪控制与压力缓解、同理心、EQ成就职业人生等。

在服务外包企业所需要的职业素养中,有效沟通、情绪控制与压力缓解、团队意识等都至关重要。一般企业普遍推崇的员工的职业素养具体包括沟通、阳光、团队、包容、奉献、服从、竞争、专注、感恩等。沟通在现代服务外包企业的重要性已经得到了检验,到底《弟子规》和现代服务外包企业言语有效沟通有哪些重要的联系,能否在现代服务外包企业构建起一种比较规范的沟通准则和规范标准,即是此文要解决的重要课题。

在面试宣讲会沟通设计面试沟通技巧环节中,笔者根据调研结论发现,当今大学生之所以很难被公司和企业录用,是因为面试环节出了很大问题,三年或者四年大学生活,各门成绩都已通过,但在最后一关面试环节中因为不清楚面试技巧直接被淘汰,笔者根据调研的经典面试题设置问题情境,专门有针对性地讲解《弟子规》语言沟通意识标准,让学生明白很多面试题中考官的意志和关注点,达到活学活用的目的,比如“谈谈你的家庭情况”,56%的同学回答的多是“查户口”一类信息,很少有人强调家庭“责任感”这一与企业诚信管理有关的五个核心价值体系 (诚信管理包括诚实维度、可靠性维度、责任感维度、社会依从性维度和抗上性维度)之一的联系。

《弟子规》有四个篇章都提到了有关沟通方面的内容,可以看出儒家文化对于语言沟通的重视程度。比如悌睦篇中有“尊长前,声要低;低不闻,却非宜”。在长辈和领导面前说话一定要注意分寸,在长辈之前讲话很紧张、很小声,这样也不对。“低不闻”,声量小到对方没有办法听到,这样也不对,也是没有礼貌。所以讲话,就要训练大学生要落落大方,即使有客人来,有尊长在面前,我们也要指导他,他的行为礼仪也要很自然,很大方。在现代服务外包企业,员工要经常跟客户和同事、上级领导沟通,在有限的时间里,信息如何得到一种传递,有效沟通、双向沟通突显价值。在技术方案演讲演示技巧、危机与公共沟通、技术人才沟通训练、公众沟通与公众危机处理技巧等难题中我们都有专门的情景化模拟测试。根据学者莫拉比杨 (Mohrabian)所作的一项著名研究报告显示,在面对面沟通中,语气和肢体语言比谈话内容还重要。研究指出,谈话内容的重要性只占 7%,沟通的效果有 38%取决于讲话的语气、速度与声调,肢体语言则达到了 55%的比例。作为员工要随时注意到自己的语气和态度,甚至语言的速度和声调,这些与《弟子规》有着密切的联系。

《弟子规》谨慎篇提到“人问谁,对以名,吾与我,不分明”,笔者对从事软件服务外包公司的调研显示,大多数公司的员工无法很好地沟通、理解同事和客户的需求,因为自我表达能力的欠缺或者是因为太自我性格原因等,主观上总是自我臆测别人需要,在工作中要完成的信息代码写作,不能按照规范标准完成,同事无法理解。特别是假如有专门的需求工程师,对需求这块而针对程序员的请求有一点要特殊强调,就是编码进程中当需求不明白时,必须与项目经理或需求工程师及时沟通,程序员不能自作主张猜测客户的需求。还有在服务行业专业,比如对呼叫中心公司调研发现,大多数员工在电话沟通技巧和危机处理技巧甚至在管理沟通过程和窗口服务单位,金融专业的银行等涉及技巧都很欠缺,不能很好地解决不臆测需求的问题。研究公司 Gartner表示,客户和厂商之间不善于沟通、缺乏管理这些关系的计划和不断地改变业务计划和技术,这些都是客户不满意的主要原因。一些迹象表明缺乏沟通可以造成合作关系破裂。而且许多公司低估了沟通的难度,没有向管理关系投入足够的资金。客户的不满只有当续约的时候才知道,并且使厂商感到震惊。

《弟子规》诚信篇提到“凡出言,信为先;诈与妄,奚可焉”;“话说多,不如少;惟其是,勿佞巧”。开口说话诚信为准则是当今服务外包企业首先对员工的素质要求,现代服务外包的重点难题就是帮助客户解决问题,如果连诚信都做不到,其他都是无法实现的,当然,有时话说得太多,不经意把朋友一些家事讲给其他人听,遇到有心人来挑拨是非就麻烦了,这样会破坏员工之间的情谊。如何在服务外包企业实现儒家仁者思想“不在其位,不谋其职”与现代服务外包对接岗位职责意识,也是教师要研究和授课的重点。正是基于服务外包精神,我们提出了语言诚信管理、信息安全保护测试方案,通过一系列表格、情景化测试以及《弟子规》儒家文化与现代服务外包企业的现代对接实现价值规范的标准化和模拟化。同时,我们还开展了对学生在跨部门沟通协作、情景路线沟通 SCR、组织中的沟通管理体系 CMS等体系中的训练,让学生通过语言规范认证,大涵养、大肚量情商解决方案解决沟通障碍,实现乐活人生的价值提升。《弟子规》讲“见未真,勿轻言;知未的,勿轻传”,我们看到,流言的传播与传话游戏相似,通过传话游戏让学生明白日常生活中语言在信息的传递过程中发生了不断的解码和编码过程,最后的结果就是发生了言语的变异,口头信息沟通特别是面对面的口语沟通非常重要,因为它是所有沟通形式中最直接的方式,其优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下,信息可以在最短时间内被传递,并在最短时间内得到对方回复。如果领导对信息有疑问,迅速的反馈可使员工及时检查其中不够明确的地方并进行改正。

但是语言沟通中口头信息沟通仍然有很多缺陷。信息传送的过程中,存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增减信息,以自己的方式诠释信息,所有沟通有很多的障碍,而越过障碍就是有效沟通要解决的重点难题。在这些课程模块中教师会将《弟子规》传统文化不断地进行新的阐释,实现对大学生在母语基础上的语言艺术沟通和培训,让他们明白中国文化核心的内涵体系和优势。

另外一条,“事非宜,勿轻诺;茍轻诺,进退错”,不能轻易向对方许诺一些不该许诺的东西。据调研,现在很多服务外包公司在合同的签署与执行过程中都有很大的问题,因为合同签得不够详细意味着履行合同时就出现很多问题;有些服务外包企业因为轻易许诺闹得很不愉快,很多的软件公司一开始答应客户要求但最后无法实现。“凡道字,重且舒;勿急疾,勿模糊”,与人沟通是一门学问,也是一门艺术。措辞与语速,是交谈中最重要的两个因素,措辞表现一个人的文学修养,语速则表现一个人的道德修养,与人沟通时应做到吐字清晰,语气平和,语调舒缓,语言庄重。与此同时,还要注意自身的肢体形象,立时不可手舞足蹈,坐时勿箕,勿颠,目光直视对方,不可左顾右盼。这是服务外包行业沟通交谈技巧中最基本的礼仪。此外还有“闻过怒,闻誉乐;损友来,益友却;闻誉恐,闻过欣;直谅士,渐相亲”等,讲的就是服务外包业员工的日常大涵养在沟通中的重要性,无论是在管理沟通、跨部门沟通与协作、领导力与沟通协作,还是危机管理与冲突解决、窗口服务单位沟通技巧,一个员工或者领导有大涵养才有大耐心,才能身教永远胜于言教,做适应未来挑战的领导者,做从容自若的领导者。

《弟子规》博爱篇提到:“人不闲,勿事搅;人不安,勿话扰;人有短,切莫揭;人有私,切莫说。”讲的是要有感同身受别人心境的能力和态度,不要在别人心情不好的时候打扰对方,沟通要学会察言观色,也要学会移情,要积极倾听,要求你能站在说话者立场上,运用对方的思维架构去理解信息。而且不可以把朋友家里的隐私讲给其他人听,言语要谨慎。懂得欣赏别人的心才是真实学问;嫉妒别人,不懂得赞叹,心量就愈来愈小,道德学问也会因此而中止。所以,要常看别人的优点,欣赏别人。如果我们嫉妒有学问、有修养的人,甚至于用言语毁谤他,会让跟他学习的人失去信心,由此很多人便失去了求学问的机会,这是有损阴德之事,不但折损了自己的福分,同时也妨碍了别人。在服务外包行业,沟通的障碍永远取决于个人的情绪以及成见,包括武断等因素,每个员工都把顾客看得很重要,从心里去帮助对方解决问题,如何控制情绪,管理好情绪就是重点,沟通者或接收人的情绪都能造成阻碍,任何强烈的感受都有可能以某种形式避免,但是沟通的情绪却不同。某种激动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意,显然情绪有碍于沟通。人们的情绪对沟通的过程有着巨大影响,过于兴奋、失望等情绪一方面易造成对信息的误解,另一方面,也易造成过激反应。因而,管理者在沟通前应主动调整心态至恢复平静。然而,任何听众都认为一个声音中缺乏激动和热情的讲演者是令人乏味的,所以情绪也有其积极作用。在技术方案演讲演示技巧中,员工要善于利用情绪带来的效应。

当今服务外包社会,也正赶上“80后”、“90后”用工的热潮,这些大学生行为规范都是非常的个性化,“单打独斗”个人能力很突出,团队意识很欠缺,沟通不注意分寸等,总是为很多服务外包企业的人士诟病,他们也不断地在面试和工作环境中受挫,为了使他们在服务外包行业实现他们语言沟通能力的提升,以及传统人文价值的提升,笔者试图开辟一条传统文化与现代服务外包企业现代化转换和对接的思路,让每个大学生意识到传统的价值规范和文化资源是解决工作能力和提升自我人生价值的最佳途径。

[1]李泽厚.孔子再评价[J].中国社会科学,1980,(2).

[2]徐莉,戴长江.从《弟子规》看中国古代的言语交际原则[J].安徽师范大学学报:人文社会科学版,2010,(5).

The Language Commun ication Ar t of Di Zi Gui Trad itional Culture and Service Outsourcing Industry

ZHANG Jian2liang
(Suzhou Industry Park Service Outsourcing College,Suzhou 2.5123,China)

Service outsourcing industry as Chinaπs new industry has changed the traditional pattern of manufacturing in China and created a large number of new interpersonal relationships and servicemodewhich posesnew challenges to the quality of service talents,Modern service outsourcing enterprisesand employeesoften encounter the issueof communication.Serviceoutsourcing industry current2 ly has no parctical communication standard.Or at least under the chaotic service outsourcing industry market circumstances,whether we can find a communication solution in the traditional culture of D i Zi Gui to resolve the plight of service outsourcing company,is a big opportunity and challenge.The traditional culture in Di Zi Gui is highly recognized in serviceoutsourcing industry especially among high2level talents,and also closely connected with enterprise culture.Using extended codes of conduct and solve the communication problem can realize themodern transformation of the traditional culture.

service outsourcing;Di Zi Gui;communication;behavior standards

H030

A

1001-7836(201.)09-0125-03

10.3969/j.issn.1001-7836.201..09.053

201.-03-22

张建亮 (1979-),男,山西原平人,讲师,硕士,从事影视媒介、语言和文化研究、人文素质教育等研究。