护士长柔性管理对科室核心竞争力的作用

李静

科室核心竞争力与护士长人性化管理有直接关系。护理工作中，护士职业满意度能改善护理质量;注重细节服务，营造支持性、互动良好的管理氛围，能确保服务质量。随着卫生事业改革的不断发展，作为护理工作的实施者和管理者-护士长的人性化管理和科学管理能力的提升在护理管理领域中已得到广泛的关注和探讨。护士长必须以科学的眼光、发展的思路、创新的管理，正确分析护理服务工作面临的新形势、新任务，才能抓住机遇、迎接挑战，不断改进和完善服务流程，提升护理核心竞争力。护士核心能力是以护理专业起点为基线的，是指完成了护理教育课程，并被相应的法律法规允许在其国家内从事护理工作，有能力和能自主地在所有照顾患者机构中参与三级保健。护士核心能力在医疗机构中的运用，需要一个长期培育过程，而护士核心能力的提高，有助于护理事业全面和可持续发展。护士长的核心能力是有基本素质能力，临床专业技能，管理能力，人际关系能力，护理科研能力，护理教育能力。科室核心竞争力的影响因素是护士长的管理能力和方式。

护士长的管理能力最重要的是公平、公正，其次要综合素质高，第三要有创新观念，细节管理。只要有公平、公正、公开，这样整个团队压力就小，凝聚力就会增加。要求护士长公平满足排班要求，包括上课、考试或节假日。工作中对不同年资护士应该一视同仁，尤其对低年资护士要客观评价。

护士对护士长有特定要求，除业务、技术水平、专科知识外，还希望护士长掌握一定的心理学知识、人文科学、信息网络等。具有良好的洞察力、决策力和解决问题的能力，勇于承担责任，为护士做出榜样。

综合性医院主要服务于地方百姓，为人民群众服务，全面提升广大人民群众的健康意识，是医院追求的目标之一。当今，医院置身于激烈的市场竞争中，管理经营模式转变必须从基本制度建设抓起，过去许多制度都要做相应的修改，同时还要制定新的规章制度。一切以病人为中心，一切以简化、细化规范服务流程为切入点，更新管理理念，注重过程管理，人人参与，全面落实各项规章制度。要借鉴上级医院科学的管理模式、先进的护理技能和以人为本的服务理念应用于临床中，努力营造高品质的服务和人文关怀的医院文化氛围，立足病人切身利益，为广大患者提供超期望值的服务。

柔性管理，事半功倍，护士希望护士长理解护士的工作压力，希望得到护士长情感上的支持，也期望得到护士长的指导和帮助，而不是监督检查。碰到不讲道理的家属责怪或谩骂，护士长若能给予关心问候，所受委屈就容易接受。对护理工作中出现的错误，护士长应带领全体护士认真分析，寻找原因，制定出相应的防范措施，而不是一顿严厉的批评指责。事情发生了，要关注改进方向，交流今后怎么做，目的只有一个：不再出错。处理差错时，护士长要多一份理解、支持，少一份责怪。

护士长质量管理是核心竞争力的基础，护士长管理水平直接影响护理质量，在实际工作中掌握科学的管理方法，具备良好的管理素质，重视管理中的技巧和艺术，抓住护士心理，创造和谐、轻松、具有强烈责任心的群体氛围，有助于提高工作效率。

全面提高护士长自身素质，护士长要有良好的思想政治素养、高尚的职业道德品质。不断加强学习，同时增加护理管理、企业管理知识的学习，以具备多元知识结构。任何时候都应站在前列引导、影响、激励群体实现组织目标，树立良好和高水平的护理形象。

护理管理氛围是影响护士工作满意度和工作效能的重要因素，管理氛围体现在护士长与护士在护理临床和管理工作中体现的互动和支持关系上。护士长的支持，是护士在工作中重要的社会支持资源，影响护士对护理工作的忠诚度和团队归属感。

持续质量改进与控制是竞争力的核心，护士长应通过识别质量特性，在实施中及时调整，达到工作责任化、具体化、细致化。坚持自查、普查、抽查相结合，形成自我控制、同级控制、逐级控制的质控网络，提高护理质量。

全方位服务，提升形象 制定服务流程，如入、出院流程，住院患者沟通流程及出院患者访视流程。实行首问、首迎、首接负责制及护士长、床位护士晨、晚间床边问候制。坚持对每位出院患者做到一周内电话访视，关爱病人情绪情感，宣教指导防病知识，交流沟通健康真谛。

通过转变护理观念，增强护士主动服务的意识，护士成为患者的贴心人、实施健康教育的宣传人、帮助解决病痛的疏导人。我院通过优质护理服务，从服务行业评比倒数提升到2010年服务行业前几名。

全员参与质量管理是核心竞争力的保证，良好的环境和好的心态有助于护士创造力的发挥。护士长在管理中重民情、通感情，创造一个温馨、积极向上的团队氛围，是保证医院制度、护理规范执行的润滑剂。护士是具体实施者，她们工作的好坏与护理质量息息相关，若护士能认识到"患者的需要就是我们服务的宗旨"这个道理，就会自觉执行各项制度。在病房内营造一种充满爱心，以尊重、关心、满足病人各种需要为中心的文化环境，让病人真正得到人本关注，提高满意度，促进和谐社会发展。