我国各级政府有效应对网络舆情的多维度思考

蔡中华，董德兵

（1.中国人民大学 马克主义学院， 北京 100872；2.中国人民大学 国际关系学院， 北京 100872）

我国各级政府有效应对网络舆情的多维度思考

蔡中华1，董德兵2

（1.中国人民大学 马克主义学院， 北京 100872；2.中国人民大学 国际关系学院， 北京 100872）

在以互联网、手机等为代表的新兴媒体的影响日益扩展的态势下，如何有效地应对网络舆情成为各级政府必须面对的问题。基于这样的视角，以系统性的思维多维度地探讨我国政府有效应对网络舆情的对策就尤为必要。各级政府应该准确把握网络舆情的基本内涵，明确界定网络舆情应对的基本原则，深入探讨网络舆情的形成发展规律。并且还要充分发挥网络“意见领袖”的影响，加强应对网络舆情的队伍建设及相应的体制机制建设。

网络舆情；危机处理；政府信息管理

近年来，互联网、手机等新兴媒体发展之迅速，影响范围之广，参与人数之多，传播信息之快，已经成为众所周知的事实。在此种态势下，如何科学有效地应对网络舆情危机，正确地引导网络舆情的发展，提高应对复杂局面的能力，已成为我国各级政府当前和今后一段时期必须给予高度重视的现实和理论课题。为此，本文拟从以下几个维度就我国各级政府如何应对网络舆情的问题做进一步的思考和探讨，以期能起到些许参考借鉴之作用。

一、准确把握网络舆情的基本内涵

网络舆情，也称网上舆情，是以网络为载体或平台的舆情，是社会舆情的一个重要组成部分，是社情民意的一个重要表现窗口。具体说来，网络舆情是指以互联网为依托，公众通过BBS论坛、博客、维客、电子邮件、新闻跟贴、转贴、QQ等实现并加以强化的对现实生活中一些焦点、热点等问题具有很强影响力、倾向性的意见或言论。与传统的社会舆情相比，网络舆情具有直接性、互动性、突发性、偏差性、多变性等特点。

作为社会舆情的重要组成部分，网络舆情有其自己独特的表现形态，即一定量度和强度的共同意见。这种共同意见的形成可能是由某个小的事件引起，或者是由社会突发公共事件引起，抑或是由某些虚假、不良信息引起。在网络空间中，每一个体都有针对某一事件发表自己言论的权利和自由，但并不是每一个体发表的言论都能构成网络舆情，只有那些达到一定量度和强度的共同意见才能视为网络舆情。这里的量度是指关注事件的人气指数，即网民的参与人数，并且这些网民发表的言论有一个共同的特性，就是价值取向倾向一致。这里的强度，意味着网民表现意志的坚定性以及其共同意见所达到的影响力之程度。在互联网这个自由的领域，有很多诸如BBS、QQ、博客等虚拟的空间可供人发表意见，当个人的意见在网络上出现，不断地被其他网民持续关注，并演变成多数人的集体意见之时，一个个的网络舆情就逐渐形成。

二、明确界定网络舆情应对的基本原则

原则是一种刚性的规定，是我们言行所依据的法则或标准。俗话说“无规矩不成方圆”。做好网络舆情的应对工作，就需要一定的“规矩”。根据其本身内在质的规定性，应对网络舆情必须坚持三个基本原则。

第一，信息透明的原则。信息是决策的基础。真实、客观的信息是人们了解事件事实真相的唯一标准，也是政府进行重大决策的重要参照。因此，面对网络舆情事件，政府相关部门要紧紧依据《中华人民共和国政府信息公开条例》，多渠道收集信息，在第一时间通过网上政务公开、新闻发言人制度、热线问答等多种方式公布相关信息，让人们了解事实真相，以保障人们知情权、监督权等权利的实现。反观社会生活中出现的热点、焦点事件，网民对其广泛的关注和多样的评价，是和自己所知晓的信息密切相关的，在其表现出的情绪、态度、言语中往往包含着很强的非理性。如果政府相关部门在处理与此相关的事件中，依据相关政策、法规等及时公开真实的信息，那么，就会引导网民的非理性情绪，网民就会站在事实的基础上，形成积极正确的社会政治态度，从而有利于问题的解决；与此相反，如果“政府在突发事件和敏感问题上缺席、失语、妄语、诳语，甚至想要遏制网上的‘众声喧哗’，则既不能缓和事态、化解矛盾，也不符合党的十七大提出的保障人民知情权、参与权、表达权、监督权的精神”。[1]

第二，法治原则。法律制度是言行的规范，对网络舆情的应对必须要依法给予管理，做到以法管网。网络是自由的，任何人都可以在网络上发表自已的言论。但这种言论自由的行使必须建立在不违反法律、不侵犯他人合法权益的基础上。若行使言论自由带有某种特殊目的，发布虚假信息，突破道德底线，危害网络安全，影响社会稳定，则必须给予相应的责任追究。目前，我国已经出台了诸如《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《互联网新闻信息服务管理规定》、《信息网络传播权保护条例》、《非经营性互联网信息服务备案管理办法》等法规条例，但对于网络舆情的管理方面还缺乏相应法律制度的约束。因此，应该加强这方面的立法工作，加强网络舆情的有效应对，以构建和谐健康的网络环境。第三，行业自律原则。每个行业都有自己的行业规范，互联网也是如此。加强网络舆情的应对，需要加强行业自律方面的建设。互联网行业自律包括两个方面的内容，一是行业自身对国家法律、法规政策的遵守和贯彻，这其实涉及到上述的法治原则；另一个是行业自身的行规行约制约自己的行为，这是行业自律的本质要义。加强互联网的行业自律建设，有利于规范行业行为，协调同行间的利益关系，维护行业间的公平竞争和正当利益，促进本行业的发展。目前，我国互联网行业已经具有了《中国互联网行业自律公约》，关键是在具体的实践发展中，坚持道德自律，做到以人为本，自觉遵循这一公约。

三、深入探讨网络舆情的形成发展规律

规律是事物发展运动过程中所固有的本质的必然的稳定的联系，其存在、发展具有客观性，不以人的意志为转移。因此，要充分发挥主观能动性认识规律、利用规律。从时间的向度上讲，网络舆情的形成发展规律，主要表现为“网络舆情的形成——网络舆情与外界的互动——网络舆情的发展与消落”三个阶段。

第一，就网络舆情的形成来看，主要表现为网络舆情形成的起点即事件引发（这些事件主要是一些事关国家民族利益的事件、与弱势群体相关的事件、反映道德困惑的事件、反映当今社会主要矛盾的事件、自然灾难事件，等等）、形成的中间环节即讨论扩散（这种扩散往往是从一个点辐射到多个点，再由这些点向更多的点辐射，这个过程是事实与态度的共同传播过程）、最终的形成即态度整合（这种整合是网民个人情绪、认知和行为倾向之间的差异经过讨论等而被消除，并形成一种群体性的情绪和意见的过程）等三个方面。

第二，就网络舆情与外界的互动来看，主要包括与网下舆情的互动（这种互动彼此相互交织、相互作用、相互影响）、与平面媒体互动（这里说的平面媒体主要指以电视、报刊、广播为代表的传统媒体。网络舆情的焦点往往成为传统媒体报道的热点，而传统媒体的报道又会影响网络舆情的变化与发展）、与社会现实互动（主要是对现实生活产生强烈的影响）等三个层面。

第三，就网络舆情的发展与消落来说，由于各种因素的作用，网络舆情会以不同的方式发展和消落，这主要体现为网络舆情的持续高涨、网络舆情的迅速萎缩、网络舆情的波动、网络舆情的冲突以及网络舆情的最终淡化或消落等几种方式。

四、全面加强应对网络舆情的措施研究

（一）充分发挥网络“意见领袖”的影响

“意见领袖”这一概念是由美国传播学者保罗·拉扎斯费尔德于20世纪40年代首先提出的。与传统意义的意见领袖相比，网络意见领袖是指在网络信息传播过程中那些具有较强影响力、号召力、活动力的人。这些人的身份各异，有的来自评选的人物，有的来自版主，有的来自网络名人，有的来自网络知识分子等。他们有一个共同的特点就是关心时政要闻，独立思考并善于、乐于表达。他们所发表的言论各具特色，有的比较客观公正，有的则十分偏激，有失公允，但都对其他网民的判断具有较大的影响力，甚至能够控制或者引导网络舆论的走向。因此，各级政府应该从战略高度出发，或主动成为网络“意见领袖”的领导者，或主动与“意见领袖”进行联系沟通，阐释党和政府与事件有关的政策，说明解决问题的思路、方法、措施并积极践行。使“意见领袖”的言论即使是批评也是建设性的批评，而非无聊性的宣泄和过激性的谩骂，从而引领网络舆论方向，实现一元主导下的多元共生、和谐之局面。

（二）要着力加强应对网络舆情的队伍建设

加强人才队伍建设，是做好网络舆情管理工作的重要保障，只有建立一支适应时代发展要求的网络舆情管理队伍，才能更好地应对网络舆情，达到预期的效果。一是要组建一支专门负责网络舆情收集工作的队伍，按照所属类型、涉及事项、跟帖情况、轻重程度等对网络舆情信息进行分门别类的记录；二是要组建一支专门负责网络舆情研判的队伍，对收集上来的舆情信息进行真伪、来源的辨别，并进行归类、定向、矫正、定级，将其结果形成文字资料，及时快速上报；三是要组成一支专门负责网络舆情引导的队伍，遵循澄清事实、把握主流的原则，在网络上通过诸如发帖、跟帖、转帖等方式对舆情进行合理引导，并做好记录备案。

此外，还应加强政府公务人员媒介素养的培训。提高政府公务人员对新闻媒体的认知和了解，提升其应对和运用媒体的能力，特别是在突发公共事件上的处理能力和对外信息发布的能力，真正达到“善待媒体、善用媒体、善管媒体”的三重境界。

（三）要全面加强网络舆情应对的体制机制建设

加强网络舆情的应对机制建设一是要建立网络舆情信息的收集与研判机制。一方面需要加强网络舆情信息收集与研判工作流程的制度性规定，建立舆情信息要点通报制度、报送制度、部门协调制度等，另一方面更要加强对舆情信息收集与研判人员的队伍建设，建立专职与兼职相互合作的队伍工作机制。同时，还需要对那些带有倾向性、群体性等重点、热点的舆情信息给予常态性关注，在动态中掌握网络舆情。二是要建立网络舆情的保障机制。网络舆情的管理复杂且又十分重要，需要建立物质保障机制，确保工作的顺利开展。政府应给予一定的财政支持，以调动各方工作的积极性、主动性。也需要建立组织保障机制，加强舆情应对组织工作的领导，细致分工，明确责任，加强问责，注重监督，从而推动工作有序高效开展。还要注重支撑技术的保障。网络舆情关键技术“包括各种信息采集技术、特征抽取、数据挖掘、文本分析、自动分类、自动聚类、自动摘要、智能检索等，仅聚类分析方法又有概念语义空间与相似性度、基于支持向量机与无监督聚类相结合的网页分类等”。[2]（P61-90）三是要建立网络舆情危机处理机制。要建立和完善信息公开制度、利益诉求表达机制、工作联动机制等。当舆情危机出现的时候，不能采取“堵、压、封”等方式，而要及时采取相关措施进行危机应对。一方面，相关部门要高度重视，摸清事实真相，然后通过政府网站或新闻发布会等公布调查信息，让网民及时了解事件真实情况；另一方面，要建立网民利益诉求表达机制。对于一个热点舆情，网民具有十分强烈的表达欲望，其言论往往有很强的倾向性，甚至达到过激程度。作为管理者，应该让网民把其利益诉求表达出来，可以通过电话、信件等传统方式，也可以通过建立专门的QQ群、BBS专栏、E-mail等现代方式。与此同时，要建立工作联动机制，组织各相关部门及时稳妥处置热点舆情，安排专门人员跟踪回访处置效果，涉及问题要各部门相互配合、共同协作及时解决问题，化解矛盾。

[1]祝华新.给地方政府应对网络舆论的10条建议[N].中国青年报，2009-07-24，（6）.

[2]李晓黎.Web信息检索与分类中的数据采掘研究[D].中国科学院计算技术研究所，2001.

［责任编辑：王慧慧］

D035-3

A

1008-8466（2011）01-0045-03

2010-10-01

中国人民大学研究生科学研究基金资助项目《我国各级政府有效掌控互联网舆情及妥处机制研究》（项目编号22396054；批准号10XNH046）的研究结果

蔡中华（1978— ），男，安徽亳州人，中国人民大学马克思主义学院博士研究生，主要从事思想政治教育研究；董德兵（1983— ），男，安徽六安人，中共辽宁省委党校政治学教研部讲师，中国人民大学国际关系学院博士研究生，主要从事政治理论研究。