关于企业信息技术服务的质量及其管理

任泽坤，刘秀云

关于企业信息技术服务的质量及其管理

任泽坤，刘秀云

在企业信息化建设过程中，企业信息技术服务部门的任务艰巨、责任重大。分析了衡量企业信息技术服务部门服务质量的标准，探讨了加强信息技术服务部门服务质量管理的措施。

企业管理；信息技术服务；信息技术人员；服务质量；质量管理

质量工作反映的是企业对发展目标的追求及需求满足的程度。如果说质量是企业的生命，质量管理就是维持和延续企业生命的必要手段，是企业竞争制胜的关键。企业的IT（信息技术）部门，主要工作是制定企业IT发展规划和战略目标，推广和维护应用系统，管理信息化设备，为企业其他部门终端用户提供技术服务和支持，为企业的生产和管理工作保驾护航。企业的信息技术管理工作，最初重视硬件建设投入，后来逐步注重软件的应用。随着企业信息化工作持续推进，信息化水平不断提升，企业对IT部门及其技术人员管理水平的要求越来越高。企业的IT管理水平，主要体现为企业IT部门和技术人员的管理能力和服务能力。

一、企业信息技术服务的质量

IT工作的质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多个方面，最终体现在IT部门所提供的信息技术服务和信息产品的满意程度上。IT部门的工作是一项以服务为主的工作，又是一项技术含量很高的工作。IT部门集中管理着企业的信息设备如服务器、网络设备和通讯设备等，为企业的生产和管理部门提供技术支持，解决信息设备和办公设备的问题和故障，保障企业生产业务的正常开展。同时，IT部门还要为提高企业生产和管理效率，改进和开发应用系统、应用软件。因此，人们对信息技术设备和应用软件、应用系统的满意度和认可度，也是衡量IT部门服务质量的一个重要指标。

信息技术服务和信息产品的价值大小取决于其融入了信息技术人员多大的技术含量和社会认可度，即用户满意程度。而技术实力决定着产品质量和价值，因为技术实力越强，就更容易造出性能更优越、功能更齐全的产品，产品在生产过程中融入技术人员的技术含量就越大。技术含量越大的产品和服务也就更能得到社会的认可和用户的满意，因而它所创造的效益也就相应越大。因此IT部门的技术实力是决定其提供质量较高的信息技术服务和信息产品的一个重要因素。

要成功地实施质量管理，还必须调动人的积极性，加强质量意识，发挥人的主观能动性。如果信息技术人员的质量意识淡薄，就不能保证所提供的技术服务和技术产品的质量。因此，人的积极因素也是决定IT部门工作质量好坏的一个方面。

二、加强信息技术服务质量管理

质量管理工作是一项艰苦而又细致的工作，需要“反复抓，抓反复”，对于IT部门更是如此。已经过去的“十一五”是集团公司大力开展信息化建设的时期，各种应用系统纷纷上马建设，“十二五”将是集团公司各个应用系统上线后深化应用时期。如何在“十二五”期间提升各个系统在本单位的应用，对于集团公司下属的各个企业、单位的信息部门来说是一个很大的挑战。要想信息化工作在“十二五”期间更上一个台阶，还有大量细致的工作等着信息部门员工脚踏实地去做。首先，要确定信息技术服务和管理工作的质量目标，把公司的所有终端用户和客户对IT技术服务和IT产品的要求、期望，作为IT部门及技术人员的努力目标，把最大程度满足所有终端用户和客户的需求作为部门工作标准。其次，要从最基本的也是最重要的做起，制定合理的、操作性强的规章、制度、流程，实现管理制度化、流程标准化。第三，要提高IT部门和技术人员文件执行力，将政策、文件精神落实到实处。第四，IT部门及其技术人员在提供技术服务和支持的时候，要控制好每一个环节，做到流程规范化、生产标准化。要把用户的需求放在第一位，保证所提供的技术服务得到最终用户的满意和认可。第五，在实际工作中出现了问题，要做到文件先行，先修订标准，再改进操作，如此反复，形成标准化的信息技术服务流程和技术标准。当前，IT技术人员必须狠抓这一点不放，只有这样才能使各个环节可控。第六，要在IT部门创建学习型团队，鼓励员工加强理论学习和业务技能培养，不断完善知识结构，提高业务水平。还要不断强化质量意识，工作中要尽量多一些务实少一些浮躁，多一些计划少一些应急，多一些规范少一些随意，多一些行动少一些口号，做到技术服务流程规范化、生产标准化。现在有大量信息系统上线运行，技术人员要按照IT服务管理标准库（ITIL）标准系统去执行IT技术服务和管理流程，将ITIL的服务支持和服务交互几大功能落实到企业的管理流程和管理服务中。IT部门还要按照企业信息化规划对IT管理系统进行持续改进和优化，根据企业的实际情况，形成一套内部不断持续改进的流程化系统。

三、结束语

总的来说，企业IT部门的工作与企业的管理、生产和经营都密切相关，IT部门的工作水平与质量，往往影响到企业工作的全局。企业IT技术人员必须意识到提升信息技术工作质量的重要性，只有做好了信息技术服务工作，提升了产品质量，保障了企业的生产工作正常开展，才能得到其他部门和同事的认可，这就是我们IT信息技术人员工作价值的体现。

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F272.7

A

1673-1999（2011）15-0091-01

任泽坤（1980-），男，中国石油川庆钻探地质勘探开发研究院（四川成都610051）工程师，研究方向为信息技术、石油录井；刘秀云，中国石油川庆钻探地质勘探开发研究院工程师。

2011-05-16