谈高职院校图书馆的读者咨询服务

代东平

（武汉船舶职业技术学院图书馆，湖北武汉 430050）

读者（用户）咨询服务是图书馆工作的重要内容，是体现一个图书馆服务质量的重要指标。图书馆参考咨询工作属于读者服务工作的范畴，是图书馆重要的业务基础工作之一。参考咨询工作旨在充分挖掘图书馆馆藏文献信息的最大潜力，使之有效地为学院的教学和科研工作服务。因此，与一般的阅览服务相比，参考咨询服务工作在满足读者对文献的需求方面要深入和广泛得多。也就是说参考咨询工作是图书馆工作中最能发挥文献作用的一项工作。

1 高职院校图书馆咨询服务存在的问题

随着用户需求层次的提升，对图书馆咨询服务要求的深化，高职院校图书馆面临以下问题。

1.1 对读者咨询服务的思想准备不够充分

思想观念仍然停留在传统的服务模式上，对读者需求层次的提高缺乏敏锐性，对网络技术和数字化技术在咨询服务中的应用表现冷漠，表现在咨询水平上步伐缓慢。

1.2 缺乏合理的咨询体系

读者不能明了是否存在咨询部门，面对需要解决的问题时常常比较茫然，似乎图书馆的每位工作人员都可以解答自己的提问，但得到的答案往往不够彻底。

1.3 咨询手段亟待改进

许多职业院校图书馆忙于建设，信息资源建设和技术手段建设有明显提高，读者自主检索能力有所提高，而用于咨询服务的技术方式没有受到足够重视和改进。即使使用了新的设备，仍然进行着原始的被动服务方式。

2 高职院校图书馆深化读者咨询工作的具体要求

2.1 咨询人员素质要求

咨询人员知识水平的素质直接决定了咨询质量的好坏。因此，2l世纪对读者咨询工作人才素质的要求越来越高。首先，在岗咨询人员必须接受终身继续教育，在质量上严格要求，并且在实践中继续学习，奋发上进，扩大自己的知识面，并且不断更新。

要熟练地掌握英语，因为语言障碍会影响知识的交流和传播，只有打消语言摩碍在服务过程中才能实现互动。要熟悉暇络。知识经济时代咨询人员要在网络环境中，成为信息的分析者，组织者和传播者，必须具备驾驭网络的能力，才能在网络上迅速、全面地查找和检索数据。这就要求咨询员不仅要懂得词汇控制方法，找准关键词和主题词，并进行正确组配，还要熟悉适用的检索策略和检索方法。

另外，信息技术在图书馆中的应用。使图书情报专业知识的内容更加充实，加快了知识的更新速度，因此，咨询员应加强对现代图书情报专业知识的充实和提高。

2.2 建设专题文献数据库

随着书刊种类和数量的增多，学科的细分和专业交叉，读者不再热衷于传统目录卡查询，取而代之的是计算机查询。读者咨询工作要走到读者要求之前，充分突出其主动性。这就要建立专项文献数据库。首先，根据专业设置、科研能力、馆藏资源等合理设置出专题文献信息库内容的种类，布局结构，输人规范等，以使这一建库工作有计划地进行。然后，馆内根据咨询部提出的专题，组织专业人士进行审核。专题一经确定。按批分配给个人，分小组、分头对所有书、刊、报进行专题搜寻，经广泛采集，精心整理和科学分析相关文献信息后，对专题文献数据库进行总体设计。为确保专题咨询的质量，还要与相关专题的业内人士不断交流，征求意见以便适当调整，找出读者与咨询之间。互动 的实质。最后，进行整合，使之序列化，规范化，将其作为正式的文献信息录人库中，以备检索时用。而且，专题咨询要长期进行。咨询人员要经常捕捉新专题，设立新专题，服务新专题。

2.3 提供个性化服务

个性化服务是知识经济时代读者咨询工作的新课题，从业咨询人员依赖于成熟适用技术针对用户的特定需求主动地向用户提供经过集成的相对完整的信息集合或知识集合。主要形式有三种：第一是按照特定用户请求，为用户提供定制的web页面，信息频道或信息栏目，实施查询代理服务。第二是按照特定主题，指向文献源或提供文献全文，实施个性化文献信息服务。第三是按照特定主题，提供相对完整的方案知识，实施个性化决策支持服务。第一种形式个性化色彩量淡，内容加工量浅，实现起来较容易，第三种形式个性化色彩最浓，内容加工量深，实现起来较难。

2.4 设立完善的咨询档案

在知识经济时代，图书馆读者咨询工作在满足读者对数据库查询求全、求精、求难、求新的基础上，要建立完善的咨询档案，提供题录、文献、原文等课题服务成果，并将二次文献和原始文献编辑成资料汇编，尤其是建立专题目录文献，既可馆藏又可二次专题复用。

3 提高高职院校图书馆参考咨询服务水平

3.1 树立咨询服务理念

咨询服务是读者服务工作的重要内容，必须在思想上树立为一切读者服务的意识，尽管一些图书馆也在探索关于有偿服务的模式，但服务质量的高低不应该受到经济利益的影响。心里有读者，服务才周到。其次，必须把咨询工作看成一项重要的日常工作，从思想上引起足够的重视。

3.2 完善组织结构合理

完善的组织结构是咨询工作有序、有效进行的组织保证。在咨询部门的组织和人员设置方面，应以满足读者需求为基础，确定不同的组织方式。随着咨询工作职能的扩展和作用的提高，咨询馆员在图书馆总人数中所占的比例将不断上升，使读者易于联系到咨询馆员，或根据读者层次和需求的不同，建立学科馆员制度，以满足不同学科用户的需求。此外，图书馆还要做好网上用户的调研与服务工作，潜在的网络用户是图书馆用户的重要组成部分，需求层次上需要进一步研究。

3.3 更新服务模式在网络环境

读者对信息的需求结构发生变化，读者信息需求和信息资源的多样性，使得图书馆必须更新服务模式。要利用现代最新信息技术，系统地对信息加以组织，形成知识库，对网络信息资源进行有序化组织，以满足不同读者的需求，使咨询馆员真正成为知识导航员。

3.4 扩大咨询服务的范围和内容

数字化技术的发展扩展了咨询服务的渠道，图书馆应重点开展课题跟踪服务、网络数据库导航及镜像数据库服务等富有挑战性的咨询服务工作。图书馆可以配合科技攻关项目，开展国内外有关学科的现状、发展趋势和政策等方面的研究，提供深层次的情报服务，同时进行网上信息跟踪、调查和论证，用各种不同方式回答用户所提出的问题。

3.5 提高咨询馆员的素质

咨询馆员必须从传统的参考咨询工作中脱离出来，掌握咨询学的基本理论知识，探索咨询活动的规律和方法，最终拥有自己独特的咨询技巧；掌握现代网络和数字化信息处理技术，能通过FTP或TELNET等方式来传输信息，利用图书馆的BI3S、电子邮件、OICQ等方式与读者交流；掌握并提高信息的分拣和评价能力、数据评价的指标体系和评价标准及信息分拣的原则、方法和技巧；积极进行知识储备，能根据学院的专业设置，掌握相关的某一门学科的专业理论，以满足定题服务、科研课题查新、成果鉴定与评价等更深入的咨询要求；不断提高外语水平，以扩大信息捕捉的范围；培养良好的职业道德、网络道德和敬业爱岗等优良品质；提高网络教学与组织能力，对所收集信息具备创造性组织能力等。只有这样，才能成为合格的数字化、网络化时代的参考咨询馆员。

1 蔡 勤，李亚莲.网络环境下高校图书馆咨询工作面临的挑战［J］.科技隋报开发与经济，2004（1）

2 李 志.从传统工具书到网络检索工具的使用［J］.大学图书情报学刊，2004（4）