浅析医患沟通在防范医疗纠纷中的作用及实践

张国伟

（南方医科大学南方医院，广东 广州 510515）

浅析医患沟通在防范医疗纠纷中的作用及实践

张国伟

（南方医科大学南方医院，广东 广州 510515）

针对目前医患关系紧张的趋势，阐述医患沟通在防范医疗纠纷中的重要作用，指出临床工作中灵活应用沟通的方法和技巧，提出加强安全教育，建立健全医患纠纷处理工作机制是减少医疗纠纷的主要措施。

医患沟通；医疗纠纷；医患关系

世界医学教育联合会1989年发表的《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和人际交往的技能，缺少共鸣（同情）应看做与技术不高一样，是无能力的表现。”事实证明，医患沟通是现代医务人员必须具备的基本技能，它是一门科学，更是一种艺术，在医学科学诊疗过程中发挥着越来越重要的作用，是整体医疗过程中不可或缺的手段，是缓解医患矛盾、解决医疗纠纷的重要途径，同时也体现了医生的素质、修养和水平[1]。

1 医患沟通的重要作用

1.1 医患沟通能力是临床医生必须具备的基本技能

现代医学模式已从以医疗为中心转变为以人为中心，由生物医学模式转向生物—心理—社会医学模式。现代医学模式的建立和发展，使医患沟通比以往更为重要。在美国，医患沟通是医者必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程。加强医患沟通是提高医疗质量和保障医疗安全的重要环节。古希腊医学之父希波克拉底曾说：“医生有三大法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。”“语言”之所以能够治病，正是因为“医患沟通”这个载体的存在。美国心理学家艾伯特·梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情[2]。由此可见，良好的医患沟通在非技术性诊疗因素中具有十分重要的作用。

1.2 良好的医患沟通有助于提高医疗服务质量

医疗服务质量关系到患者的健康和生命安全，加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全的重要前提和环节。良好的医患沟通可以建立医患信任关系，有助于医生诊断病情，减轻患者焦虑，使患者严格遵守医嘱，执行医疗计划，增强治疗效果。有效的医患沟通在增加医生满意度的同时也增加了患者满意度，满足了患者心理和社会需要。

1.3 加强医患沟通有助于防范医疗纠纷

据中国医师协会2009年对114家医院进行的调查显示，每家医院平均每年发生医疗纠纷22起，打砸事件2起，打伤医师2人，平均每起医疗纠纷赔付金额10.81万元。中国医师协会《医患关系调研报告》显示：74.29%的医师认为自己的合法权益得不到保障，认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%，他们对自己的执业环境感到不安，甚至感到恐惧[3]。从我院医疗纠纷发生原因来看，80%以上的案例由医患沟通欠佳引起。因此，医生与患者可通过沟通相互理解、相互支持，以减少不必要的误解和纠纷，构建和谐的医患关系。

1.4 加强医患沟通可促进医院持续性发展

患者是医院的服务对象，更是医院生存与发展的基础。随着社会的发展和医疗改革的深入，患者不仅可以选择医生提供的治疗方案，而且可以自由地选择医院，选择医务人员。因此，医院必须加强医患沟通，与患者建立良好的医患关系，通过提高医疗质量和服务水平赢得患者信任，使患者与医院保持长久联系，成为医院潜在的发展动力[4]。

2 医患沟通在临床工作中的实践

2.1 灵活应用沟通方法和技巧

通过对医患纠纷的分析发现，很多纠纷是因为患者缺乏疾病相关知识，不了解治疗及护理方法等造成的。因此，医务人员要根据实际情况与患者进行沟通，让患者有一个合理的期望值，对治疗充满信心，但又不能把治疗效果扩大化、理想化；要让患者了解医学技术发展取得的成就，但也要让患者知道依然存在未能预料和控制的风险。医务人员还应改变以往“说得少，问得少，听得少”的习惯，耐心倾听患者诉说。另外，换位思考，将心比心，与患者交朋友，拉近与患者的距离，可起到事半功倍的效果[5]。因人而异、灵活机动的医患沟通方法和技巧在现实工作中非常重要。为此，医务工作者必须树立“患者第一，质量为本”的工作理念，严格遵循诊断、治疗原则，规范医疗行为，这将有效减少医疗纠纷的发生[6]。

2.2 强化风险意识，加强安全教育，预防医疗纠纷的发生

有些医务人员法律意识淡薄，不能依法从事治疗、护理服务。如有的患者因诊断、治疗、护理需要，将个人隐私等告知医务人员，而医务人员却在不适宜的场合谈论，未能意识到其言行已侵犯了患者的隐私权[7]。针对目前医学模式的转变，临床医生应关注患者心理需求。同时应提高医务人员的安全意识，尤其对“三生”等初级人员加强教育，严格要求，让其认真履行各级各类岗位职责；对全院人员进行全面、全程的医疗风险防范培训，让其了解在工作中面临的风险和潜在的安全隐患，使广大医务人员从被动接受安全检查转变为自觉遵守法律、法规，主动规避医疗风险，构建医院安全管理体系[8]。医疗纠纷最基本的防范措施就是严格执行规章制度和技术操作规程。医护岗位责任制及医护技术操作常规“三基”和“三严”培训是减少医疗纠纷，确保医疗质量最基础的环节，只有强化细节管理，加强急诊、急救、应急管理，增强主动服务意识，才能确保医疗安全，消除医疗纠纷隐患[9]。

2.3 建立健全医患纠纷处理工作机制

针对目前严峻的医疗环境及紧张的医患关系，我院专门设立了客户服务中心，聘请专业人员，利用法律调节、处理医患纠纷。该中心负责人同时具备医学与法学学位及良好的医患沟通能力，一旦发生群体性事件，能及时与当地公安机关、卫生、综治等部门联系。同时设立警务室，协助解决医患纠纷，防止群体性事件发生，为医务人员创造良好的工作环境。

[1]熊薇，周容.医患沟通在妇产科临床工作中的重要性[J].实用妇产科杂志，2010，26（7）：498～499.

[2]林小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001.

[3]左建辉.医患关系的现状成因与对策[J].现代医院，2010，10（7）：124～125.

[4]周枫，陈红.医患沟通与医疗纠纷分析[J].解放军医院管理杂志，2010，17（4）：321～323.

[5]鲁峻，贡丽霞，汤建文，等.医患沟通的实践与探讨[J].医学信息，2010，（11）：3399～3400.

[6]阿衣努尔·吐尔地，古力孜尔·阿不力孜.良好的医患沟通在临床医疗中的重要性[J].当代医学，2010，16（14）：36.

[7]迟永娟，王桂芝.加强医患沟通与减少医疗纠纷探讨[J].中国误诊学杂志，2010，10（21）：5161.

[8]徐林.医疗安全隐患的成因与防范对策[J].中国实用医药，2010，5（24）：266～267.

[9]黄慈芳.医疗纠纷防范的研究现状[J].中国伤残医学，2010，18（1）：

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1671-1246（2011）07-0155-02

南方医院院级教育研究课题“PBL+LBL+EBM教学模式在八年制医学生肝胆外科实习带教中的应用研究”（10nj-fc03）