以用户需求为导向:学科服务的组织和实施

陈 勤

(杭州师范大学图书馆,浙江杭州310036)

长期以来,高校图书馆对自身核心价值和核心竞争力的认知上存在误区,服务工作没有真正切入到教学科研和学科建设一线的深层需求之中,主观服务愿望与客观服务需求之间存在脱节,专业性、针对性、研究性和即时性的服务工作规律没有得到充分体现,服务工作现状与高校读者的需求之间呈现不适应状态[1]。要改变目前的不适应状况,应确立以用户需求为导向的服务理念,创新现有工作模式和机制,以学科服务为切入点,动态把握读者需求行为和需求心理,按照教学和科研固有的规律和特点提供有效和高效的学科信息服务,真正履行高校图书馆文献保障体系的职责。

一、高校图书馆学科服务的基本认知

(一)学科服务是高校图书馆提升服务能力的必然选择

高校图书馆与其他类型图书馆相比较,在服务目标、服务对象、服务层次、服务资质等方面都有其自身的规律和特点。其服务目标是为国家和社会培养高端专业人才;其服务对象是具备较高知识素养的高校师生;其服务层次须适应教学科研的专业性和研究性需求;其服务资质要求学科馆员具有相关知识背景。高校图书馆的上述特点表明,教学科研是图书馆的重点服务目标和对象,在服务价值体系中占据核心价值的地位。但现有以普遍服务为特征的高校图书馆服务方式难以满足上述要求,与教学科研一线的实际需求严重背离,信息资源配置缺乏重点和特色,图书馆专业人员的隐性知识没有得到充分外化[2]。因此,提出学科服务的新概念,创新现有服务工作模式和机制,既是高校用户的客观需求,也是高校图书馆履行文献保障职能的必然选择。

(二)推行学科服务是贯彻国家教育方针的基本要求

教育部《普通高等学校图书馆规程》明确规定:“高等学校图书馆是学校的文献信息中心,是为教学和科学研究服务的学术性机构,是学校信息化和社会信息化的重要基地。高等学校图书馆的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分。高等学校图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应,其水平是学校总体水平的重要标志。”[3]这一阐述为高校图书馆推行学科服务提供了基本依据。高校图书馆的主要职能是为学校的教学和科学研究提供文献信息服务;高校图书馆的服务工作具有很强的学术性;高校图书馆的服务工作要真正融入到教学和科研之中,形成核心服务能力;高校图书馆的服务能力要总体适应学校的发展水平。基于这一认知,服务工作应围绕教学科研文献信息需求的规律和特点,创新服务模式和机制,运用学科服务的一系列方法和手段,实现服务工作的专业性、针对性、研究性和即时性。

(三)学科服务是以用户为中心、以学科为导向的一种新型服务模式

学科服务模式是相对于现行高校图书馆普遍服务模式而言的,是对传统意义下的图书馆服务机制和模式的创新。学科服务区别于普遍服务的基本特征在于,学科服务以学科、专业、课程、项目、课题、硕士点、博士点等为服务单元,以点对点服务的学科馆员责任制为机制和模式,以基于web2.0技术的即时互动的网络信息平台为手段,开展全方位的学科信息采集、组织、检索、传递、咨询等各项服务[4]。

针对高校读者学科多样、专业细分、信息需求实时高效的特点,学科服务通常采用知识化组织模式,组建一个个灵活的学科单元,将资源采集、加工、重组、开发、利用等工作融于每个学科单元中,整合传统图书馆职能部门,使信息服务由粗放型管理转向学科化、集约化管理,为用户提供更深入、更精细的服务。学科服务的意义在于使信息服务从基于图书馆端系统过渡到基于用户端系统,通过建立学科馆员与高校院系之间的紧密合作关系,促使信息服务对教学科研形成更强的支撑。

(四)学科馆员是学科服务的重要载体

学科馆员是学科服务的执行者,学科服务成败的关键在于学科馆员的服务理念、学识水平、工作方法、实践能力及责任意识。高校用户是一个能读懂并创新学科信息但不完全知道其藏处的知识群体,而学科馆员则是不能完全读懂学科信息但知道其藏地的知识群体,要实现学科创新,两者缺一不可。学科馆员的重要性在于为学科创新群体提供完整的学科信息,为此,学科馆员应充分运用自身的专业知识,从用户的需求出发,融入一线,嵌入过程,提供学科化、个性化、知识化的服务,同时要着力提升用户的能力[5]。在服务方式上,要深入到用户的教学科研课题之中,跟踪服务需求,综合运用各方面的资源和各种信息工具,向用户提供解决方案和对策。在网络环境下,学科馆员应当善于利用网络平台,与用户建立起紧密互动的服务关系。

(五)学科服务是一个动态服务过程

用户信息环境发生了变化,学科服务也必须随之相应变化,要保持对用户需求变化的高度敏感,动态地适应用户新的需求。学科馆员要对用户的需求变化有预见性,并提前做好知识储备。学科服务不仅仅是图书馆若干学科馆员的事,而应是全馆合力所致。在推行学科服务的同时,要推进全馆服务模式的转型和业务布局的调整。

二、学科服务的组织过程

(一)图书馆服务模式的创新

在学科服务模式下,图书馆需要调整原有的组织机构、服务机制和馆员任用制度。在组织机构上,变现有参考咨询部门为学科服务部门,变咨询馆员为学科馆员[6]。在服务机制上,变现有部门坐班制为团队服务制,充分考虑读者的感受,根据教学和科研的行为来调整服务,深入到教学科研一线开展工作,支持教学创新和科研创新。在馆员任用制度上,为实现学科馆员的最优配置,必须实行竞聘上岗的用人制度,组成以馆内专业技术人员为主、学科专家学者和学生志愿者为辅的学科服务团队。

(二)建立学科馆员岗位规范

学科服务对学科馆员的素养提出了全新要求,应建立学科馆员岗位规范。岗位规范应包含几方面的要求:一是具有良好职业道德和服务意识。有强烈的敬业精神和团队合作意识,甘于奉献并勤于思考,具有主动服务师生的信念。二是具有相关学科知识背景。系统掌握对口院系的学科知识,熟悉所负责学科的教学科研情况,了解学科发展现状及文献信息需求,能对某学科专业文献信息进行分析加工并提供专业信息服务。三是具有娴熟的图书情报工作知识和技能。具有较高的外语水平和丰富的图书情报知识;熟悉馆藏文献;了解国内外主要专业数据库和网络学科资源;熟练掌握专业数据库和网络信息资源检索技巧;具备综合利用各类检索工具为用户提供准确信息的能力。四是具有较强的沟通、协调、组织和表达能力。有独立工作能力和创新精神[7]。

(三)创新学科服务技术手段

网络海量信息为用户提供了源源不竭的学科信息,学科馆员要凭借熟练的网络信息搜索技能,对搜集到的网络学科信息进行分类、序化与优化,建立专业资源学术信息导航网站,全方位地对学科资源进行集成与揭示。让对口院系的用户通过专业导航网站方便快捷地利用网上学科信息资源,掌握学科前沿动态。学科导航应以方便用户检索为原则,对网上相关学科资源(如研究机构、专家学者、电子出版物、专业网站、最新动态等内容)进行收集、整理、加工,形成虚拟馆藏资源,为学科用户快速准确检索和浏览相关学科文献信息提供服务。

(四)构建学科服务技术平台

近年来迅速发展起来的web2.0技术为形成用户参与、用户体验、交流互动、社会性和集体智慧的图书馆服务提供了新的技术平台[8]。如上海大学图书馆构建的基于图书馆web2.0技术的学科知识服务平台,为学科服务开创了新的途径。学科馆员与学科团队成员之间通过即时通讯工具实现在线实时交流,通过博客和维基等工具实现异步交流和共同创作。利用学科知识服务平台实现学科服务所具有的技术性、交互性、一站式服务等优势,必将成为网络环境下开展学科服务的发展趋势。

三、学科服务的具体实施

(一)学科馆员院系对口服务

指派具有相关专业知识背景的学科馆员与对口院系保持经常性的联系,动态掌握教学科研的实时需求,第一时间传递专业信息资源。做到馆系挂钩、对口服务、责任到人,以团队协同方式为读者提供全方位的学科服务。学科服务团队应由学科馆员直接组建、管理、策划团队服务。团队按需灵活组建,而非固定不变,按任务目标组建团队,任务目标完成则解散团队,投入到下一任务目标中。这种周期性的服务机制和模式特别适合同样具有周期性的科研项目和教学过程[9]。

(二)改进学科资源建设

学科馆员应深入对口学院了解教学科研发展状况和学科文献需求,征集学科的重要文献及重要教学参考文献的推荐目录,为文献资源建设提供依据,每年递交反映对口学院师生对图书馆文献资源建设或服务的改进意见及要求的报告。认真收集对口院系各任课教师提供的教学参考书目,并与现有馆藏进行对照核实,进行重点采访补缺。向对口院系读者通报馆藏教学参考书的收藏、借阅情况,可按课程设置情况建立教学参考书样本阅览室。深入了解对口院系在重点学科上的实际需求,与国内外高校在该学科领域内的馆藏状况作横向对比,力图收全重点学科的主要纸本文献、核心期刊、数据库等资源,及时提供国内外最新的学科建设信息。负责搜集、试用、评价相关学科的数据库资源,收集学科读者的意见,及时反馈到采访部门,为引进数据库资源提供参考。各团队每年须递交相关数据库使用的意见反馈报告。搜集、鉴别和推荐相关学科的网络免费信息资源,并在图书馆主页上按学科大类建立学科网络导航,并持续更新完善。

(三)开展文献推送服务

建立相关学科专家读者(教授、博导、学科带头人等)档案(学术专长、在研课题、关注重点、联系方式等),并就其所关注的最新专业文献和相关信息进行收集、整理、加工,定期推送。主动与承担科研项目的用户联系、沟通,深入了解课题立项的背景、项目要求与内容、经费及其他情况,设计定题服务方案,制订检索策略,建立定题服务数据库。通过推送服务不断为科研项目提供动态更新的专题信息,汇集与课题相关的馆藏文献信息、数据库信息和网络学科信息等,做到从学科课题立项到科研成果鉴定的全过程定题跟踪服务。加强与课题组的互动交流,发挥科研人员的专业优势和学科馆员熟悉信息资源的优势,形成双向和谐共振,保障课题研究所需文献信息及时到位。

(四)建立学科信息门户

通过网络平台将学科信息资源、服务工具集成在一个门户中,为用户提供方便的学科信息服务窗口[10]。中科院文献情报中心已建成的数理学科、化学学科、资源环境、生命科学和图书情报等5个学科信息门户,就是一个典型的范例,它极大地方便了用户对有关学科信息的集中获取,增强了检索结果的有效性,提高了学科信息获取的可靠性、权威性和全面性。

(五)建立学科馆员服务网页

学科馆员网页除提供馆员的姓名、负责院系、职责范围、联系方式等信息外,还应集聚服务单元相关学科信息资源,提供由学科馆员自行组织的学科馆藏目录及网络虚拟馆藏资源检索入口。通过MSN/QQ/飞信咨询、FAQ/知识库、电子邮件咨询、表单咨询、学科馆员BLOG等途径和方式,经常与服务对象进行互动交流,及时了解最新需求,快速传递学科前沿信息,不断推送新增学科资源。清华大学图书馆的学科馆员网页服务功能比较完备,对各馆学科馆员网页建设具有借鉴意义。

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[2]洪跃,张海游,李静.基于用户情境模型的学科化服务[J].情报理论与实践,2010,33(7):89-92.

[3]田磊.高校图书馆教育职能研究[J].图书情报工作,2010,54(13):95-98.

[4]张召琪.高校学科化信息服务创新机制研究[J].图书馆理论与实践,2010(8):69-72.

[5]范广兵,初景利.泛在图书馆与学科化服务[J].图书情报工作,2008,52(1):105-108.

[6]谢志耘.咨询馆员、参考馆员和学科馆员之比较研究——浅析参考咨询工作的发展趋势[J].现代情报,2006,26(11):173-174.

[7]王春,方曙,杨志萍,等.中国科学院国家科学图书馆学科馆员的学科化服务[J].图书情报工作,2007,51(2):107-109.

[8]任树怀,高海峰,季颖斐.基于图书馆2.0构建学科知识服务平台[J].大学图书馆学报,2007,25(3):58-62.

[9]徐佩芳.中美高校图书馆学科馆员制度研究[J].现代情报,2007,27(12):214-218.

[10]叶春峰,张西亚,张惠君,等.国内外网络资源学科导航与信息门户研究分析[J].情报杂志,2004(12):58-61.