旅游企业情感文化对知识性员工的影响

黑龙江 朱晓蕾

旅游企业情感文化对知识性员工的影响

黑龙江 朱晓蕾

知识型经济需要知识型员工，在留住与建立知识型员工对旅游企业的信心时，企业情感文化起到了举足轻重的作用。本文将讨论旅游企业情感文化对知识型员工的具体影响表现在那些方面，对旅游企业管理者有一定的启示性。

旅游企业情感文化；知识性员工；信任

一、知识型员工对旅游企业的重要性

现今旅游企业运行中重要支撑之一就是“知识型员工”，这一概念是美国学者彼得·德鲁克首先提出的，具体指“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人。”当时主要指某个经理或执行经理。但在今天，知识型员工的概念已经涵盖了大多数的白领。一般指从事生产、创造、扩展和应用知识的活动，为单位（或组织）带来知识资本增值，并以此为职业的人员。知识型员工不同于普通员工的本质特征是拥有知识资本这一生产资料，也就是说知识型员工是知识所有者。

达尔·尼夫在《知识经济》导言中提出：“在新的以知识为基础的经济中，企业已不能通过用低技能、低工资的雇员不断重复生产商品来保证增长。今天，企业的发展依靠创新，创新依靠知识。最能利用其知识优势的个人（和组织）将会增大新产品在整个产出中的份额。”企业要成为知识型企业，必须拥有知识型员工。知识型员工对企业的重要性可以表现为：他们具有较强的自主性，知识型员工不再是组织这个大机器的一颗螺丝钉，他们是富有活力的细胞体；其次他们的劳动具有创造性，知识型员工从事的不是简单重复性工作，而是在易变和不完全确定的系统中充分发挥个人的资质和灵感，应对各种可能发生的情况，推动着技术的进步，不断使旅游产品和设备得以创新，并能应对顾客复杂的要求。这些知识型员工的优势使得企业发展充满生机与活力，所以对待知识型员工就需要在管理上不能一成不变。因为他们劳动过程很难监控；劳动成果也难以衡量并有强烈的成就动机；蔑视权威；最为重要的是流动意愿强，对知识型员工进行有效地管理，企业文化将起到重要作用。

二、旅游企业情感文化构建

彼德·德鲁克说：“知识工作者不能被有效的管理，除非他们比组织内的任何其他人更知道他们的特殊性，否则他们根本没用。”在管理科学的发展中，管理学中的人型人格假设已逐步从“经济人”、“社会人”、“复杂人”、“自我实现人”到现今的“文化人”、“情感人”。企业越来越关注人的社会要求，心里忍受力，这就使得企业文化关注点发生了变化，要求创造出一种以促进情感流动，营造情感氛围为目的的企业文化，在《情绪管理》一书中将这种企业特征定义为“企业情感文化”。

企业情感文化的构建对旅游企业人力资源管理模式上是一种具有指导意义的观点，特别是对于知识型员工。许多旅游企业早就提出“人性化管理”“民主管理”等企业文化构建方向，鲜为人知的可能就是喜来登酒店提出的“喜达屋之爱”，但当二十一世纪来临，旅游企业知识型员工的年龄偏向90后，知识结构逐渐提高、信息收集能力越来越强，旅游企业更加关注的就是员工的心理与行为变化，从而达到旅游企业利益最大化的目的。这就是旅游企业情感文化的管理模式，这种企业文化的构建是建立在“情感人”的基础上的，企业内部的适用过程时刻都要有一种无形的情感氛围包围着员工，例如，温馨、冷淡、和谐、对立、沮丧……员工随时处于一个互动的情感氛围之中，良好的情感氛围给企业带来的是良性的行动指向以及富有激情与活力的员工，不遵循这样的原则，企业有时将面临爆发性的情感失调状况，本人就在某五星级酒店中遇到员工不满企业的制度和管理，而引发的全体餐饮及客房服务人员罢工问题。

如果用企业情感文化分析员工扩散影响中心，不难发现这个中心就是情感交流与沟通互动的基础——信任。

当旅游企业知识型员工缺乏对企业管理者、企业最基础的信任时，新人就会引发“涟漪效应”，把这种情感波一直辐射到企业每一个角落，甚至波及到企业的外部环境。所以“信任就是生产力”这个发现在二十世纪八十年代初就被美国加利福尼亚大学教授威廉·大内（Willian Ouchi）提出。

三、旅游企业情感文化构建和知识型员工的影响研究

旅游企业情感文化的核心是信任，那么我们需要把二者建立起一种有形的互动关系。旅游企业在发展过程中必然会经历发展创新的过程，那么企业变革是必不可少的。而在工作过程中知识型员工对收入的态度与他人合作的意识都是发展中会遇到的难点。所以以下我们从四个角度来研究信任对知识型员工的影响。

1.信任与知识型员工对企业发展的贡献

对于现阶段的旅游企业，权利与等级森严的组织机构已经不能束缚住知识型员工，他们希望把能力发挥到他们喜爱的企业，特别是企业文化中对他们是信任的，这里的信任指代的是企业对员工的充分放权，脱离金字塔式传统的指导模式，知识型员工具有较强的获取知识、信息的能力以及处理、应用知识和信息的能力，实行分散式管理而不是等级制的管理。这样会使他们的效能发挥到最大化，从而促进组织快速发展。

2.信任与知识型员工对企业变革的态度

旅游组织变革是适应企业发展的必行环节，不变的企业如死水一般。但在变革中由于员工惰性、安全感、对未来的恐惧、选择性信息加工等因素的影响，员工会抵制变革进行。如企业充分信任企业，将会使变革阻碍降到最低。针对知识型员工的特点，企业要建立信任必须提供一种自主的工作环境，使知识型员工能够在变革中进行创造和革新，使其参与到企业变革中，他们会对变革持有与组织一致的态度。

3.信任与知识型员工的失误

充分的信任也会使知识型员工的工作失误达到最小值，知识经济时代需要的是创造力的发挥。为了鼓励知识型员工进行创新性活动，企业应该建立一种宽松的给予信任的工作环境，使他们能够在既定的组织目标和自我考核的体系框架下，自主地完成任务。企业一方面要根据任务要求，进行充分的授权，允许员工制定他们自己认为是最好的工作方法，而不应进行详尽监督和指导甚至强制规定处理问题的方法；另一方面为其提供其创新活动所需的资源，包括资金、物质上的支持，也包括对人力资源的调用。

4.信任与知识型员工的合作意识

人才的竞争将更加激烈，然而，较强的流动意愿又与此相悖，知识型员工更注重个体的成长而非组织目标的需要，并且他们也大多不愿意与其他员工合作。旅游企业特殊的工作环境需要各部门的通力协作，尤其在重大事件发生时，例如，大型接待活动。所以首先应该注重对员工的资本投资，建立有效地人才培养机制，为知识型员工提供受教育和不断提高自身技能的学习机会，从而具备一种终身就业的能力。当员工感觉他仅仅是企业的一个“高级打工仔”时，就很难形成对企业的绝对忠诚与信任。因此，企业要充分了解员工的个人需求和职业发展意愿，为其提供适合其要求的上升道路。

旅游企业在发展过程中要充分重视企业情感文化的构建，它不仅仅是提高企业效率的法宝，最重要的就是使员工流失率降低，总之，旅游企业创建与知识性员工共同的远景、明确企业使命、建立企业价值观，都需要它作为基点，企业需要情感文化。

【注】课题名称：黑龙江大学青年科学基金项目，项目编号：QW 201004。

（编辑 王旸）

（作者单位：黑龙江大学历史文化旅游学院）