关于导游职业终身化问题的思考

李翔凌

(郑州铁路职业技术学院,河南 郑州 450052)

随着依靠扩大消费促进我国经济持续增长的长期战略方针的实施,旅游需求将持续增长,我国旅游业迎来了新的发展机遇。同时,也迫切需要建设一支稳定的、高素质的导游职业队伍为之服务。然而,相对于旅游业的大力发展,我国导游职业终身化建设却明显滞后,期间存在着诸多问题,这对于我国旅游业持续健康的发展极其不利。

一、造成导游职业短期化的原因

1.入行门槛低导致职业压力大

首先,准许参与考试的学历资格和年龄资格要求比较低。根据《导游管理条例》的相关规定,只需具有高中、中专或以上学历,具有导游工作需要的知识和语言能力就可以获取参加导游资格考试的基本资格。其次,从事这一职业考试过关的时间门槛比较短。以河南省普通话导游考试为例,考生只要通过二门笔试和面试后,就可以获得导游资格证书,达到这一职业的入门要求。

过低的入行门槛,造成参加导游考试的人员与日俱增。逐年增加的各类社会导游、兼职导游都对职业导游产生了不小的压力。导游之间相互争夺业务,彼此之间不断挤压各自的生存空间。

2.职业声望的降低

随着我国市场经济的不断深入,导游群体逐步市场化。更由于我国旅行社产品差异化不足,垂直分工体系欠缺等原因,造成了旅行社之间激烈的价格战,出现了恶性的“零负团费”现象。所以,旅行社只能依靠推销自费项目、增加购物点等来弥补利润的亏损,而这些最终都落在了导游身上。最终,某些无德导游违规行为被媒体曝光,经过舆论以点代面的夸大渲染之后,成为整个导游职业的身份标签。使得很多消费者和游客一提起“导游”就戴着有色眼镜,甚至对导游组织的任何活动都持怀疑态度。在旅游过程中,任何一环节的差错,导游员都成为第一个被责难的对象。最终造成导游整体的职业地位每况愈下,社会地位不断被边缘化,面临巨大的社会压力。

3.旅行社人力资源管理的缺失

目前,我国大多数导游的薪酬由三部分构成：底薪+带团补助+提成。通常,底薪的确定是根据导游服务期限等条件,论资排辈,即便如此,也仅是维持在极低的工资水平;带团补助根据团队行程标准的不同,每天几十元不等;提成则带有很大的偶然性。再加上旅游行业所固有的淡旺季,也使导游的收入呈现周期性波动,极其不稳定。

其次,旅行社普遍没有为导游人员办理任何的社会福利保险作为保障,使得众多导游缺乏归属感,从而丧失了终身从事导游职业的信心,以至于中途放弃。

最后,旅行社对待导游人员的激励机制手段单一,轻“奖”重“罚”,绩效考核仅限于有无游客投诉,却漠视导游人员工作成效,严重挫伤了导游工作的主动性和积极性。

二、推进导游职业终身化建设的几点建议

1.加强针对旅游市场的整顿和规范

各级旅游行政管理部门要与当地各相关部门充分沟通与合作,加大联合执法的力度,坚决打击“零负团费”等严重扰乱旅游市场秩序的行为,依据相关法规对违法违规经营的旅游企业予以严厉处罚。并且,还要注重建立整顿规范旅游市场的长效机制,加快建立旅游诚信体系,接受社会各界的监督,加强旅游诚信监管的基础和能力建设,实现对旅游市场的监管长期不懈。

此外,宣传和引导旅游者理性消费,合法维权。要充分发挥各类媒体的舆论作用,培养旅游者树立理性消费观念,引导游客自觉抵制超低价、“零负团费”等劣质旅游产品,从源头治理恶性的削价竞争。推广品质旅游理念,更新游客的旅游认识,从而鼓励旅行社在开发新产品、提升产品品质、挖掘产品内涵上多下功夫。

2.重塑导游职业形象

首先,重视导游职业素质建设,提高导游队伍思想道德的现状。增强导游人员的诚信执业水平,弘扬爱岗敬业、全心全意为游客服务的职业风尚。通过媒体的正面宣传和舆论监督,形成理解导游、爱护导游、激励导游、督促导游的和谐社会环境。

其次,大力发掘宣传导游职业队伍中的先进典型,如全国模范导游文枝花的感人事迹,树立职业标杆,弘扬劳模精神,增强导游人员的职业荣誉感。同时,对导游队伍中个别不文明的行为进行批评,起到反面的教育作用。还可通过组织星级导游、诚信导游、优秀导游、模范导游等各类相关的职业评优和比赛活动,激发导游人员奋发向上的精神,向社会展示导游队伍良好的职业风貌、增强导游职业魅力。

3.完善导游等级制度,优化导游队伍结构

(1)导游等级制度职称化

其实,国家旅游局早在1996年便开始实行导游员等级制度,将导游员分为初、中、高、特四个等级,并鼓励导游员在取得初级资格证书以后,积极报考中级,并争取申报高级。但截止到2006年9月,我国拥有导游资格证的人数达47.27万人,其中职业导游32.05万人,初级导游占97%,中、高级导游和专家型特级导游比例极低。

因为,导游等级制度仅局限于旅游行业内,根本没有得到社会各界的广泛认可。并且,它也不像我国传统意义上的职称制度,与工资待遇等方面直接挂钩,导游等级与导游员切身利益基本上没有任何联系。

所以,某些导游员已经掌握了相当丰富的知识和经验,也缺少动力进行晋级评定。这也在相当程度上导致了我国导游队伍长期停留在以初级为主,对我国旅游产品和市场的层级细分产生巨大影响。所以,旅游行政管理部门要加强和相关部门的联系和衔接,制定一定政策使导游的各个等级纳入社会职称级别范畴,促成导游等级社会化、标准化、规范化,提升导游工作的技术含量。从而,创造推进导游职业终身化的良好政策环境,激发导游人才从事导游职业的内在原动力。

(2)加强导游人员总量控制,优化导游队伍结构

随着我国旅游事业的不断发展和国民受教育程度的整体提高,旅游行政管理部门可以适当提高我国导游人员从业资质的要求。这有利于加强对导游服务市场供给总量及导游队伍人数增速方面的控制,避免行业内的过度竞争。另外,优化导游队伍结构,实现导游服务市场的多层次供应。旅行社按照不同的导游等级划分相应的薪酬标准,不同类别、层级的旅游产品不同报价。如豪华团、标准团、经济团等,由不同等级的导游员进行操作,使游客享受到增值服务。更可以采用点餐式消费,不同的游客群体可以支付相应的费用,指定不同等级的导游员进行服务接待。这样有利于导游晋级制度的开展,推动导游队伍整体结构由现有的“金字塔”型向均衡型发展,导游可以按照不同的等级在不同区域发展,实现多等级、多层次的供求平衡,推进导游队伍阶梯型建设,进而缓解导游群体的职业压力。

4.提升旅行社人力资源管理水平

首先,制定富有激励性的绩效薪酬制度。这就意味着尽管是从事相同工作内容的导游人员会因为努力程度的不同而得到不同的报酬,从而达到激发导游人员的工作热情,改善工作行为的积极作用。导游人员不一定非要以竞争更高层职位或变换职业的方式来获得提薪,更出色地完成现有工作也能使其达到同样的目的。并且,完善针对导游人员的社会福利保障,解除导游人员的后顾之忧,为旅行社的长期发展提供动力。

其次,关注职业生涯规划对导游人员的积极影响作用。良好的职业生涯规划可以提高导游人员对旅行社的承诺度、对本职工作的满意度和投入度。稳定导游队伍的,留住有价值的导游人员,实现企业与员工的双赢。

最后,旅行社还可适时地对导游人员实施亲情管理,并且要努力使亲情管理制度化。从内心感化员工,增强其对企业的归属感、依赖感。

以上述几点为基础,在宏观上为导游员创造良好的生存空间和工作环境,提升导游员从事导游职业的内在动力,切实推动导游职业终身化建设。

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