医院管理思维模式构建的探讨①

王黎明

(湖北省十堰市西苑医院 湖北十堰 44200)

随着现代医疗模式由以治疗为中心向以患者为中心的人文思想的转变,医院管理模式也必将顺应发展,既要确保医院与社会同步和谐发展,又要充分发挥医院为人民健康服务的社会功能。医院管理模式反映了管理客体与管理主体的关系,是管理时间、管理理念、管理方法以及管理经验的互相交叉渗透。随着管理客体的发展、管理主体经验不断丰富以及医院管理实践的拓展,医院整体管理模式将得到深度和广度的发展和扩大。本文从医院管理思维模式变革特点、医德教育、服务理念、精细化管理、患者满意度以及医院管理评价体系等几个角度探讨医院管理思维模式的构建。

1 医院管理思维模式变革特点

医院管理思维模式反映现代医院管理实践方法,并行于现代实践与科学的理性发展行为。医院管理思维模式在发展中呈现方向性、多维性、经营性、创新性、动态性等特点[1]。医院管理思维模式是现代医院管理思维方式的体现。(1)体现在方向性,医院管理思维模式工作方向由防病治病进展为预防保健。现代医院管理模式的进步,也要求思维模式随之转变,医疗服务层次及水平要更广泛、更深入发展,打破传统治疗疾病模式,转而以满足患者需要为重点。(2)医院管理思维模式要多维性,从多层次、多因素、多角度认识医院管理。院管理者则需要从更为广度和深度上观察和处理问题,强调医院整体效益、团队协作以及医护人员个体主观能动性的共同发展。协调医院内部以及外部之间的相互作用,加强医院之间的相互合作与联系,提高基层医院的自身发展,逐步减少院级之间差异,防止医院管理的简单化、片面化以及封闭化。(3)医院也是市场经济发展的一个主要动力大军,医疗市场的竞争对于医院管理模式也有着强烈的冲击。同样医院作为一个经营主体,也经历着由计划经济模式转变为市场经济模式。医院管理者要打破传统模式,构建迎合市场变化的管理思维模式,树立适合医院发展的经营理念。通过提倡个性化服务模式,提高全体医护人员的综合素质,科学经营医院,获取最佳管理效益。(4)要具创新性,现代医学的进步,同样对医院管理思维模式提出了独特性要求,积极探索未发现的管理规律。如医院管理环节上的改善,以往患者要花费较多时间挂号、排队、等候,而诊病时间则较短,医疗纠纷以及医患关系得不到适应的改善。因此要树立以患者为中心的人性化服务理念。最后是动态性,体现为医院管理模式要不断的变化以适应管理环境的变化。思维模式本身即存在动态性,随环境变化不断调整。随着医疗服务技术的不断提高,管理措施要与临床业务同步调整,才能不断提高管理水平和管理效能。

2 强化医德教育

医德教育是医院管理重要内容之一,也是医院管理目标得以实现的基础。医德即医学职业道德,是医院管理得以正确实施的精神保障。通过社会舆论、个人内心信念以及传统习俗调整医患关系。从医院管理的角度而言,医德教育包含双层含义,一方面是医护人员的医德教育,另一方面医院管理者的医德教育更为重要。结合两者,提升医院医德服务质量。医德教育建立在医疗实践基础上,医院管理规章制度体现医院服务宗旨,所以医护人员通过医德教育提升践行医院服务宗旨的自觉性。在医院管理及体系建设中,将以患者为中心这种人文精神的理念作为医院存在和发展的基本前提。医护人员树立以患者为中心,医院管理树立以职工为本的管理理念,医院员工是实现以患者为中心的载体。医护人员的言行决定患者是否认可并接受医院的服务管理。因此医院管理要为医护人员营造和谐氛围,帮助医护人员树立爱岗敬业精神。另外医德教育中,要帮助处理好社会效益与经济效益的关系、集体与个人的关系,以及医患关系。通过医德教育医院要平衡社会效益和经济效益的关系,不能单纯追求经济效益而忽略医院的医疗服务目标,同样也不能忽略经济效益而丧失发展的动力。在利益分配中同样要处理好集体与个人的关系,在以集体利益为重前提下,保证医护人员的个人利益。再则要协调好医患关系,医护人员在诊治过程中,要根据具体情况,选择适当的治疗方案,维护患者的利益。医院通过管理思维模式的构建,提升医护人员的医德水平和医疗技术,建立信任和谐的医患关系。医院管理中要注重医德建设,将医院管理与医德建设有机结合,协调发展。重视提高医德理论,并将医德理论与医德实践结合。还要将医德教育与岗位考评结合,最终形成医德教育切实落实在医院管理环节上。

3 树立服务理念

作为基层医院,且受地域条件的限制,医院的生存与发展以为基层百姓提供优质医疗服务作为发展目标。经过全体员工的努力,目前医院管理等各方面有了长足的发展。其中强化服务理念尤为重要。首先通过提升医疗服务水平,建立医疗护理质量管理体系、临床药学管理体系、病例质量管理体系以及医院医疗质量管理小组。定期专门抽查病案,监督和检查病案质量。检查结果作为考评参考内容之一,通过这样的考核强化医护人员责任意识,训练医疗法规,稳步提高医疗质量。提高服务质量的另一个方面,通过强化人才培养,将医护人员送到知名医院进修深造,聘请国内知名专家来院讲座和培训,鼓励医护人员进行学历继续教育。坚持以患者为中心的服务理念,并落实在医院的各县工作中。组织各种层次,不同阶段的提高服务质量学习活动,改善服务态度,规范医疗服务。开展科室之间,医患之间的协调互动活动。从礼仪、语言各方面实现规范化[3]。实施沟通环节制,在患者入院时,住院期间以及出院各个环节进行医患沟通。在这个过程中,患者可全程监督医疗服务工作,最终形成和谐融洽的医院关系。对于患者就诊的各个关节进行细化,紧抓流程。如全程导诊、全程住院陪送以及健康咨询等。配备充足的救护设备,保证急救绿色通道的畅通,能够积极应对意外突发事件等。通过具体服务态度的转变,真正做到以患者为中心,切实降低医疗成本,让利百姓,杜绝医院暗箱操作以及吃拿回扣等不良之风。

4 实施精细化管理

医院管理思维模式构建中要注重精细化管理。精细化管理是医院综合管理的必然要求,也是医学发展现代的客观趋势[4]。通过标准化、数据化和程序化的管理手段,协调各个部门的协同、持续以及高效运行。从管理层次,明确各科室的任务和目标,使之更为规范化和科学化。各科室内部建立责任制,将责任落实的个人,形成人人有责任。以医疗治疗管理为核心,将人才、医疗器械以及药品等也逐步细化。整合医院现有资源,提高医疗水平,加强制度建设与实施,改善服务质量。做好科室之间、医患之间的责任关系,做好诊疗每一环节。强化医护人员培训,逐步实现电算化水平,合理使用资金,有效购存药物,避免存库过长,实现财务统一管理制度,杜绝乱收费,提升服务质量。通过精细化管理,优化采购、供应及库存流程,改善医院后勤保障。

5 提高患者满意度

所有医院均将患者满意度作为医院管理质量的评估标准,卫生部《医院管理评价指南》要求患者满意度到达90%[5]。但实际中患者满意度已经被人为抬高,并没有真正发挥作用。作为医院管理思维模式构建的一个主要指标,要重新认识患者满意度在医院管理中的应用价值。医院管理体系真正重视患者满意度,有效通过这一考评工具为医院发展提供可参考数据。患者满意度调查内容要涵盖对医护人员的服务评价、医德医风的评价,还包括医院环境、饮食以及后勤服务保证的评价,也要包括对医院管理以及医疗结束的非专业评价。其评价结果虽然不完全准确,但可以影响或左右患者就医时的选择。患者的满意度世纪就是对医院管理的综合评定。医院管理者同样可以通过患者满意度调查发掘医院需改进因素,促进各项服务标准化,全面提升服务质量。值得注意的是,医院要长期定期进行阶段性的患者满意度调查,只有通过定期长期的跟踪监测满意度,才能了解不同时期不同方面的医院发展变化,为医院的可持续性发展提供预测数据。患者满意度调查卷最好由医院管理者针对医院实际进行调查后制定出高适用性、高新信和效度的调查方案,才能有效发挥决策性作用。为了避免人为因素,医院也可以适当通过聘请第三方专业调查机构进行调查,确保数据的真实性。医院各级部门可以通过定期或不定期的患者满意度调查,并将调查结果纳入医院服务管理质量的评价。

6 医院管理评价体系

卫生部出台的《医院管理评价指南》规定了医院实施监督管理的标准,较为全面、科学、可操作性地促进医院转为低成本、低消耗、高效率集约型发展模式[6]。医院要重视医疗质量、医疗服务、医疗效果,以患者为中心,将人文关怀放在首位,构建和谐医患关系。防止医院片面强调经济效益,而忽视社会效益。对医院评价从社会效益、工作效益以及经济效益三方面进行全面综合评估,最终实现为患者提供安全、有效、便捷、价廉的医疗服务。

7 小结

医院管理思维模式构建的过程必须跟随现代医疗发展的大方向,切实做到以患者为中心,所有管理方法、管理内容以及管理措施都是为了更好的为患者服务,更好的贴近临床服务流程,突显出人性化服务理念。思维模式的构建也需要借鉴国内外其他先进医院标准,融入其内涵,彻底摆脱传统思维束缚,用发展的眼光对待问题和解决问题,促进医院的良性发展。

[1] 李永生.文明医院：和谐医疗服务的理想范式[J].中国医院管理,2006,26(10)：16～18.

[2] 林海.论医院管理的人文特征[J].医学与哲学(人文社会医学版),2009,29(9)：62～63.

[3] 曾祥,张彩玲,刘洋.创新服务思路建“雪中送炭”式基层医院[J].中国医院管理,2007,27(1)：45.

[4] 朱宏.精益管理在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志,2008,24(5)：292～294.

[5] 王琨,李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].解放军医院管理杂志,2010,6(17)：550～553.

[6] 杨大锁,潘淮宁,唐维新.运用国际标准建立和完善医院质量管理体系[J].中华医院管理杂志,2006,22(9)：629～632.