搞好护患关系 防范护患纠纷

高 杰

吉林省九台市人民医院中医科，吉林 九台 130500

随着社会经济文明的发展，人们物质文化生活不断提高。在不愁吃，不愁穿的同时，人们追求高品质的生活质量，把健康放在第一位，小病不挺，大病不等。再加之享受各种医疗保险，人们能够看得起病，治的起病，所以近年来，医院的患者不断增多，医护人员的工作量也明显加大。护士更是忙碌不停，患者在医院接触最多最密切的是护士，因此在纷繁复杂的工作中，护士与患者很容易产生摩擦、矛盾，护患关系处理的不当，不仅不利于疾病的康复，还容易引起护患的纠纷。

护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起来的一定联系的人际关系。狭义的护患关系是护理人员与病人之间的关系，广义的护患关系是指护理人员与病人家属、陪护人、监护人之间关系。他们之间关系内容是服务与被服务。在社会主义市场经济大潮影响下，护患关系也发生了很大的变化，比过去更加复杂，更难以处理，有时难免会发生护患关系紧张的情况。如何搞好护患关系防范护患纠纷?

1 尊重患者，平等待人

尊重患者是搞好护患关系最基本而又最重要的原则。受人尊重是每个人的需要，尤其是受到疾病折磨的病人，更需要我们护士的关怀，彬彬有礼可以使患者心情愉快，减少陌生恐惧心理。比如见着年长的患者，我们称呼“大爷”“大妈”“叔叔”“阿姨”，亲切的问候一声“您好”，患者心理该是怎样的舒服和温暖?俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”尊重是相互的，要想得到别人的尊重，首先得尊重别人，如果我们护士不尊重患者，损伤患者的自尊心，那么患者也不可能尊重护士。这样的恶性循环，只有损害护患关系。护士的服务对象是病人，他们来自各行各业，我们决不能因社会分工不同，而把病人分成高低贵贱，任何患者，不论从事什么工作，社会地位高低、经济状况好坏，我们都应该一视同仁。只有这样才能使患者身心舒适，更好地接受治疗护理。

2 重视语言修养，富有同情心

护士的服务对象和职业特点决定我们必须有良好的人际沟通能力。语言是我们与患者交流感情，沟通思想的重要工具。患者对医务人员的言语十分敏感，因此护士的语言修养、语言艺术相关重要。语言水平的高低，直接影响沟通交流效果，在病人治疗护理过程中，护士应该用清晰、明确简洁，通俗易懂的语言去了解病人的病情，用有感染力的语言，安慰性的语言去温暖病人，达到治疗目的，维持生理、心理健康，同情理解病人痛苦，在交谈中讲究礼貌，有耐心，尊重病人人格，时刻站在病人角度着想，坦诚相待、热情体贴、语言亲切、并主动倾听，在交谈中运用美好的语言，和蔼的态度，以取得相互之间理解和信任。护士不仅要细心、有责任心，而且要有爱心、同情心，要具有善良的本质，病人得病后，思想负担重，精神紧张，焦虑、烦躁、忧郁，甚至悲观、失望，护士要体谅病人，多为他们做一些事情，给予更多的关怀和照顾，要设身处地的为患者着想，把工作做到实处，有条件的医院要成立新患室，将新入院的病人安置在一个房间，以免打扰其他患者休息，尤其是晚上，病人熟睡的时候受新入患者及家属的惊扰，不但休息不好，还易引起心血管疾病的复发。只要付出了，就一定会得到病人的支持和配合，就一定能搞好护患关系。

3 提高业务水平和个人素质，加强责任心

病人来医院是要享受对疾病的治疗和护理，这就要求护士有较高的业务水平，不但有扎实的专业理论知识，而且有精湛的护理技术，为广大病人提供优质的服务，因此护士应该在做好本质工作的同时，要不断学习新知识，新技术，刻苦钻研，精益求精，不断提高自身素质。改善服务态度，规范语言行为，对工作要高度负责。责任心对于护士相当重要，我们的对象是人，人的生命只有一次，工作中不可有半点的疏忽和马虎，一定要认真负责，严格遵守护理操作规程，严格执行三查七对及无菌操作原则，三查七对是护理工作的法宝，是护士保护自己的重要手段，要字字查清，并在工作中做到“五要”，一要认真交接班，危重患者、手术患者、特殊患者床头交接班。二要反复查对用药情况。三要集体加药保留空瓶24小时。四要严格执行“三查七对”制度。五要认真主动巡视患者，如发现异常，立即通知医生采取措施，挽救患者生命。为患者提供人文护理服务“您需要帮助吗”，“您需要大小便吗”“您需要喝水吗”?使病人和家属感到亲切感和放心感，从医疗和心理上得到最大的安慰和信赖。同时也杜绝护理差错的发生，减少护患纠纷。

4 要知法、懂法、尊重病人权利

随着医疗卫生体制改革的不断深入，人们的法律意识不断增强。我国宪法、民法、产品质量法、消费者权益保护法等都规定了病人的权利，所以护士应熟悉和掌握病人具有的权利，如公民医疗权、公民健康权、自主权、知情权等。由于人们对健康要求越来越高，对医疗服务质量的要求也越来越高。病人的需求增加，对护士提出的要求比较多，有时比较苛刻，在加之由健康人变为病人，通常心情不好、烦躁、易怒，护士由于工作量增多，紧张度增加，心理压力增大，很容易发生感情波动，这时不能满足病人的要求时，就会产生矛盾，造成护患关系紧张，这就要求护士必须调整自己的情绪，保持心态平衡，避免与患者发生冲突，造成不良后果。

综上所述，搞好护患关系，关键在于我们护士，只要我们护士工作到位，病人满意，就不会产生纠纷，护患之间关系融洽，可使医疗护理工作顺利进行，使病人获得最优质服务，达到最满意的疗效，使社会更加和谐。