浅析民航业中的质量管理与安全管理

杨文锋

（中国民航飞行学院，四川 广汉 618307）

1 质量与安全

1.1 质量、安全与质量特性

ISO9000：2000标准对“质量”的定义是：一组固有特性满足要求的程度即这个依托对象的什么质量特性从什么程度上满足顾客及法律法规的要求。因此，关注产品质量，最终归结到关注产品的质量特性上来。

所谓质量特性，即是定量化的质量，这样才有利于质量的控制。而由于质量特性的选择方法不一样，有很多质量特性依据现有的测量技术是不能直接测量其特性值的。在这种情况下就设法用可测量的代用特性来代替它真正质量特性，即代用质量特性[1]。产品的质量特性依据其不同的产品类型而有所区别，如对于实体产品一般主要包括性能（即使用功能）、寿命、可靠性、安全性、经济性等质量特性；对于服务业质量特性主要包括安全性、功能性、经济性、舒适性、及时性、文明性等。

因此，可以看出，质量特性中一般包含了安全这一特性指标。没有安全的基本保障，产品或服务很难得到顾客的认可，产品或服务质量也相应很低。因此，安全是产品质量特性中的一个重要的指标，安全是质量的基础。但反过来，质量特性又不仅限于安全方面。比如，某个产品的基本使用功能（性能）都难以达到，安全特性也就失去意义。但是，质量又不能完全地涵盖安全这一特性，对民航业尤其如此。

1.2 质量与安全，体现了对实施主体不同的要求

质量要求体现了对组织的内部及外部要求，即建立、实施并改进质量管理体系以满足顾客需求的内部要求和满足适应的法律法规的外部要求；而安全更多体现了适航法规这一外部要求。一般而言，质量是以建议的形式，通俗的说是“你可以做得更好，而且，我们可以帮你做得更好”。安全是法律法规的硬性规定，反映了“你必须做，且你必须做得更好，且有一个最低的标准”，这个标准在民航业可以称作为“可接受的安全水平（ALOS）”。一个组织可以不建立并实施质量管理体系或进行ISO9001的认证，除非这个组织想通过这种符合性的认证来提升顾客对其产品或服务的认可，进而提高其产品或服务的市场竞争力和组织的经济效益。对于航空工业而言，可以选择IAQS 9100系列标准（我国按HB 9100标准）的要求对航空器设计、生产及维修企业建立质量管理体系，IAQS 9100系统标准是对合同及适用的法律法规的补充，而不是替代，如标准与适用的法律法规要求有矛盾，以后者为准。而航空工业作出建立质量管理体系的战略决策后，一般是综合选择IAQS 9100标准要求与适航当局对质量控制系统的要求作为依据，二者相互补充，以满足对内的顾客要求和对外的法规要求。这种对外的法律法规要求，更多的是一种安全控制，而没有包括安全策划、安全保证及安全持续改进的内容。

另外，对主体安全的要求更为宏观，是框架型的体系。尽管它也要求企业建立一套符合适航当局要求的体系，但对体系的具体内容并无详细规定，而是由各企业根据自身实际情况自行制定[2]。而质量及其标准化更偏重于管理的具体过程，是一种基于过程和结果的管理方式，并以详尽、具体的标准化要求对过程和结果进行约束。

1.3 质量更关注过程与结果，而安全更关注要素

ISO9000系列标准是从宏观角度对组织或企业的产品、过程及体系予以规定，而更为详细的规定则通过相应的国家标准、行业标准及地方标准进行明确。之所以说质量更关注结果，是因为组织的质量是通过相应的标准及质量特性反映出来的（或是以标准及质量特性对产品或服务质量进行控制）。质量本身也可理解为标准化，只有符合标准（ISO 9000系列标准、IAQS系列标准、国标、行业标准及地方标准等）和相应的质量特性（真正质量特性及组织为达到真正质量特性而制定的代用质量特性），产品及服务质量才满足要求。所以，质量更多是以标准和质量特性为基础而进行符合性和定量化的审计。

而安全不能以结果来衡量，这从安全的定义，即安全是一种状态就可以清楚明白。安全须通过持续的危险识别和风险管理过程，这一过程是对影响安全的诸多要素，如人、机、料、法、环（“4M1E”）进行控制（航空维修中，我们可以称之为“工序能力控制”），或安全管理的5大要素即管理承诺与策划、风险管理、安全信息、实施与控制以及监督、测评与改进进行控制，使这些要素将造成不安全事件的可能性以及事件的严重性降低到理论可能的最低水平（ALARP）或可接受的安全水平。

1.4 评审方式及内容规定程度的差异

对组织质量方面的审核一般通过第三方认证机构对手册、程序进行评审，较为具体和细化，会针对具体考核内容制定相应的评分标准和评分办法，并对考核内容逐项逐条进行评定，验收和复审需要逐个班组、逐个车间地进行。而局方对安全管理的评审原则为是否建立并有效运行，偏向于主要框架和要素的完整性，是对各要素符合性的定性审计。[1]

例如，质量管理在管理职责中明确了管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划、职责、权限与沟通、管理评审的要求；在资源管理中对资源提供、人力资源、基础设施和工作环境提出了通用要求；在产品实现策划中规定了策划的内容和项目管理、风险管理、技术状态管理、工作转移控制的要求；在与顾客有关的过程中规定了与产品有关要求的确定和评审内容；在设计和开发中规定了设计和开发策划、输入、输出、评审、验证、确认和更改的控制要求；规定了顾客财产的控制要求；在测量、分析和改进中对顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量、不合格品控制、数据分析、持续改进、纠正措施、预防措施规定了要求……。适航当局的法规、程序对以上内容未规定或未明确规定，但对以下内容的规定则更为明确或原则性更强，如对局方批准的文件、资料要求；对培训、考核、持证上岗规定；在TC阶段对产品的设计与开发控制；在供应商控制中对采购过程、采购信息、采购产品验证的具体要求；对制造与特种工艺、无损检测、机载软件的控制要求；对制造过程中的适航审定要求；对统计质量控制、试验控制、不合格品评审、处理、报告、召回规定等。

2 质量管理与民航安全管理的联系与结合

质量管理经历了质量控制、质量保证与全面质量的3个阶段，同样，安全管理也有类似的3个阶段，即安全控制、安全保证与全面安全。

2.1 质量控制与安全控制

质量管理学中的质量控制是指为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求、获取经济效益而采用的各种质量作业技术和活动。质量管理大师Crosby提出的“Do it right at fi rst time”（第一次就做好）、“Zero defect” （零缺陷）等经典思想充分体现了质量控制应在事前（质量策划）、事中（工序控制），而非事后（产品检验）

安全是质量的重要组成部分，质量控制的目标是减少和消除缺陷，这其中至少包含了产品的生产制造过程及使用是安全的。质量管理大师Crosby的经典理论在民航业中充分体现了安全管理以“预防为主”的指导方针。因此，安全控制的目标是减少和消除不安全的行为和工作环境，以降低事故发生的可能性。

安全控制并不能通过工序控制来达到结果，其手段主要是安全风险管理。例如，对于普通制造行业，不合格品是一种不正常的事件，这一是因为不合格品不能被接受（其质量特性不能满足要求），二是对于普通制造行业一般采用机械化、自动化的生产线，不合格品的出现反映了工序控制存在问题。而对于使用中的航空器及其装备的性能下降、失常、缺陷、故障和损伤是不可避免的，大多数不合格项目发生，均属于正常事件。使用中航空器的技术性能下降或故障，与维修作业的单件、手工、复杂性等特点有关外，还与航空器设计及生产制造时的固有安全水平有很大关系。因此，航空运输业的安全控制应通过不断主动的识别运行中的安全隐患或危险源，分析其产生的原因及可能产生的后果，确定其安全风险的大小，从而制定相应的风险缓解的措施，从而以最经济的方式至少满足可接受的安全水平。

2.2 质量保证与安全保证

质量保证是质量管理体系的一个重要组成部分，是指为了提供信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。其实质就是按照一定的标准生产产品的承诺、规范、标准。如对于航空维修而言，其质量保证是适航法规要求的一种管理制度，是指航空器营运人在工程与维修方面满足有关适航标准、向适航当局提供充分信任而开展的有计划、有系统的管理活动。这些活动主要涉及3个方面即如何进行质量管理以达到质量要求，进而满足民用航空规章中对航空维修的要求和标准；向适航当局提供营运人在工程与维修方面满足适航要求的信任；向适航当局提供满足适航要求的证据。它是一种管理思想，也是航空维修质量管理体系的重要组成部分，而对企业内部，它是作为质量保证部门质量管理的职能。

国家安全风险管理和国家安全保障是国家航空安全纲要（SSP）4个组成部分中的两个重要组成部分，而安全风险管理和安全保证是安全管理体系（SMS）的两个核心运行活动。可见，ICAO（国际民用航空组织）把安全保证放在极为重要的位置，并通过普遍安全监督审计计划（USOAP）对缔约国用全面的系统方法对所有与安全相关的附件条款实施安全监督审计。目标是通过定期对缔约国进行审计促进全球航空安全，并通过评估安全监督系统关键要素的实施情况以及缔约国对ICAO与安全相关的标准及建议措施、相关程序、指导材料及安全相关措施的执行情况来确定各缔约国政府的安全监督能力。而中国民航安全审计（CASAP）则是民航总局依据国际民航组织标准和建议措施、国家安全生产法律法规及民航规章、标准和规范性文件，对航空公司、机场、空管等单位进行的符合性检查，属政府安全监管行为，旨在体现各民航企业及各司局事业单位的安全保障能力。

质量保证与安全保证，首先都是一种管理思想。其次，二者均要求对企业或组织内部（内部保证）提供保证的同时，必须向提供外部保证。对于质量保证而言，主要是通过认证及与标准、规范的符合性来体现，也称作第三方认证；而对于安全保证而言，其更重要的是要符合适航法规的要求。再次，二者均是在提供信任的同时提供有说服力的证据。最后，二者均是通过有计划、有系统的活动来提供信任与证据，而不是一种广告宣传或口号。

2.3 民航业中质量管理与安全管理的交叉与结合

质量与安全是组织生存与发展的基础，在民航业更是如此。前已述及，质量与安全及相应的质量管理与安全管理的理念、方式、要求、内容侧重点、评审等很多方面存在一定的差异，但二者并不矛盾，而是相辅相承。相对于安全管理，质量管理的理念和模式，尤其是全面质量管理的精髓思想更为成熟且经过大量实践检验，证明其能为组织的各个领域提高管理水平。

虽然质量管理体系的建立与实施能明显改善组织的质量水平（满足顾客需要并努力超越其期望这一内部要求）并满足相应的法律法规这一外部要求，但其建立和实施并不是民航业各组织所强制要求的，因为航空器制造企业、航空器及航材供应企业、维修企业、航空器运行企业等首先必须满足的是适航当局的法律法规要求。但是，质量管理体系的建立、实施与适航当局的法律法规要求却并不矛盾，而是相辅相承、互为补充的关系。

在这方面，国际航空航天质量组织（IAQG）及我国在质量安全二者的交叉与结合方面已有了一定的进展。例如，国际航空航天质量组织针对于航空航天工业发布系列国际航空航天质量标准（IAQS），我国也相应发布了技术内容等同的HB 9100系列标准，对航空器及其部、附件的生产、维修及仓储分销规定了质量管理体系要求。这些标准的发布，是对适航当局法律法规要求的补充但不是替代，且以适航当局的要求为准。航空工业组织可以综合考虑IAQS标准要求及适航当局法律法规要求，以二者的内容为依据建立质量管理体系，可以做到既提升质量管理水平、满足顾客需求这一内部要求，又满足适航当局法律法规这一外部要求。另外，2004年初国务院发布的《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》要求，在全国所有的工矿、商贸、交通、建筑施工等企业普遍开展安全质量标准化活动。 随后，国家安全生产监督管理局又下发《关于开展安全质量标准化活动的指导意见》。目前，建筑、机械、煤矿、非煤矿山、危险化学品、烟草等行业相继开展了安全质量标准化，各行业相继制定了安全质量标准化实施指南、考核评级标准和办法，并取得了很好的成绩。

在民航业内部，国际民航组织在其安全管理手册ICAO Doc9859中对质量管理体系与安全管理体系的结合就有如下建议：一旦了解了SMS和QMS之间的共同点和不同点，就有可能使两个体系建立起互补的关系。SMS和QMS之间的关系是互相促进的，绝不是相互敌对的。

民航运输企业作为一个生产组织，长期以来也在按ISO9000系列标准及适航当局要求开展质量管理。然而，民航运输业还未像航空工业那样形成通用的质量系列标准和要求、建立分享评定结果的方法来实现其目的。全面质量管理思想及其理念对民航业的安全管理带来了许多启示和借鉴，安全管理体系便是部分建立在质量管理体系基础之上的，而有些则反映了一般工业企业的最佳实施办法。安全管理体系的建立与应用是局方强制要求执行的，从根本上说属于外部要求，其形式、内容、侧重点、审核方式等与质量管理体系仍有一定的差别。因此，可以考虑把质量管理体系的相关相求与安全管理的管理承诺与策划、风险管理、安全信息、实施与控制以及监督、测评与改进等要素结合起来，并把其不同的质量管理要求通过法规、标准来规范，形成安全管理体系的文件管理要素内容，进而形成质量管理的行业通用标准，作为适航法规的补充。

[1] 孙春林．民用航空维修质量管理 [M]．北京：中国民航出版社，2001．

[2] 曹海峰，焦伟庆．民航安全管理体系与安全质量标准化体系的比较[J]．中国民用航空，2008，93（9）：60-61