“2S+5”市场巡查模式之关节

李朝彬

(重庆市永川区烟草专卖局(分公司)，重庆 402160)

随着经济的发展，社会公共品缺乏已日趋成为当前社会的显著矛盾。对于烟草专卖管理来讲，社会公共品指的就是卷烟消费维权，传统的市场监管模式因存在职能不到位或职能缺失严重影响了维权水平，已不能满足群众的需求。

一、推行市场巡查模式的原因

推行市场监管模式分析原因主要有:一是8小时外监管缺失。由于传统监管模式只能覆盖8小时内，8小时外基本是监管时段盲区，市场监管缺乏延续性和完整性。二是监管方式简单。以往市场管理，都是以完成考核任务为目标，重行政处罚，轻管理服务，硬管理有余，软管理不足，凸显市场监管理念陈旧、行动滞后的问题。三是公众参与度不高。由于市场监管只注重零售终端的管理，忽略了社会管理和公共服务，而“12313”全国卷烟打假举报投诉平台又缺乏后续支撑机制，公众对“12313”知晓率和参与率都不高，如何让“12313”成为公众参与卷烟打假的有效平台，这已成为亟待解决的课题。

二、“2S+5”市场巡查模式

永川区局经过思考与实践，在烟草市场监管工作中推行了“2S+5”市场巡查模式。“2S+5”市场巡查模式中的“S”源自是巡查的英文单词“Supervision”开头字母，巡查目的是以满足公众卷烟消费维权的需求，融管理于服务，履行市场监管、社会协助、公众参与三大职能。

“2S”指的是主动巡查和被动巡查两项工作。主动巡查是由执法管理部门根据自身工作计划，以实现时间和空间上完全覆盖为目的，主动实施分片分线、分类分次，检查频率相对固定的一种静态监管模式。被动巡查是以“12313”全国卷烟打假电话为依托，延展举报投诉处置平台，实现专卖管理职能向社会公众转移的一种动态监管模式，它是专卖管理寻求新的案件来源的重要手段。

“5”指的是市场巡查的5种机制。

(一)全天候巡查制

针对永川城区施行24小时机动巡逻监管的巡查机制。在时间安排上，对原工作日8小时工作时段进行扩展，每天由8小时变为24小时，由一周5日工作制变为“5+2”工作制。在人员安排上，以巡查支队为工作主体，承担星期一至星期五巡查工作，多组轮班，交替休息;为保持市场巡查的良性循环，周末和节假日由全体专卖人员轮流值班，以加班补休和补助的方式保障专卖人员有充分的休息时间和饱满的精神状态。在工作内容上，主要是针对城区人流量较大的地区、消费集中场所施行高密度巡查，对重点监管对象建立管理档案，开展专项管理，以扩大卷烟打假的宣传效应，使之成为有力震慑违法行为的重要手段。

(二)限时响应制

限时响应制是提升现有“12313”举报投诉平台运行效率的保障机制，主要包括限时出勤和限时反馈。限时出勤是要求巡查值班人员接到永川城区范围内举报或投诉后，要于20分钟内赶到现场处置，积极参与涉烟纠纷的解决和违法行为处理，提供现场鉴定卷烟服务，并快速处理违法行为，维护消费者和合法经营者权益。限时反馈是要求巡查人员对举报或投诉可当场处置的事项，要当场告知举报人或投诉人，现场不能当场处置的事项，要当场告知不能处置的理由，并向其说明处理结果告知时间。此外，永川区局还采用报纸有字、电视有音、烟柜有标、手机有信等形式的立体宣传，综合发动，充分利用各种宣传途径提高公众对“12313”及其服务承诺的知晓度，打通“12313”卷烟打假举报投诉通道。

(三)差异化检查制

包括3种检查机制。一是零售户最低检查频率制。根据零售销量、违法情况、零售业态等特征，把零售户分成4个类别分别实施不同的检查频率，确保在规定时间内，对辖区零售户实现百分之百检查覆盖。二是销售异常随机检查制。专卖人员根据零售户卷烟销售波动情况，锁定重点监管零售户，确定短期检查频率，实施动态监管，以厘清零售户卷烟销售波动原因。三是上级部门专项工作安排。根据上级部门专项工作安排的需要，确定零售户专项整治监管频率，比如零售大户监管频率、名烟名酒店监管频率等。以差异化稽查替代拉网式检查，提高市场监管工作的目的性。

(四)全面推行行政回访制

为防范以权谋私、滥用职权行为的发生，我们主要采用行政回访的方式，促进行政人员规范自律。一是强化行政许可后续回访。向申请人或最近零售点了解执法人员有无违法违纪行为发生，使行政许可事后回访制度与事前的行政指导、事中的分级审批形成一体，强化行政许可管理的有效性;二是行政处罚后续回访。向相对人了解执法人员是否有程序违法、有无弄虚作假、有无不作为等违法违规行为，同时对历史违法户进行后续实地走访，评估违规转化情况，听取相对人对专卖管理的工作意见和建议。三是市场监管后续回访。专卖科每月不定期对各稽查大队辖区进行抽样调查，了解市场管理效果及执法人员行为规范情况，调查市场监管的重点和难点，在行政回访中发现问题和寻找问题的根源，为专卖管理工作计划的拟定提供准确的信息支撑。

(五)PDCA工作制

永川区局根据专卖管理工作的特点以解决“4个难题”的形式对PDCA工作制进行自己的诠释。首先是“应做什么?”把专卖职能由四大类细分成15项具体的可执行工作，赋予18个量化目标，并将目标分解到年、月、日工作计划，使工作开展更具指导性和方向性。其次是“怎么去做?”制定工作流程规范或指导手册，包括《卷烟零售终端市场监管工作手册》等7项工作流程和标准，使工作流程更具规范性和标准性。第三是“做了什么?”从工作计划制订到过程执行，从效果评价到总结提升，设计痕迹固化载体和4种管理工具，记录工作落实情况，跟踪管理过程，提高工作的效率性和可考性。最后是“如何提升?”实行三层多维量化考核，采取随机暗访、案卷点评、跟线督导等方式，计算工作成果，通过周讲评、考核通报等形式总结工作经验和持续改进措施，使工作更具参与性和可持续性。

三、“2S+5”市场巡查成功关键在人

加强市场巡查是一门艺术，一门综合学问，需要考虑多方面的因素。有了好的制度创新平台，还需要从执法者队伍建设上下工夫，增强执行力，才能产生好的业绩。因此，增强巡查人员“五种意识”，是成功产生效果的关键。

(一)规范意识

随着社会的不断进步和法制化进程的加快，零售户的法制观念和法治意识越来越强，不少零售户已经学会了用法律维护自己的权益。此时，对于一些大大咧咧的粗糙执法，很容易引发客我矛盾，成为零售户投诉的“把柄”。因此，为了尽可能规避执法风险，巡查人员应具备规范意识，坚持依法行使权力，做到文明执法。

(二)责任意识

巡查人员不能有“做好、做多都是替单位做的”的思想，要彻底杜绝“拿着琵琶照相——装腔作势”的现象发生，要在其位，谋其政，恪尽职守，把工作当作事业来做，努力争当主角，发挥主人翁意识。

(三)服务意识

不少巡查人员认为服务是营销人员的事情，因此，在执法时过于重“管”而忽略了零售户的心声，给人以“专横跋扈”的感觉。其实，市场巡查本身就是一种服务。因为，新形式下的市场监管内涵不仅是亮证检查一项行为，还包括宣传烟草专卖法律法规、介绍卷烟防霉、防潮等卷烟存放知识和困难客零售户结成帮扶对子等。这就要求培养树立服务意识，变刚性管理型监管为刚柔并济服务型监管。

(四)学习意识

随着烟草行业的不断发展、卷烟市场的不断变化和专卖“数字化”管理进程的加快，市场巡查人员的工作技能和综合素质必须与行业发展要求接轨，否则，就会有被工作淘汰的危机。在这样的情况下，必须克服滥竽充数、不思进取的心理，强化对业务知识的学习，造就过硬的业务素质和工作技能。

(五)自律意识

在巡查之中经常会遇到零售户送水、塞烟、熟人打招呼的情况，此时，如果不坚持职业道德，就会“吃人家的嘴软，拿人家的手短”，影响效果，有损集体形象。因此，坚持廉洁自律和坚持做人的原则不能丢。