转变服务理念 推进“优质护理服务示范工程”在基层医院的开展

(广西河池市第一人民医院大内科,广西 宜州 546300 E-mail：LSP.7558@163.com)

自2010年3月卫生部推行“优质护理服务示范工程”至今已有一年的时间,在这一年的时间里,全国各大省市工作开展顺利,部分试点病区取得了显著的成绩。但在县市级基层医院的推广却因诸多因素的影响而开展得并非十分理想。医院各管理层面的高度认识,纠正认识偏差转变服务理念是全面推进“优质护理示范工程”活动的关键所在。现就我院“优质护理服务示范工程”开展体会叙述如下：

1 提高管理层对开展“优质护理服务示范工程”的认识,纠正思想偏差

1.1 领导管理层对改革理念的认识和转变 在目前医患关系高度紧张的形式下,提高医疗服务质量是我国医改的目标之一。护士与患者接触的时间最多,是提供医疗服务的主要群体之一,改变护士的服务模式,提供优质的护理服务行为是医疗改革的必然趋势。然而,任何的改革和创新举措没有领导层的认可和支持都是无法完成的。只有领导管理层充分认识到护理工作的重要性和重要意义,认识到开展“优质护理服务示范工程”的必要性和实施的标准,才能够使活动见到成效[1]。目前基层许多医院的“一把手”管理者把医院发展的主要角色只放在了医生身上,没有真正认识到“病人无医将陷于无望,病人无护将陷于无助”的“三分治疗、七分护理”的重要性内涵,忽视了护理工作在密切医患关系方面的重要性。认为护士的工作是不赚钱的,护理人员所创造的经济价值不高而缩减了护理人力资源的经济支出,对开展“优质护理示范工程”中所要求的护患比标准更是没有真正的落实。例如：当护理部提出要增加10～20名护士时,院长只批准增加 5～10名,甚至更少,而没有按照床护比≥1∶0.4的标准或医院实际缺编人数给予补充,是造成活动开展的主要困难之一。要推进改革发展的脚步,就必须是领导管理层的观念更新,高度认识护士在安全医疗行为中的重要角色。没有护士细致的病情观察、没有护士正确的执行医嘱、没有护士对安全隐患的及时发现等,医疗安全何以保障。恰恰护士的这些行为都需要在合理的人力配备下才能保证完成的质量。领导管理层必须要改变“加床越多越好”的观念,不能忽视护理人力不足的安全隐患,要从提供高效、优质、安全的服务行为上缩短平均住院日来寻求新的经济增长点,为患者提供更为人性化和安全的医疗服务环境。

1.2 护理管理层的认识和理念转变 护士长是开展“优质护理服务示范工程”的直接执行者和引导者,自身的观念认识对活动开展的成败起到了决定性的因数。在护理人力资源紧缺的状态下开展“优质护理服务示范病房”是相当困难的,护士长必须要多学习新标准,努力开拓创新寻求新的管理模式。相对而言,基层医院护士长外出学习机会少,向各大省市优秀护理专家学习的机会更少,一切听从上级管理者工作部署开展工作的管理模式是制约活动开展的原因之一。许多护士长在从事管理工作的同时因下属人手不足而经常处于顶班的工作状态,超负荷的工作状态下根本没有心思寻求新的管理模式,更不愿推行和学习新的标准和要求。推行“优质护理服务示范工程“的开展,试点病房必须增加护理人力,使护士长能从繁忙的护理和治疗中脱身出来,认真学习和研究活动的目标、方案,充分认识活动开展的意义所在,吃透考核标准,纠正执行偏差,保证活动开展的成效。

1.3 护理人员的认识和理念转变 由于在刚开始开展“优质护理服务示范工程”时部分医院领导者和管理者理解上的距离和偏差,把工作开展的重点放在了为病人洗头、泡脚、擦身和取消陪护上,造成了活动开展后护士的抵触情绪,让护士感觉自身价值体现降低的局面,给基层医院活动开展造成了部分阻力。在基层医院,仍有大部分护士认为护士的工作主要用于完成病人的基础护理后,护士的职业体现得不到满足,护士的社会地位会下降等。要扭转这种局面,护理管理者必须对护理人员进行规范化护理服务培训,转变护理人员的服务理念,正确引导护理人员的服务行为,增强主动服务意识。全面提升护理人员责任意识、平等意识、朋友意识和亲人意识的岗位意识,加强护士的责任心,平等的、以心换心的对待每一位患者,促进护患关系进入良性循环的轨道[2]。经过一年的实践表明,开展“优质护理试点病房”的责任护士深入病人的床旁,为病人实施基础护理、心理护理、病情观察、护患沟通等全程连续的护理工作,病人得到了全方位照护的同时满意度大大提高,护理工作更得到了社会的尊重和认可,提升了护士的社会地位。

2 护理管理者的创新举措

实施优质护理服务的实质是转变护理模式,将现行的功能制护理转变为责任制整体护理,改变功能制分工方式,由责任护士全程负责若干患者的全部护理任务,增强护士的责任感,密切护患关系,打破将完整病人拆分为基础、治疗和护理,打破将完整护士分成你干这他干那的旧的护理模式,实施责任护士“包病人”的原则,从患者的需求和利益出发,结合专科特点,全面、全程护理患者,注重心理支持和人文关怀[3],达到用3年的时间让群众得到“看得见,摸得着”的实惠,提高人民群众对医院卫生服务满意程度的护理工作改革目标和医改近期目标相一致[1]。在人力资源紧缺的情况下,根据标准改革分工方式,兼顾患者的需要和护士的意愿改变排班模式是值得探讨和让护士长们头痛的事情。身为改革执行和引导的病房管理者,需要理清开展“优质护理服务示范工程”的思路,克服推进“优质护理服务示范工程”中的困难,提高认识和创新意识,提高领导能力,改进工作方法,做到护士长排班根据患者多少轻重和护士的年资、能力、经验来分病人,以实施责任制护理,彻底改变功能制护理的排班方式为切入点,推行护士包干患者的工作方式[4],为患者提供全程、连续、优质的护理服务。

3 护理人员绩效考核激励机制效应

良好的激励机制是转变服务理念、改变服务行为的重要手段。在管理中融入现代的管理模式,设计良好护士形象的培训和考核方案,建立健全完善的护理人员绩效考核机制,以提高基础护理质量、提高患者满意度和降低陪护率为服务目标,结合专科发展目标,从工作量、护理质量和患者的满意度的角度出发,结合“德、能、勤、绩和突出贡献”等工作表现,制定绩效考核体系和评价标准,将考核结果与护士的晋升、评优、薪酬分配相挂钩,体现多劳多得、优劳优酬的分配方式。并将考核结果进行面对面反馈,增加考核的透明度,及时指出护理人员工作中的优缺点,纠正偏差,激发护士的潜能,结合护理学科的发展和新形势下护理对象的需求,提高服务的内涵,树立良好的服务形象,规范护士群体的语言和行为,切实为患者提供规范、安全、高效、优质的护理服务。

[1]马晓伟.夯实基础履行职责,努力为人民群众提供优质护理服务[J].卫生政务通报,2010,10(3)：5.

[2]焦芳枝.护理工作岗位服务意识探析[J].医药产业资讯,2006,3(12)：104.

[3]王曼莉.落实公立医院改革任务 全面推进优质护理服务[R].桂林：中共卫生部党校,2011：26.

[4]陈晓红.对开展“优质护理服务示范工程”活动有关问题的思考[J].中国护理管理,2010,10(11)：16-18.