服务外包行业人力资源外语培训模式研究

吕吉瑛

服务外包已成为现代服务业中发展最快的部分，国务院于2009年2月批准北京等20个城市，为中国服务外包示范城市。促进服务外包产业的发展，已经成为推进产业结构调整、转变外贸发展方式、增加高校毕业生就业机会的重要途径。河北省毗邻京津，地理位置优越，必须把面向京津的服务外包，作为发展外包服务业的重点，把提高服务外包从业人员的专业素质和外语素质作为发展服务外包的突破口。河北省服务外包行业人力资源的状况即从业人员外语水平的高低，跨文化交流能力的强弱、外语培训状况的好坏，都将是影响我省服务外包业发展的重要因子。只有以跨文化交流理论为指导，结合服务外包行业的分类、特点和企业目标要求，建构灵活、多样、立体、多维的服务外包人才外语培训体系，才能培养出适应京津服务外包岗位要求的复合型人才。

第一，开展河北省服务外包行业人力资源外语培训的必要性。河北省的外包服务业，主要以承接京津地区的跨国公司分包及京津自身的在岸外包为主。河北省主要承接京津服务外包的以下几个行业，如设计外包、信息技术及服务、动漫制作、金融咨询等。这些行业对从业人员的外语水平和外语培训状况都有较高的要求。人才是发展服务外包的关键，从业人员的外语素质，又是影响我省外包服务业的重要因子之一。那么，针对从业人员的外语“水平现状”、“可提高的培训”、“专业外语水平”以及“跨文化交流能力”进行深入的分类研究，就显得极为必要。只有准确把握外包公司的人才需求、高低端人才特点，才能建立有效的培训体系，才能提高外语培训的效果。

第二，服务外包行业人力资源的外语素质对发展服务外包业的影响。语言能力是服务外包发包方与承接方之间，进行交流的主要载体，直接影响到两方之间的沟通效率和沟通结果。根据《中国服务外包承接地综合评价体系》的规定，“语言能力”和“教育/培训”是评价地区服务外包能力的重要指标之一。服务外包业中的多数行业，对从业人员的外语素质都有专业要求。从业人员的外语素质，必将成为影响区域服务外包发展的重要因素。

在国际上，外包从业人员的外语素质，流利的英语听说能力、口音等因素以及跨文化交流的能力，直接影响着发包方对服务外包承接国的选择。有资料显示，美式英语让菲律宾抢走了印度数万个语音外包服务岗位。2007年，印度呼叫中心的工作人员有30万，菲律宾只有印度的一半。到2009年，菲律宾语音服务岗位两年翻了一番还多，目前有35万人供职于这一领域。由于印度英语的口音太重，美国公司正在将语音服务外包转移到亚洲一个美式英语不错的国家——菲律宾。由此可见，从业人员的外语素质对发展服务外包业的影响巨大。

第三，影响服务外包行业人力资源外语培训的因素分析。未来5年内，我省可承接的京津服务外包行业主要包括影视和文化服务、商务服务、信息技术外包服务、高等教育和培训服务、金融机构服务、设计服务。对以上服务领域进行深入分析，其从业服务人员的主要要求和特点为：要求较好的综合外语能力基础，即经过强化培训即可上岗；一定的行业或专业外语功底；熟练化（短期内适应岗位要求）；具有较强的外语自我补充和自我学习能力；现阶段对于主要通过互联网提供服务的行业对听说能力要求较弱，而对阅读和快速理解的能力要求较高；通过互联网的专业交互服务外包日渐增多，对外语综合应用能力要求较高（包括听力和口译）；部分行业服务外包有语种的影响；较强的跨文化沟通能力。

从市场目标角度，服务外包可以分为两类：把中国国内市场作为目标的跨国公司服务分包；目标定位在出口市场的跨国公司服务。外包公司的市场目标不同，必将影响到外语培训体系的不同。因此，在制定服务外包外语培训体系时，要认真研究两类外包对外语资料理解、听说、跨国文化交流、国际商务习惯的不同要求，细化外语培训方案。知识密集型的生产性服务业已成为服务外包中发展最快的部分,包括了信息与软件服务与研发、科技交流与推广、市场服务、商务服务等，其重要特点是区域集聚，对从业人员外语培训的时段选择、师资的工业外语水准，也提出了有别于一般服务业的要求。

第四，以跨文化交流理论为指导建构服务外包行业人力资源外语培训体系。服务外包行业人力资源的输出性和跨文化交流性决定了对其进行的外语培训不仅仅是简单的语言的培训，而应该是以跨文化交流为最终目的、以语言培训为载体的综合培训。因此，应该在跨文化交流理论的指导下，创新现有的外语培训模式，才能取得良好的培训效果，满足京津服务外包岗位的要求，培养出具有国际视野、英语水平较高、文化交流能力强、专业技能高的复合型多元文化人才。

根据跨文化交流理论，跨文化技能是指个人与异文化背景人们进行交流时应具备的综合能力，也就是在此过程中处理遇到的文化差异、矛盾冲突等问题的能力。跨文化技能对于服务外包行业从业人员具有十分重要的意义，是他们在到达东道国后进行有效的跨文化调适、提升跨文化绩效的前提条件。因此，我省服务外包行业人力资源的外语培训，应构建以跨文化交流理论为指导、以外语培训为载体的多元化体系。

服务外包业的外语培训主要是适应性培训，受行业、时间限制，这就要求教师必须掌握语言强化教育的自身规律，又要对学习者岗位的要求，做到心中有数，更要对服务外包的行业内容有大致的了解。才能在短时间内，有针对性，高效地完成对服务外包从业者的外语语言培训。

当前传统教育模式所培养出来的人才，普遍具有很高的专业技术能力，但专业外语水平极为有限，外语文献的阅读能力，专业领域的外语沟通能力，跨文化意识，不能满足社会对服务外包从业人员的素质要求。所以，必须改变目前单一的以普通外语为主的语言学习现状，力求做到专业外语和通用外语并重。那么，针对专业外语培训所提出的挑战，可以在高校三、四年级学生中，开设专业外语选修课，推进专业课的双语教学。大学生经过二年的普通英语学习之后，基本达到大学外语教学目标的要求，听、说、读、写、译的基本语言技能有了一定的基础。在这个基础上，结合大学三、四年级专业课程，同时开设专业外语、商务外语，增加专业领域的外语词汇，规范的外语表达方式，使外语学习四年不间断。

现有培训师资多是学校外语教师兼职，受应试外语教育的影响过深，一定程度上不能适应服务外包外语人才培养的要求。作为政府改善我省服务外包环境的措施之一，政府应定期举办针对外语培训教师的免费课程，引导教师去了解和适应服务外包用外语的特点及发展要求。

由于服务外包从业人员的工作地点是国外，因而这部分员工就将在完全不同于母国文化的另外一种文化环境下工作和生活。因此，服务外包行业人力资源外语培训应该以外语培训为载体，培养员工对不同文化的认识，对全球经济和世界文化的理解，增强文化的自我意识，提高跨文化交流、合作的技巧等等内容，使其具备跨文化交往和跨文化管理的知识以及驾驭文化差异的能力，克服文化差异给交流和管理带来的障碍。