开展优质护理示范病房效果观察

刘理萍

（江西省新余市人民医院，江西 新余 338000）

根据卫生部长提出 “夯实基础护理，改革护理服务，让患者满意，社会满意，政府满意[1]”的护理工作改革的主要任务，我科于2010年9月正式启动为优质护理示范病房，目标是为患者提供更加全程、全面、安全、规范的无缝隙服务，让患者感受到护士更加精湛细致的护理和人性化爱的关怀。我们把患者的满意度作为护理服务唯一的金标尺。护士按照优质护理服务的标准做好各项工作，从基础护理到专科护理，从患者到家属，始终把患者和家属的需求放在第一位[1,2]。为了评估护理工作改革的效果，实时监测护理质量，及时发现并解决护理问题，我们采用问卷形式对本科住院患者、医师、护士进行满意度调查，现将调查结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本科室开设床位43张，年住院患者数约1900人，科室医师8名，注册护士14名（副主任护师1人，主管护师3名、护师4名、护士6名），助理护士2名；工作年限：≥20年4名，10～19年4名，＜5年8名。

1.2 对象与研究方法

1.2.1 调查对象

①住院患者或家属：优质护理实施前2010年6月至2010年8月眼科289例住院患者与实施后2010年9月至2010年11月眼科345例的住院患者，平均住院日8d，年龄18～83岁，意识清楚，能理解调查表内容并能独立完成问卷。②护士与医师：对科室8名医师、16名护士在优质护理实施前后的客观满意度调查。

表1 开展优质护理服务前后住院患者对护理工作的满意度

表2 医师、护士对开展优质护理服务前后满意度(%)

1.2.2 研究方法

①采用我院护理部设计的满意度调查表，对调查内容分为6个主要项目（表1）每个项目设3个等级，分别为满意、基本满意、不满意。每月10号左右由护理组长发给住院患者或家属，在无护理人员干预情况下自愿填写，在优质护理开展前共发放289份，有效289份，开展后345份，有效345份，填表有效率为100%，以基本满意等级、满意等级计算各个项目的满意度。②调查护士对护理工作模式、工作量、排班方式的满意度，调查医师对护理工作满意度。 每个项目设3个等级，分别为满意、基本满意、不满意，以基本满意等级、满意等级计算各个项目的满意度。

2 结 果

通过对开展“优质护理服务示范病房”活动前后的满意度调查，满意度明显提高，其中患者满意度提高11.41%～20.59%，护士满意度提高12.5～16.67%，医师满意度提高20.83%；采用卡方检验作统计学分析，P＜0.01，P＜0.05有显著性差异（表1 、表2），具有统计学意义。

3 实 施

3.1 培育优质护理服务理念

全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法：①实施人文关怀。组织护理人员以“患者为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②换位思考，假如我是患者。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③转变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。

3.2 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处

①病区实行“负责制”管理，每名责任护士分管6～8个患者，负责完成分管患者的各种治疗、给药、病情观察、记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。②实行弹性排班，加强晨晚间护理。每天根据患者病情的轻重及护士工作能力强弱分配其管理的患者，将病区分为3个责任小组，每组2～3名护士组成，设护理组长、责任护士和实习护士，护理组长由护师以上高年资护士承担，主要指导和带领责任小组处理复杂、危重患者的护理问题，落实基础护理及质控检查。与责任护士共同完成责任小组所管患者的基础护理、专科治疗及护理、心理疏导、健康教育及康复指导。为住院患者提供从入院到出院连续性无缝隙的优质护理服务。并安排护理人员专门负责患者晨晚间护理，主要负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力、部分生活自理及手术后患者做好基础护理（协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需要。③降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。④护士长每日对危重患者、基础护理、安全防范措施落实等工作进行检查督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

3.3 强化健康教育，促进患者康复

为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对眼科专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者工休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。

3.4 提倡亲情化服务，夯实基础护理

我们24h为患者提供主动服务，每天为手术后患者进行早晚两次基础护理，三餐开饭前责任护士都要巡视病房，为患者提供舒适的就餐环境和帮助。每周二为生活护理日，为全科有需要的患者洗头，洗澡、更换衣服、剪指甲、理发、刮胡须等。

3.5 完善绩效考核，充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额作为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。

4 效 果

4.1 提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）、订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度明显提高。

4.2 提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率明显提高。

4.3 降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率明显下降。

4.4 自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。

5 讨 论

5.1 开展护理优质服务示范病房的重要性。 创建示范病房前护理工作存在的不足是重专业、轻基础，重技术、轻服务的观念，创建示范病房后的优点是扎实基础护理、丰富服务内容、提高护理质量、推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会，为患者提供安全有效、方便、满意的护理服务。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了患者的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为患者提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。

5.2 创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，护士、医师满意度较为可观。自我科开展优质护理病房后，病房变得整齐卫生，患者的生活护理做的很到位，患者非常满意，护理质量和满意度也在不断提高，同时也提高了科室的社会效益。这些可以说明患者对护士做的基础护理给予了充分的肯定，满意护士做基础护理工作不仅减轻了患者的负担，而且增进了护患沟通，对于健康教育、病区管理等工作也具有一定促进作用。从功能制护理向整体护理的转变，是一个持续的护理专业理念与行为升华的过程，也是追求高品质护理服务过程[2]，护士服务理念的转变、综合素质提高、主动服务意识明显增强，患者对责任护士点名表扬也越来越多，护士自身价值得到体现。“优质护理服务示范工程”实施，最终达到让患者满意、社会满意、政府满意的目的，值得在临床护理工作中推广与应用。

[1]马晓伟.夯实基础履行责任努力为人民群众提供优质护理服务(全国护理工作会议专题)[J].中国护理管理,2010,10(3):5-8.

[2]丁炎明.护理服务质量满意度调查的信息反馈[J].中华实用护理杂志,2005,2l(2):60.