用心沟通 专业服务——2010年飞利浦医疗设备管理研讨会

飞利浦医疗保健事业部

用心沟通 专业服务
——2010年飞利浦医疗设备管理研讨会

飞利浦医疗保健事业部

2010 年 9 月 2 日至 5 日，“用心沟通，专业服务”——2010 飞利浦医疗设备管理研讨会在海南三亚举行。一下飞机，“请到天涯海角来，这里四季春常在”这曲已成为三亚代表的歌曲伴随着湿润的空气扑面而来，让人感到三亚既热情又舒适。与会者有来自全国各地的 270 位飞利浦医疗设备的用户代表以及飞利浦医疗保健事业部大中华区客户服务部的员工。“用心沟通，专业服务”是本次会议的主题。

2010 年初，飞利浦医疗保健事业部大中华区客户服务部确立了客户服务品牌定位——“用心沟通，专业服务”。今年的研讨会一方面是向客户汇报客户服务部一年来主要的发展和举措；另一方面是和客户进行深入的沟通，倾听客户的声音，了解客户的需求，为客户提供更加优质的服务。

充满激情和速度的“F1赛车”视频拉开了研讨会序幕。片中，F1赛车和医疗急救场景相互切换，两者都是速度的争夺。从赛车的分秒必争到抢救生命的争分夺秒；从更换F1轮胎的齐心协力到医疗设备保养保障的跨部门协作。两者又是精确的较量，速度和精确取得了完美的和谐和一致。医疗保健事业正是这样一个对速度和质量要求很高的行业。

飞利浦医疗保健高级副总裁兼大中华区总经理 张文明先生

首先，飞利浦医疗保健高级副总裁兼大中华区总经理张文明先生为大会致开幕词，并回顾了飞利浦今年的业务总体情况。伴随国内医改的趋势和需求，飞利浦致力于向经济型市场渗透并围绕“全程关怀”理念，为整个医疗保健体系提供以人为本的解决方案。从慢性病管理项目到配合卫生部的农村妇女两癌筛查培训项目，飞利浦正在与众多医院和公司进行合作，将“全程关怀”理念落到实处。2010 年一季度末，中国已经超越了德国，成为飞利浦全球第二大市场。飞利浦与中国的关系将愈发紧密。作为立足于“健康舒适、优质生活”的公司，飞利浦在医疗保健领域中，将继续向经济型市场开拓，并着眼于家庭医疗保健领域，同时积极拓展中国西部市场。

随后，从荷兰远道而来的飞利浦全球新兴市场客户服务事业部总经理戴昌文先生（Mr. John van Dalen）进行了发言。他指出飞利浦公司一直致力于通过全方面的客户服务解决方案和卓越的运营模式确保医院设备的高效率运转，不断改善病患就诊体验。随着近年中国市场的迅速成长，飞利浦不断加大对中国的投资力度。

飞利浦全球新兴市场客户服务事业部总经理 戴昌文先生

接着，飞利浦医疗保健事业部大中华区客户服务部总监邓林清先生重点回顾了 2010 年客户服务部的发展和举措。飞利浦医疗保健事业部客户服务部一直以来都追求高标准和专业化水平的质量管理，今年首先确立了飞利浦医疗保健事业部大中华区客户服务的品牌定位——“用心沟通，专业服务”。客户服务的理念也由最初的被动式维修服务到主动式服务，再发展到今年的体验式服务。体验式服务更加关注客户的感受，强调的是主动服务的每个服务行为是否被客户所了解和认同，每个服务行为的结果是否与客户充分沟通。从单纯围绕设备的服务扩展到围绕医院的病和医护人员来提供不断创新的全生命周期的解决方案。目标是帮助医护人员能够全身心地关注患者需求。

飞利浦医疗保健事业部大中华区客户服务部总监 邓林清总监

客户服务部从客户响应中心、备件供应中心、技术服务系统、客户服务方案等四个方面持续改善服务流程，提升客户体验。客户响应中心从全国调配了资深工程师，保证每天每个产品线都有相应的工程师在线技术支持；远程服务系统的强化；在客户服务人员培养方面，技术支持部建立了模块化绩效平台，通过工程师能力模块化测评系统来帮助工程师了解，发展和提高个人的维修服务水平；全新揭幕的中国飞利浦医疗学院负责有关飞利浦设备的技术培训和应用培训；灵活多样的设备维修保养服务方案；遍布全国的飞利浦客户服务周计划等。这一系列的举措使得飞利浦医疗保健客户服务部的质量管理具备了高标准和专业化的水平——制度健全，监管完善，质量可靠，运行高效。

在医疗保健事业部全体同仁的不懈努力下，2010 年 8月 30 日，飞利浦中国医疗保健事业部获得了德国 TUV 颁发的 ISO13485 医疗器械质量管理体系认证和 ISO9001 质量管理体系认证，它意味着飞利浦中国医疗保健事业部的质量管理迈上了一个新的高度。今年 9 月中华医学会医学工程分会发布的《2010 年中国医疗设备售后服务白皮书》中，飞利浦取得了超声类产品服务的第一名；监护类产品服务的第二名；影像类产品服务第二名的好成绩。在“现场工程师的技术水平和维修效率”，“提供预防性维护计划和组织实施”，“800 叫修工作方式和响应速度”以及“零配件到货和付款方式”等方面，飞利浦都处于医疗产品客户服务业界领先的位置。至此，飞利浦医疗保健客户服务部“用心沟通，专业服务”得到了完整的诠释。获得ISO9001&ISO13485 认证和取得“2010 年度中国医疗设备售后服务调查”优异成绩是飞利浦医疗保健事业部客户服务部实现 “依靠高度敬业的员工提供创造性的解决方案而成为中国医疗保健客户服务领域的楷模”梦想坚实的一步。

接着是由飞利浦医疗保健事业部客户服务部业务总经理辛幸谊先生主持的市场推广环节：除了影像，超声监护，球管，升级服务产品的推广方案，为回馈客户，今年推出的海内外的医院学习培训计划，顺应了各医院学术需求，广受客户欢迎。

会歇时间，大会首次推出了一系列服务产品和方案的展示，包括保养工具和飞利浦远程诊断展示，市场推广方案推介，让客户现场体验保养服务对于设备正常运营至关重要。这次展出的保养工具，可谓“琳琅满目”，引来客户的长时间驻足参观。展区另一侧的远程诊断展示区，现场向客户演示远程连接医院设备，监控设备运行状况，把客户带到了远程诊断的“后台”详尽了解其中的奥秘。

短暂的会歇之后，上海医学会临床工程分会主任委员张力方先生就《新医改视角下——医院经济与设备管理》作大会发言。张力方先生对医疗设备使用管理中三个方面：设备质量和安全，效益分析，维修和维护做了深入浅出分析。精彩的发言多次赢得现场观众的阵阵掌声。

接下来发言的是解放军 301 医院心内介入中心主任杜洛山先生，他和大家分享了《飞利浦 FD10 成功助力解放军总医院完成 CIT 2010 全球心脏介入现场直播》的故事。今年3月，飞利浦医疗保健事业部客户服务部成立了一个跨部门执行 “不可能完成任务”的专责团队，一个月内顺利完成原本需要三个月周期的 H5000 到 FD10 的升级，即从影像增强器升级到平板，新升级的机器协助解放军 301医院顺利完成了中国介入心脏病大会介入手术的现场直播任务。杜洛山先生把飞利浦和解放军 301 医院比喻成一对伙伴关系。协助医院提供以人为本的全方面解决方案，为病患提供更好的医疗保健服务，是飞利浦的使命。

一年一度的飞利浦设备管理研讨会为客户之间，飞利浦与客户之间搭建了一个双向的交流研讨平台，飞利浦医疗保健事业部客户服务部全体同仁会将一如既往地携手为每一位尊贵的客户提供更加优质的服务。