突发事件中的网络舆情危机及应对机制研究

朱四倍

摘要：研究突发事件中的网络舆情危机，是实现科学维稳、创新社会管理体制的内在要求。当前，网络舆情对政府回应民情民意民智民生发挥着越来越重要的作用，但也对网络舆情的管理与应对提出了新的挑战。深入研究网络舆情特殊规律和剖析网络舆情的本质，探讨网络舆情危机的实质，进而求得解决之道。无论对网络建设的健康发展，还是建设和谐社会，维护社会稳定，都有着重要的意义。

关键词：网络；舆情；危机；机制

中图分类号：G206文献标识码：A

中国社科院陆学艺在《当代中国社会结构》一文中指出。“中国现在正继续陷入冲突多发的阶段。”而在一次次突发性事件的发展演变中，互联网日益成为民众利益表达、情感宣泄、思想碰撞的舆论主渠道，一方面表明网络舆情的传播力量已经到了必须正视和重视的程度，另一方面则表明构建科学的突发事件中的网络舆情危机应对机制，及时对网络舆情的现状和变化作出判断，并对可能的发展作出评价，对维护社会稳定、构建和谐社会具有重大意义。从一定程度上说，这是时代的要求，也是科学维稳观的内在逻辑。

一、舆情、网络舆情和国内网络舆情研究概述

1.舆情和网络舆情

“舆情”一词在我国最早见于《旧唐书》“采于群议。询彼舆情”。我国学者一般认为。舆情与舆论存在一定的区别。舆论是多数人形成的一致的共同意见，是单种意见的集合。而舆情是松散的、无须得到一致认同的不同意见的积聚。当舆情产生聚集时就可以向舆论转化，因而舆情是一个比舆论包含内容更为宽泛的概念。

网络舆情是社会舆情的一种表现形式，是网民基于自身的文化理念、思维模式和行为规范对于事件的认同判定，并在网民的互动中趋同和分化，分享知识和经验，组建和重构自身的知识结构、态度和价值观，最终形成对某种社会现象或社会问题的具有一定影响力和倾向性的共同意见。

互联网为民众发表意见提供了一个“公共领域”。主要以跟帖、论坛、聊天室、博客和即时通讯工具为载体实现。近两年来，微博受到青睐并发挥出显著的威力。中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的统计报告显示，截至2010年6月底，中国网民规模达到了4.2亿，突破了4亿大关。较2009年底增加3600万人，互联网普及率攀升至31.8％；手机网民规模为2.77亿，半年新增手机网民4334万。可以说，愈来愈多的民众通过互联网来表达对公共事务的情绪、态度和意见，通过网络舆情来表达认同和利益诉求，乃至寻求帮助。因此。深入研究网络舆情特殊规律和剖析网络舆情的本质。认识网络舆情危机的实质。无论对网络建设的健康发展。还是建设和谐社会，维护社会稳定，都有着重要的时代意义。

2.国内网络舆情研究概述

当前我国对网络舆情的研究，还处于起步阶段。从检索到的文献资料来看，学者们的研究日渐丰富和全面，已经逐步摆脱了单一地就现象谈论网络舆情概念、特点、特征等方面的研究，扩散到了规律性的研究层面，如对舆情的收集、分析、预警、引导、管理及机制的研究，对网络舆情传播和群体性、突发性事件的关联度研究，舆情对公共政策、民主法制、民主的影响研究等。运用的研究方法和理论也呈现出多样化的特征，如抽样方法、传播理论、群体理论、结构耗散理论等，在一些政府部门和科研院所有的还成了专门的研究机构。不难看出。社会和学界对网络舆情的研究的重视程度，但集中于技术分析层面的研究困境也是明显可见的，更没有上升到网络舆情危机的时代高度进行理论观照，大多并没有意识到网络舆情危机已经成为当下整个社会风险社会的重要组成部分，甚至在很大程度上决定着我们应对和处理群体性、突发性事件的成败。这不能不说是一个遗憾，本文试图对此进行一些初步的、有益的探讨。

二、网络舆情特征探析

站在不同的角度可以对网络舆情的特征进行不同的总结和概括，在此，笔者试从传播学的角度特别是对突发事件中网络舆情的发展轨迹进行归纳。或许更能帮助我们认清网络舆情危机的本质。

1.网络舆情的哄客效应

网络的快速发展，使以往在传统媒体上难以充分实现的个人表达自由得到了空前的展现，一批爱看热闹，热衷于在阿上发表意见的“哄客”出现了。而网络中大多数的“哄客”容易偏听偏信，在身份匿名和缺乏理性思考的情况下发表的言论常常是没有节制的情绪宣泄。学者朱大可认为，网络哄客以道德和正义的名义，无情地围剿各类大小人物。而那些更为重大的社会话题，却遭到了严重忽略。但是。笔者以为，站在网络舆情的整体立场上进行观察，这仅仅是哄客效应产生的一个危害。更为严重的是产生哄客效应的各种复杂心态。网络舆情背后的群体心理尽管复杂。但细究起来，无非有借机发泄心理、一吐为快心理、盲目从众心理等。这些心理与哄客效应有着互为因果的关系。

众所周知，转型期社会，阶层分化复杂、利益分配失衡。使公众心理上产生了相对被剥夺感，甚至在一定范围和程度内滋生不满情绪，尤其是在正常社会表达渠道不畅通的情况下，特定的心理情绪就通过网络表现出来，且往往以抱怨为主。有些人根本无法说清自己参与的目的和动机，但却“兴高采烈”，加之身份的匿名性和个体的去身份化现象，很容易在极端的时间内集合起较大的社会“讨伐”能量。这种网络舆情的能量一旦得不到及时疏导，便有可能成为群体事件的“导火线”或者本身就能演变为严重的影响社会稳定的事件。不过，这种哄客效应具有一定的规律可循。一般表现为两个阶段：一是情绪传播感染，二是言行模仿升级。

2.网络舆情的层次效应

从网络舆情的全部面貌观察，笔者以为，其具有明显的层次效应。所谓层次效应就是说，既可以从整体上进行审视，又可以从局部的、个别的角度进行审视。一是整体舆情：任何网络舆情都不是突然出现的，而是有着一定的能量积聚期。有着相当的酝酿过程，可以认为是现实中长期的民众情绪、意见和行为倾向的折射，是一段时期内民情民意的集中体现。二是局部舆情：在特定时期、特定网民群体就某一行业、某一领域中的问题表达出来的情绪、意见和行为倾向。三是个别舆情，或者说是特殊舆情：个别网民就个别问题表达出来的情绪、意见和行为倾向。整体舆情、局部舆情、个别舆情相互联系、相互转化，一般来说，整体舆情中包含了局部舆情。而局部舆情中又包含了个别舆情。

3.网络舆情的放大效应

由于互联网的虚拟性，突发性事件中网民大多采取匿名的方式参与讨论，表达诉求，而在非理性情绪的裹胁下。现实中有所顾虑的话语在网络上变得毫无禁忌，由于知识的不足、信息的匮乏，攻击和宣泄在所难免。加上

责任感的缺失，有的网民甚至把网络当成了一个发泄的场所，在与突发性事件相遇时，这种倾向就更加明显。肆无忌惮之下，理性已经没有立足之地，剩下的只是“一地鸡毛”，最终一些能刺激眼球和渲染效应的信息被有意放大或丑化。相比于哄客效应，放大效应主要是针对切身利益相关者和舆情的扩大来说的。

4.网络舆情的分级效应

网络舆情是一种网络上的“社会合意”，它经历着“问题出现”、“网络讨论”、“舆情升级”、“舆情冷却”、“新问题出现”的过程。突发性事件背后的网络舆情，既有特定的传播过程，也有着一定的传播规律。从网友的关注开始到关注度上升、蔓延，再到传统媒体介入和政府介入及反映、处理，在此过程中，必然经历多元价值观的碰撞——态度共鸣——舆情扩大——持续——冷却的过程，其层级性相对明显。

5.网络舆情的双面效应

一方面，网络舆情对政府管理具有积极作用，有助于塑造良好的政府形象，有助于营造良好的公共管理环境，有益于政府开展危机管理。政府管理者借力网络。不但可以在网络“虚拟社会”中争取到支持，而且这种支持一定程度上也能反映到现实社会中来。正确收集分析网络舆情可以及时预判危机。合理引导舆论，化解矛盾。另一方面，网络舆情如果处理不当，对政府管理也会带来负面影响，使政府信息发布主动权受到冲击，降低对政府的信任度，造成民众与政府之间的隔阂，增添社会不安定因素，损害公共管理秩序。

三、网络舆情危机的应对机制研究

所谓网络舆情危机，笔者以为，是新媒体时代政府经常遭遇的一种危机形式，是现实问题和民众诉求在网络舆论场引发的危机。一般来说，网络舆情危机主要涉及违法乱纪行为、特权和垄断部门的非理性行为、与民生相关的问题、社会分配和公平等方面。这在近年来的网络舆情热点中有明显体现。

进一步说，突发性事件中的网络舆情危机是影响社会稳定与和谐的因素，已经成为我们必须面对的重要时代课题。中央在《关于加强党的执政能力建设的决定》中，从构建社会主义和谐社会的高度强调：“要高度重视互联网等新型传媒对社会舆论的影响，加快建立法律法规、行政监管、行业自律、技术保障相结合的管理体制。加强互联网宣传队伍的建设，形成网上正面舆论的强势。”。这就要求政府不能再沿用惯性思维去化解突发性事件中网络舆情危机，而应以理性、开放、包容、科学的态度面对。并且应进行制度化的努力。

1.建立防控和快速反应机制

互联网时代之下，突发性事件中的网络舆情有着鲜明的新特征，如网络舆论场中的“两元化趋势”、群体极化效应、网民情绪化现象等，这些特点决定了网络舆情必然具有负面影响，但是。也直指政府公信力低、社会信任度下降、平等对话机制缺席等弊病，因此，要理性和积极应对突发性事件，就必须重视网络舆情危机的防控机制建设——舆情信息汇集和分析机制，科学监控网络舆情和积极利用、管理网络舆情，使互联网成为民众理性表达诉求的平台。与此同时，惟有理性、平等而非抗拒性对待网络舆情的新特点，才有可能建立快速反应机制。

2.建立网络舆情研判机制

一般来说，学者们比较一致的看法是，研判舆情机制包括舆情信息收集机制、分析机制、预测机制和干预机制。这对建立网络舆情研判机制是同样可以适用的。这一机制是系统性的、全方位的。网络舆情研判机制的建立，一是利于政府有目的干预网络舆情，捕捉某种苗头性、征兆性的问题；二是利于通过网络舆情的变化。分析态势和走向，找出原因，提出对策；三是能掌握主动权，可以形成针对性的策略；四是利于从容应对可能出现的危机事件。

3.建立网络舆情导控机制

舆论学认为，公众舆论具有可控制性和可引导性。这是建立网络舆情导控机制的原因所在。而另外一个方面的原因则是，无论是网民还是现实中的个体，不可能无条件地接受所有的网络信息，相反，都倾向于接受的信息来源是权威性、具有说服力和公信力的信息。因此，政府应充分发挥引导的作用，围绕舆情热点。针对性披露信息，让正确、科学、权威、符合公众利益的信息占据主导地位。具体来说，一是强化信息公开透明。突出“第一时间”意识；二是注重权威信息发布和“舆论领袖”的积极导引作用，以强化主流言论，消解非主流言论。三是提高网络把关人意识，通过把关人设置议程，通过话语整合和交流，形成正确舆论。四是培养认同意识，运用理性力量和情感因素来进行舆论引导，与网民产生认同与共鸣。

4.建立网络舆情危机处置机制

客观的说。我国公共管理危机处理机制尚处于起步阶段，与此相对应，对网络舆情危机的应对，政府部门也表现出明显的不适应，最主要的表现就是科学处置机制的缺席，使政府的应对常常处于被动态势之中。笔者的观点是，科学的网络舆情危机处理机制应从以下几个方面努力。一是提高认识，科学对待网络舆情。网络舆情是传统、现实民意在互联网上的延伸，是现实民意的折射。二是加快网络立法。我国在网络立法方面还有许多应大力改进的地方。应通过加快立法改变法律漏洞和监管缺位的问题。三是推动行业和道德自律。推动互联网行业和公民个体的伦理建设是当下社会的必然选择。四是注重协调。通过设立综合性决策协调机构和常设的办事机构，加强政府部门间的协调以提高应对突发事件能力，是许多国家的共同做法，就应对网络舆情危机来说，同样如此。五是变堵为疏。对网络舆情，应变被动控制为主动引导，通过网络舆情倾听民声，了解民意。六是真诚对话。以平等对话的姿态与网民沟通。真诚地对待网民，政府如果不能以真诚的态度面对公众，要么遮掩，要么回避。要么失语，要么“胡说”。不及时公布事情的真相，最终必然损伤政府与公众之间的信任度。更无法对公共事务进行理性协商与对话，更别说对舆论进行引导。七是要脱敏而不要过敏。网络舆情中反映出来的矛盾和问题大多与现实中群众的利益相关，应从矛盾的实际出发，因人而宜，因事而宜，运用灵活方法化解矛盾。政府应对突发事件中的网络舆情危机时应坚持脱敏态度，不能讳疾忌医。而是要正面应对，及时介入和引导，否则，就陷入了南辕北辙的陷阱之中。