优质护理服务对患者满意度的影响

李燕

(长沙市第四医院中西医结合科 长沙 410006)

优质护理服务不仅要为患者提供基础护理工作,满足患者基本生活需要;还需要加强专科护理,促进患者康复的有机整合;不仅要根据患者不同的诊疗时段提供病情观察,完成治疗和健康教育、协助康复等各项护理服务,还要对患者各阶段可能产生的心理问题进行疏导[1]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院2011年1月至2011年6月内科住院2d及以上患者300例为研究对象,其中男132例,女168例,平均年龄(38.72±13.21)岁。按照实施优质护理前后分为2组,2011年1月至2011年3月患者150例,为常规护理组(对照组),2011年4月至2011年6月患者150例,为实施优质护理组(观察组)。所有参与研究患者均能正常理解填写问卷。

1.2 方法

(1)对所有患者采取问卷调查的方法,调查2组患者满意度水平,问卷共有20个条目组成,内容包括入院介绍、健康教育、服务态度、护士形象行为、技术熟练程度5个方面。每个条目有3个备选项:满意、基本满意、不满意,其中满意与基本满意记为满意。(2)优质护理内容在夯实基础护理的基础上,实行责任分管制,将病区内病床按照护理组承包制分派到每名护士,实行分管患者,责任护士由患者入院至出院,实行负责制,真正落实护理责任;组织学习,提高护士业务素质;完善患者健康教育,体现“以人为本”,责任组长和护士除及时了解患者病情治疗及护理外,还要关注患者心理状态,患者由于社会角色的改变,难免会出现心理焦虑等心理问题,责任护士要及时加以干预排解,有针对性的给予疾病知识健康教育、用药指导及心理干预等;调整排班模式,避免中午晚上值班护士较少状况,提高晚夜班质量,由经验护士带低资历者一起参与中晚班;明确岗位职责,优化工作流程;最后要加强患者随访,内科中慢性病患者如高血压、糖尿病、冠心病等较多,除及时给予饮食指导等,还要长期跟踪随访,及时了解患者出院状态,1季度开展相关健康知识讲座。

1.3 统计学分析

采用SPSS 13.0进行数据整理分析,计量资料以均数±标准差(±s)表示,统计学采用t检验;率的比较采用χ2检验;以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

开展优质护理服务前后,患者在健康教育以及技术操作熟练程度等方面比较,P<0.05,具有统计学差异;入院介绍、服务态度以及护士形象方面比较,差异不明显,P＞0.05,其中服务态度方面观察组要小于对照组;观察组总体满意度水平高于对照组,2组相比具有显著性差异,P<0.05,患者在优质护理服务后总体满意度提高。

表1 患者满意度调查[例(%)]

3 讨论

“以患者为中心”提供优质服务,提高护理质量是全社会对护理人员的要求,更是护理管理者的追求目标[2]。患者满意度调查是适应医学模式转变的新的护理质量评价方法,开展患者满意度调查,改善其薄弱环节,可以促进服务质量,提高患者满意度[3]。随着医学模式的转变,人们生活质量提高,对护理服务需求越来越广,对护理质量要求也越来越高,患者护理不仅仅局限于身体护理,加强心理护理也成为我们优质护理服务工作之重。我院开展优质护理服务,本着“以患者为中心”,“以人为本”的思想,通过学习与培训,护理人员“以人为本”观念、技术熟练程度有了很大提高,在护理时能够坚持“以人为本”理念,大大提高了患者总体满意度;调查研究发现入院介绍以及护士形象方面无显著改善,P＞0.05,可能与我院始终坚持护士衣帽整洁、佩戴胸卡、微笑服务等有关。护理人员服务态度观察组稍低于对照组,这与其他研究一致[4],可能与开展优质护理服务后,护理人员劳动强度加大等各方面因素有关。

总之,优质护理服务在改善护理质量,提高内科患者满意度水平的同时,也在考验着我们护理人员,如何保持好的服务态度,真正做到“以患者为中心”,是我们护理工作者值得思考的问题。

[1]叶琳,李晓雯,王芳.优质护理服务在产科临床工作中的应用[J].中国民康医学,2010,22(18):2379～2379.

[2]王斐,张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志,2009,24(16):13～14.

[3]陈薇,冯卫红.患者满意度调查在优质护理工作中的作用[J].当代护士,2011,5:96～97.

[4]杨二梅.开展“优质护理服务”活动对护士执业态度及患者满意度的影响[J].护理实践与研究,2011,8(11):43～44.