构建和谐社区医患关系探析

王洪婧，郭继志，胡善菊

（潍坊医学院，山东 潍坊 261042）

随着我国经济社会的发展和人民群众卫生服务需求的日益增长，大力发展社区卫生服务，构建以社区卫生服务为基础、社区卫生服务机构与医院、预防保健机构分工合理、协作密切的新型城市卫生服务体系也就显得尤为重要，而这其中，建立和谐的社区医患关系，提高社区卫生服务质量是其重要的环节。

1 社区医患关系的内涵及意义

1.1 社区医患关系的内涵

社区（Community）是人们从事生产和日常生活的基本环境，是社会的基本单位，是有组织的社会实体。社区卫生服务则是社区建设的重要组成部分，是在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，集预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育“六位一体”的基层卫生服务。

医患关系是医疗活动中最基本、最重要、最活跃的一种人际关系，一般是指病人与医务人员因疾病的诊疗而形成的关系。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。这里，把医生和病人的关系，看成是整个医疗过程中最本质的东西，高度概括了医患关系的重要性。当然现代医学的发展扩充了这一论述，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动个的医疗机构全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与其相关的每一个社会关系[1]。

由此可见，社区医患关系是指在以社区卫生服务中心、社区卫生服务站等为单位的基层医疗卫生服务中，病人及其家属与全科医师、护士等医务人员在医疗活动中所形成的特定关系。

1.2 构建和谐社区医患关系的意义

构建和谐的社区医患关系具有重要意义。第一，有利于适应我国医疗卫生体制改革，推动我国“六位一体”功能的社区卫生服务的开展；第二，有利于融洽社区居民关系，实现医患之间的互惠共赢；第三，有利于充分发挥医疗卫生资源的功效，促进医院、预防保健机构和社区卫生服务机构的分工协作和共同发展；第四，有利于促进社区的安全稳定，从而促进社会大家庭的稳定发展。

2 社区医患关系存在的问题及原因分析

目前，我国医患关系在总体上是和谐的，这是我国医患关系的主流。但我们也要清楚地认识到，在和谐的主流中也存在着局部不和谐的现象[2]。我国社区医患关系也不能逃脱这一规律。

以潍坊为例，根据潍坊市社区卫生服务开展的实际情况，以城区的社区居民为调查对象，根据分层随机抽样原则，采用社区拦截调查的方法，2009年～2010年在潍坊市所辖的奎文区、潍城区、高新技术开发区三个区中共调查了6个社区卫生服务机构，540名社区居民，回收了有效问卷502份。其中，问卷满意度评价的内容涉及社区卫生服务机构的基本环境和条件、医生服务态度、技术水平、基本药物的完备性、药物质量和价格及“六位一体”的服务功能等（详见表1）。调查结果显示，社区居民满意率（满意和非常满意）最高的是就医距离，达到 77.2%，这体现了社区卫生服务机构贴近群众、方便快捷的特点；居民比较满意的项目有营业时间、候诊时间及服务态度等，满意率分别达到74.7%、71.7%、70.7%；而居民满意率比较低的要素有药物价格、健康教育工作、医生的技术水平及基本医疗设备的完备性等，其中满意度最低的两项是医生的技术水平和基本医疗设备的完备性，为49.8%和44.4%，说明居民对社区卫生服务机构服务的信任程度还不高。

表1 居民对社区卫生服务的满意度评价（%）

2.1 医方因素

伴随着我国经济社会的发展，医疗卫生的服务提供力与人民群众日益增长的健康需求之间存在矛盾。由于各种原因，不少医务工作者纷纷挤向大医院求职，从而导致社区医院、社区卫生服务站等社区卫生服务机构的医务力量缺乏，尤其是专业骨干力量的匮乏。再加上现有部分医务工作者人文素养较低，医疗技术差，有淡漠病人权利、消极怠工等现象，从而激发社区病人及家属的不满而导致医患关系的紧张。

2.2 患方因素

在知识经济的今天，人们的法律维权意识不断增强。在医疗活动中，一旦自己的切身利益受到损害，患者便会用法律武器来维护自身权益，同时，也有些患者采用极端行为来向医疗卫生机构及其医务人员示威，这些现象也在无形中加深了医患关系的紧张度。此外，居民对社区卫生服务机构及医务工作者的技术能力等也存在着不信任现象。失去了信任的医患关系，瓦解了医患共同体，使双方都受到伤害[3]。

2.3 政府因素

由于我国医疗卫生体制的不健全和医药市场的混乱，社区卫生服务的发展仍存在不少难题。政府对医疗卫生事业投入不足和医疗保健制度的不健全也在一定程度上影响着医患关系的和谐发展。

2.4 社会因素

老百姓“看病难，看病贵”的现象仍然存在，究其根本，医疗卫生资源分配不均是其主要原因。在我国，先进的技术设备、医学专家等大都聚集于大城市、大医院，医疗卫生资源配置不甚合理。此外，医患信息的不对称在患方的高期望值下也显得尤为突出，一旦医疗结果没有达到病人及其家属的预先期望，就会加深病患对医务工作者的敌对情绪；某些媒体的偏激报道更使医患关系的进一步恶化。

3 构建和谐社区医患关系的思考

《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改的意见》中指出，构建健康和谐的医患关系。加强医德医风建设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神。优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效率的积极性。完善医疗执业保险，开展医务社会工作，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通。在全社会形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊重患者的良好风气。对此，构建和谐的社区医患关系正是实现我国医疗卫生机构救死扶伤、防病治病、为人民健康服务的宗旨的重要一步。

医患关系的双方是利益的共同体。和谐社区医患关系的建立应在贯彻“以人为本”指导思想的基础上，最大程度维护医患双方的利益。

3.1 加强医疗卫生体制改革 健全医疗保障制度

在新的医疗卫生体制改革背景下，国家应进一步建立健全医疗保障制度、医疗损害赔偿机制、药害补偿机制，切实整顿医药市场，使老百姓能够真正看得了病，看得起病。对此，社区卫生服务机构及其医务人员应认真贯彻我国的医疗卫生工作方针，积极履行和实现社区卫生服务的功能，从日常医疗工作做起，认真负责地对待每一个病患，尤其是要做好对常见病、老年病、慢性病等病患的预防和治疗。

3.2 加大政府对社区卫生的投入和扶持力度

政府应在政策、人员、资金、技术设备、药物等方面加大对社区卫生服务的投入和扶持力度。第一，从制度和体制上强化社区卫生服务功能，建立健全社区居民健康档案，充分发挥社区卫生服务疾病预防和健康教育的功能，对疾病做到早预防、早发现、早治疗，真正为民谋福利；第二，加强对现有社区卫生服务机构全科医师的培训，提高其服务技能，同时，采取相应的激励和鼓励政策，如：提高社区卫生服务机构人员的待遇等，积极培训和引进年轻的骨干全科医师进驻社区卫生服务机构；第三，建立和加强二、三级大医院对社区卫生服务机构的人员和医疗设备的对口支援，如大医院医生轮流到社区医院、社区卫生服务中心、服务站坐诊服务等；第四，积极转变社区卫生服务模式，不断提高服务水平，坚持主动服务、上门服务，逐步承担起居民健康“守门人”的职责。

3.3 坚持以人为本，加强医患沟通，增进信任

高的技术水平和好的服务态度是吸引居民就医的重要因素。提高全科医师的医疗水平，改善服务态度，树立“以人为本，以患者为中心”的服务思想，是发展社区卫生服务，提高居民满意度，是构建和谐社区医患关系的关键。一方面，社区卫生服务的医务人员应从自身做起，大力发扬人道主义精神，加强人文素质的培养和医德医风建设[4]。大医院的医生平均十分钟左右看一个病人，并不能充分地了解病人情况，而社区卫生服务机构的医务人员则有着有贴近群众的便利条件，可以在日常的医疗活动中，积极加强与病患及其家属的沟通，积极履行告知义务，充分尊重患者的知情同意权，保护患者的隐私权等，当然也可通过制度规范、双方交往的诚信原则，对遵守诚信原则的行为给予激励，对违背诚信原则的行为给予事前的约束和事后的处罚[5]，这样有利于增加相互间的信任与理解，真正实现医患的共赢；另一方面，社区卫生服务机构应从患者的角度考虑，多提供人性化的服务内容，如：在社区内开辟卫生保健知识专栏，根据居民的健康档案对老幼病残等主动提供上门服务等人性化内容。

3.4 营造良好的舆论氛围，建立健全法律支持

电视、广播和期刊等社会媒介具有很强的社会影响力，一方面社区卫生服务机构可以充分利用社会媒介的正面宣传作用，加强联系沟通，即时、准确地向其提供医疗服务信息，加大对社区卫生服务的宣传，赢得老百姓的信任；另一方面，社会媒体要以全面正义的形象示人，真实、客观、准确地报道医患关系和医患纠纷，充分发挥其正确的舆论导向作用[6]。此外，对于和谐社区医患关系的建立还必须建立健全法律支持力度，完善医疗卫生立法，尤其是要在社区内通过各种形式宣传卫生法律知识，明确医患之间的权利义务，提供医患纠纷的解决途径。

3.5 充分利用医疗卫生资源，积极推进医疗卫生事业的发展

目前，我国老百姓仍然面临着“看病难、看病贵”的难题，大力发展社区卫生服务，提高社区卫生服务的医疗能力和水平，可以重新整合医疗卫生资源，优化卫生服务半径和服务结构，不但能减轻老百姓看病难的压力，最大程度上提供医疗卫生服务的有效供给，缓解医患双方的供需矛盾，而且能够在一定程度上推进我国医疗卫生事业的发展。

[1]苏冠华,卢永昕.浅析当前医患关系的物化及其对策[J].医学与社会,2008,(21):8-9.

[2]陈 竺.医患双方是利益共同体[J].枣庄卫生,2010,(1):13-14.

[3]吴宇彤.医患关系与社会和谐[J].中华医院管理杂志,2006,(22):823-824.

[4]李先菊.以人为本构建和谐医患关系[J].中外医学研究,2010,(2):77-78.

[5]陈松林.信任源理论在医患关系管理中的应用[J].中华医院管理杂志,2006,(22):826-828.

[6]华 黎.构建和谐医患关系的分析与思考[J].苏州大学学报，（哲学社会科学版）,2009,(6):137-138.