春回“大”地 乘风“转”舵——杨浦“三区联动”转型之路略记

文/音 吾 特约通讯员/沈 琳

大杨浦。长久以来，人们习惯性地用一个“大”字来概括杨浦。如果说，这个“大”字在曾经的历史长河中代表了这片土地的政治地位与经济地位，那么，随着时代的变迁，这个“大”字日积月累，变成了架在杨浦“人”身上的一副枷锁，一度桎梏了发展的步伐。失去了工业化发展优势，杨浦的未来又将通往哪里？

一个“转”字，在21世纪初，为杨浦带来了新的生机。2003年，市区两级政府做出决策：积极建设杨浦知识创新区。如凤凰涅磐，“知识杨浦”的新形象让这里的人们看到了久违的希望。发展的目光从大工厂转向了大学院校。依托复旦、同济、上理工等首屈一指的院校，杨浦开始加快高校布局结构战略性调整，依照“三区融合，联动发展”的核心理念，走出困境，开始了新城区的建设。2010年年初，杨浦被国家科技部授予“国家级创新型城区”殊荣，成为上海唯一获评城区。

回首7年奋斗历程，杨浦总结转型经验时指出，“既是实践‘三区融合、联动发展’核心理念的证明，也得益于以质取胜、标准引领和名牌塑造三大战略的实施”。让大学校区为城市经济发展提供科技支持；让科技园区为市民就业创业提供持续空间；让公共社区（城区）为校区与园区提供公共服务，创造美好的就业与居住环境。围绕三区联动，杨浦转型思维定式，以全新的姿态迎接保障民生与服务经济的新挑战。

从零售服务标准化开始未来全覆盖五角场城区

临近春节，五角场城市副中心的百联又一城内人山人海。

这段时期，Scofield又一城专柜的销售人员总是早早到岗，略施粉黛，换上熨烫平整的制服；微笑问候每一位前来专柜的顾客“您好”；结算后，销售人员多用5分钟，向顾客介绍正确的洗涤方式；……如此烦琐的服务细节被Scofield解释为对服务标准体系的建设与实践。“销售中多用了5分钟，就能让顾客有宾至如归的感觉”。顾客满意度的提升直接为品牌带来较上年35%的销售增长。2010年，在又一城开展的标准化服务建设评比活动中，Scofield更是获得“服务示范柜台”荣誉。

2008年至今，五角场商业中心标准化示范区的打造取得了阶段性可喜成果，提升了企业的标准化意识，扩大了标准化在市民中的的普及面。特别是参与试点企业，通过建立健全“服务标准化体系”，品牌形象与经济效益得到了双丰收。依照示范区工作计划，目前，五角场已开展了零售业、餐饮业、电影业等服务类企业标准实施与制定，2011年将实现五角场商业中心服务标准化全覆盖。

其实，早在2008年，又一城就已代表五角场商业中心，率先开展百货零售服务标准化示范试点工作。五角场消费群体除本区居民及高校学生外，还辐射浦东、虹口、宝山等地区。但服务标准配套显现滞后：标准化管理队伍不够健全，从业人员缺乏服务意识，管理制度建设不具备系统性与完整性……

针对这些现象，2008年，在区政府的直接推动下，五角场商业中心创建国家级服务标准化示范区工作正式拉开序幕。作为区域内服务标准化创建先驱，又一城必须依靠自身，思考“创新”模式。服务行业，事无巨细，一个声音、一个点头、一个包装礼盒等等，都会成为消费者对一次消费体验的评判。如何使烦琐的日常工作得到系统的整合与管理？又一城在学习区政府“实施标准引领战略”文件与接受区质监局标准化培训中，懂得了员工服务培训与服务标准化体系建设的重要性与必要性。过去的3年中，又一城对服务工作人员开展系统培训，仅2010年当年，就开展了三十多次，参加人次达1500人。除每两月例行举办的新进员工培训外，还陆续举办了上岗妆容、商业英语、基础日语、商品包装等培训。另外，又一城相继拓展完善了服务标准化建设的7方面内容，其中包括广受好评的消费者服务热线、母婴室、免费租借轮椅和婴儿车、免费提供手机充电和应急药品等系列服务内容。

试点工作开展以来，“百联又一城服务热线55529900-9”日均接听顾客咨询服务来电近百次，并面向所有消费者提供租借轮椅、手机充电、应急药品等系列服务，广受好评。图为消费者向热线服务人员租借婴儿车。

评判试点工作的成效就在于经济效益与社会效益是否“双丰收”。2009年，又一城销售收入比上年增长31.5%，而到了2010年8月，销售收入已超越2009年的24.5%。销售收入节节攀升的同时，客户投诉率在持续下降，2010年7月，售后服务完结率更是达到100%。

目前，又一城已就其3年试点经验，着手制定百货零售服务标准。根据区政府相关试点工作的报告，五角场商业中心服务标准化将有序推进，在又一城等试点单位的经验基础上，最终实现全覆盖，以提升区域整体服务业规模与能级，增强区域商业竞争力，为区域人口创造更美好的生活空间。

质量管理与标准是发展根本科技园区孵化本土品牌

一家成立才10年的本土电子产品企业，获得了2010年上海市机顶盒招标1/3总额度，并且覆盖闸北与普陀两区相关产品全部市场。这样的成绩单无疑让“大亚”格外引人注目。

英雄不问出处。2001年，上海大亚科技有限公司与上海大亚信息产业有限公司（以下统称“大亚”）在杨浦注册成立时，不过是家只拥有几十号人的中小企业。公司生产电视机顶盒、调制解调器以及光网络设备等高新电子技术产品。

略微熟悉这一行业的人就应该知道，电子产品，尤其是高新技术产品，必然是标准化密集型的产业。而大亚的产品，小到ADSL盒子上的螺丝也都依照公司标准执行采购工作。公司质量技术部的翟先生表示，标准化与机构的建设为公司创造了更有效的生产环境。就物料采购而言，标准简化与统一了采购对象，相比之前分散的状态，仓储备案也得到了有效提升，直接带来生产成本与交期风险的下降。

依照现行企业标准化体系，公司的每一类产品都建立了明确的产品标准，而这些标准大都积极引用了国际标准，并在生产流程中设置了质量控制点，对产品的标准符合与否实施了监控。作为一家专业机顶盒生产企业，公司多次荣获 “上海市名牌产品”、“上海市科技小巨人企业”以及“上海市高新技术企业标准化示范单位”等称号，在全国市场占有率稳居前三甲，近三年平均以每年30%的高速增长发展。与此同时，企业的成长也为区域创造了更多的就业岗位，大亚已是2000多名员工的“家”。

高质量是持续发展的基础，而质量水平是衡量一个企业核心竞争力的重要标志。要掌握这一核心竞争力，就离不开人才队伍建设。自成立以来，大亚就在不断壮大企业质量管理人才与标准化人才的队伍。公司从质量技术部、研发部、产品管理部等多个核心部门中挑选骨干，组建成立了企业标准化小组，负责企业内部员工标准化培训、标准化推广以及标准化信息收集等方面工作。在这过程中，区质监局安排了质量管理专家为公司开展培训，与公司一同探索如何将国外标准向企业标准的转化。积极等同采标，完善标准体系，建设标准化专业人才队伍。大亚依托质量与标准化建设，逐步走向国际舞台。2010年，公司获得了包括“CE”、“ETL”等在内的多项产品国际认证，一条通往欧盟和美洲市场绿色通道就此向“大亚”敞开。

采用先培训后实习的方式，使高校生更全面地理解质量管理理论知识，收获课堂上学不到的实际经验和为人处事的方法。图为高校生接受培训现场。

向学校“借力借势”让知识服务政策促进就业

毕业于上海理工大学（以下简称“上理工”）的小韦如今已是有2家公司就业经验的白领了。而在2009年的夏天，她才刚刚踏上这个社会。

一年多前，处于大四的小韦与她的同学一同面临就业困惑。能力要求、人际关系、规划目标等等，大学课堂都与实际工作岗位有着巨大的差别。用人单位也就是因为担心大学生不能及时调整适应职场，所以往往不太愿意招聘新毕业的学生。但如果有过企业实习经验，甚至是对口工作经验的学生，境况就会有所不同。

小韦和她的一些同学是幸运的。2009年的7月，第二届“大学生质量安全企业行”在上理工如期举行。活动中，几十名像小韦这样出身理工科、并有意向从事质量管理方面工作的学生们参加了区质监局组织的培训。受邀的质量专家向学生们讲解了宏观质量、产品质量等理论知识，也介绍了食品行政许可证、杨浦企业现状等实际工作情况。1个月的理论学习后，学生们又分别进入了由区质监局联系落实的企业。电气自动化专业出身的小韦被安排在了一家工厂的质量技术部，并在数控机床相关岗位接受了1个月的实习。

2008年金融危机爆发后，全球就业形势严峻。杨浦是高校资源密集区，但资源本身不是产业。跨出高校大门的学生如果找不到企业的大门，那这种资源只能成为一种浪费。此时，区政府提出了“借力借势”的思路，将“不为己所有”的高校资源“为己所用”，要让高校资源带动区域经济发展。一系列杨浦高校与区质监局筹划的活动与项目陆续推出与落实。“质量安全企业行”活动就是其中之一。2008年以来，已有近百名来自复旦、同济和上理工的学生参加了该活动，其中不少顺利踏上了就职岗位。

打造“知识杨浦”，需要的就是政府、高校与企业一同参与，共同培育出为企业、为国家所用的人才。如何科学地运用质量管理是企业一直在思考的问题，企业迫切需要这方面的人才。杨浦区质监局想到了将质量管理理念主动向高校基础教育延伸的新思路。2010年3月22日下午，“质量研究培训基地”挂牌仪式在上理工管理学院礼堂举行。从2010年4月到目前，该培训基地已对上理工研究生与本科生开展了5期讲座，每期都有近200名学生到场参加，聆听质量管理专家的讲座。

基地不仅为高校学生提供了质量管理的学习机会，更为上理工打开了参与区政府工作、贡献智慧的大门。2010年9月起，上理工管理学院承接了区质监局有关“杨浦区质量管理现状”的调查项目，目前进入尾声。该项调查将使区质监局对区域内整体质量管理现状获得较为全面的掌握，并将成为区质监局乃至区政府制定“十二五”质量管理规划的重要指导文件。

每月第一个星期六上午，殷行街道的居民都可以在社区计量服务点享受免费的检查咨询服务。殷行街道计量诚信示范社区开创了计量服务民生新模式，为人民群众生命财产安全的确保提供了新经验。

创建诚信计量社区本市首个服务点获好评

2010年3月以来，每月的首个星期六上午，位于国和路1049号的计量服务点就会迎来一批寻求帮助的顾客。这些顾客就居住在附近社区，他们或是检修家用血压计，或是咨询电表、水表、煤气表，等等。这里就是上海首个“关注民生、计量惠民”服务点，由计量专家与殷行街道共同为社区居民免费提供检验咨询服务。

作为基层的服务力量，就是要将民生工作落到实处。殷行街道是杨浦12个街（镇）中居住人口最多的社区，而小小一杆秤，关乎的就是寻常百姓的钱袋子。“将计量服务请进社区”成为了殷行街道2010年的民生工程新抓手。经过走访摸底，殷行街道联手区质监局，完成了一本详细记录区域内36家超市卖场、15家眼镜制配店、10家集贸市场、5家加油站、4家医院等单位的强检计量器具档案。就如同为这些器具完成了一次“体检”，档案上，相关数量、种类、现状等记录一应俱全。

但是，计量工作不是一次性工作。人员疏忽、器具耗损等等，随时都会造成数字上的偏差，直接影响到百姓利益。殷行街道意识到只有提高基层人员的计量监督能力，才能在日常工作中及时发现并解决问题。为此，48个居委会的近百名人员接受了区质监局组织的多次培训与参观，掌握了相关法律法规，懂得了识别作弊电子秤等技巧，成为了一个个计量“专家”。如今，有了这支“专家”队伍的巡视检查，社区居民交口称赞，称计量给他们的生活带来了真正的实惠。

一个服务点、一本记录档案、一支监督队伍，树立了一批商业诚信典范。最终，殷行街道将要打造一个诚信计量社区，真正做到“关注民生，计量惠民”。