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承诺崩溃的瀑布

赛斯·高丁(SethGodin)

雅虎前副总裁，畅销书作者，拥有当今世界上点击率和链接率最高的商业博客。

做出承诺很容易，要遵守它很难。如果你不够小心，一个崩溃的承诺会给你惹出一堆的麻烦。

前两天我刚刚拿到新的Macbook Pro笔记本电脑，一起送来的还有一套“移动助手”的软件，这套软件承诺可以轻松地把你以前的数据从一台电脑移动到另一台。

这软件不管用(承诺崩溃了)。我花99美元购买了一个面对面服务(服务承诺单独会面，有专人为我提供长时间的帮助)，我预约了会面时间，向商店走去。Nate是我购买服务时做出承诺的服务向导，他不知道该怎么修。是的，尽管有服务承诺，但是他并没有接受维修的培训。他把我转给了一个据说是高手的技术人员Michael。他听完我的故事，做出承诺：他会亲手帮我拿去换(更换大概需要10个小时，他说他会一直盯着，寸步不离)。当时，他确实看着我的眼睛说，“我会亲手拿去换。”

第二天，电话录音里有段留言。来电活的是Aideen，她负责处理这个问题，她说她不知道Miehaei是谁，她想问问我到底哪出了问题。我给商店打电话，接电话的人说Aideen没法接电话，不过他会找人30分钟后给我打过来。他说，“我保证，30分钟后会有人给您回电。”一个小时了，没人来电话。

事情就这样不断重复、继续。每一个员工都说得好听，每一个员工都感觉有压力，因为前一个人的承诺没有兑现。最后，每一个员工都发现，与讲出实情和兑现承诺相比，随口做个承诺然后随他去会更容易。

这个瀑布因产品而起，如果你的品牌不能兑现自己的承诺，最遭罪的是你的员工。(PS：写完之后我看了几封邮件，第一，我不是要找苹果的不痛快，这是每个组织都应该引以为戒的教训，第二，不用担心我的Mac，我会搞定的……)

乔布斯的魔术时间

艾伦·亚当森《AELLEN ADAMSON》

朗涛品牌设计咨询公司纽约办公室主任，《福布斯》杂志专栏作家

iPad 2的发布又一次验证了苹果那个毫无意外的品牌特征：不到表演时间，绝不拉开大幕。

一个企业如何展示自己的产品是品牌差异化的重要方面。有的在包装上玩花样，有的在销售店面里做活动，还有的挖空心思在公关上做出点噱头。但是很少有企业能像苹果这样，让自己的品牌本身就笼罩着一层神秘感。我们一直都期待乔布斯能从他的魔术帽里拽出一只什么样的兔子，这种魔术表演中独特的氛围已经成为了苹果区别于其他竞争者的特征。而苹果公司也确实做足了戏码，把魔术表演变成了自己的竞争优势。从产品设计环节到生产环节，直到官方正式发布前的最后一分钟，苹果力求不泄露任何产品细节。

人们都会很自然地被最新最炫的技术所吸引(虽然我喜欢自己的iPad Ⅰ，但是我还是想知道新版本到底有什么不一样)，人们也很容易被秘密所吸引。苹果深谙这两者的巨大能量，并把它们作为产品吸引力的基本构成要件。当消费者(以及媒体)意识到，在乔布斯走上发布会讲台之前，他们根本不知道盒子装的究竟是什么，这会让他们对产品更加着迷。在这个日渐透明的世界里，人们可以听到、看到、谈论任何事，唯独苹果做到“掩人耳目”，这不能不说是魔术。