浅析我国酒店业“用工荒”的成因及对策

黄传禧

(广西商业高级技师学院，广西商业高级技工学校，广西 桂林 541001)

近年来，作为劳动密集型产业之一的酒店业出现了“用工荒”的情况。据了解，目前武汉餐饮企业已达3.8万家，直接从业人员五十多万人，据不完全统计，武汉市酒店行业用工缺口大约在3-4万人。酒店服务人员之所以抢手，除了各地旅游、餐饮、休闲业的蓬勃发展带动岗位增加外，还由于本地青年人对餐饮服务业不屑一顾，对酒店职业发展前景有顾虑，加上城市生活成本的增加，而酒店服务员薪水并没有明显上调，使得岗位吸引力下降，种种原因导致企业遭遇服务员难招的窘境。酒店业招工难留人难的情况一年比一年吃紧，这就造成了近几年现代酒店业内的“用工荒”现象。为了扭转“用工难”态势，不少城市酒店企业尝试调整用工结构，但酒店基层服务员的岗位由于技能及学历要求较低，成为外来务工人员(尤其是农村青年劳动力)进入城市就业的“跳板”，岗位流动率也居高不下。因此，酒店业如何合理利用与稳定这一群体、做好职业培训、提高其技术水平和就业能力，不仅关系到他们能否适应酒店业发展的需要，也关系到城市商业经济的发展、社会的稳定和城市文明的形象。

1 我国酒店“用工荒”的成因分析

我国现阶段存在的酒店“用工荒”有深层次的经济、社会与酒店自身两个方面的原因。

1.1 深层次的经济、社会原因

第一，农民工人口数量及结构发生变化，导致招人不易。从上世纪80年代起中国实施计划生育，如今独生子女已经成为就业人口的新生力量;现在“80后”“90后”的农民子弟也有很多是独生子女。另外，随着大学扩招，国民受教育程度普遍提高，手里拿着本科、大专、技校毕业证的农民子弟，自然要把自己的求职目标对准更高一级的技术岗位，他们对于工作的要求已经远远不是1000-2000元的工资能够满足的，年轻、学历较高、基本上没有负担、生活压力小是他们的主要特点，他们进城打工的目的不仅仅是为了增收，而是更趋于多元化，例如渴望有优越的工作环境、渴望有认同感和成就感等。

第二，“三农”政策及产业西部转移的利民效应带来农民工不再愿意背井离乡外出工作。随着中央减免农业税、种粮直补、保护价收购等措施相继出台，农民负担减轻，农作物价格上涨，农民收入也随之增加。如果外出打工挣的钱与务农的收入差别不大，农民当然愿意留在家中务农而不是撇下一家老小去打工;另外产业的西部转移给劳务输入地的西部地区带来了很多的就业机会，农民可以在家门口过上“农忙务农，农闲上班”的日子。

第三，城市生活成本居高不下阻挡了部分人的城市梦。据分析，今年“用工荒”提前来临与目前城市的物价水平不无关系，随着一轮轮的物价上涨，城市生活成本不断提高，虽然简单劳动的工资都在大幅提升，但是城市里吃、住、用的成本也在攀升，打工者认为自己的绝对收入并没有提高，特别是房价的上涨让农民工买不起房，在城市没有稳定感、归属感，从而不愿意在城市里工作。

1.2 酒店自身原因

第一，酒店数量猛增，员工需求激增。近几年伴随中国经济的飞速发展和房地产市场的爆炸式发展，酒店成为很多房产投资者的首选，各地纷纷筹建高星级饭店。根据国家旅游局统计公报数据显示，2005年全国共有星级饭店11,828家，2009年全国共有星级饭店14,237家。4年时间里，我国酒店数量增加了20.4%。伴随着酒店数量的增加，其对人员的需求也相应增加，于是大量员工向更高端、工资水平更高的国际品牌酒店跳槽，而酒店从业人员却没有增加，因此国内饭店的“用工荒”更加严重。

第二，社会仍然对酒店业存有偏见，企业对员工关怀不够。受传统观念影响，国人对服务行业的认可度较低，认为该行业吃的是青春饭，工作时间长，十分辛苦，是“伺候人”的工作。同时，酒店服务是与人打交道，每个顾客的需求不同，而酒店的工作内容却是重复单调的，它必须依靠每个员工付出努力和心血，既需要体力，也需要脑力，常常会使人感到身心疲惫，加上酒店对人才的关注度不够，没有留人的观念，因此酒店一线员工很难成为酒店管理者最关注的对象，他们往往拿着最低的工资，做着最累的活。企业平时对员工的培训重视度也不够，很多员工进入酒店后根本没有经过培训就直接上岗。

第三，过度节省人力成本，员工薪酬低廉。我国高星级酒店基层员工的工资绝大部分都较低，在当前物价、房价高涨的形势下，低工资很难留住员工的心。另外，近年来受新《劳动法》等法规约束，不少酒店用工成本明显增加，于是很多酒店在员工身上打“节流”的主意，令员工应有的相关权益得不到保障，导致员工工作积极性不高，有能力的员工纷纷跳槽，给酒店的人才结构带来不稳定。价格低廉的实习生也不愿意到酒店实习，认为学到的东西少，工作强度大，自己成了廉价劳动力。

第四，人事管理和规划不到位。大多数酒店人力资源部门管理水平有限，很多仅仅局限于简单的人事管理，根本就没有把员工当成一种资源来看待，对员工服务态度恶劣，管理只是按部就班，缺乏创新，极少关注员工心理需求。酒店招聘渠道狭窄，对人员的需求缺乏合理的规划，往往是一线部门需要人手，马上就开始招聘。没有人才观念，对酒店员工缺乏职业生涯规划，员工进到酒店不知道自己下一步会做得如何，看不到未来，于是大量员工在短暂的工作后纷纷跳槽。

第五，激励手段单一，缺乏有竞争力的企业文化。酒店将物质激励作为关键因素，没有与各种层次、各种形式的精神激励相结合，缺乏个性化激励。经调查，员工个人认为引进和留住他们的关键因素依次是工资福利待遇、工作环境与条件、个人发展机会、企业发展前景、培训与提高机会，对人际关系以及领导的信任等方面也较为关注。不少酒店对企业文化关注度低，仅限于办墙报，举办员工生日派对、旅游，没有新意，缺少温情管理措施。

2 解决我国酒店“用工荒”问题的对策

2.1 提高员工薪酬，减少加班时间，提高员工福利

我国酒店员工的工资总额占酒店营业额的比重一般在11%到25%之间，发达国家的这一比重则在40%左右。基于这种比较分析，显然我国酒店员工的工资水平过低，因此，提高饭店员工的工资水平可以满足员工在城市生活下去的基本需求，是解决“用工荒”问题的重要方法之一。

2.2 改变传统的用人观念，寻找、培训、利用对工资与社会地位期望值较低的人员

在经济发达的香港及国外的大多数酒店，年轻貌美的服务员少之又少，一般来说是40岁以上的服务员居多。而在国内的饭店里，只有在厨房的洗碗间、饭店的卫生间才能看到大龄员工的身影。事实上，年龄比较大的员工由于拥有丰富的工作经验和人生阅历，能更好地理解顾客，提供更具人性化的服务来满足客人的需求。所以酒店可以改变传统的用人观念，寻找、培训、利用对工资与社会地位期望值较低的人员，如下岗工人及中老年人，同时与劳务中介合作，在部分岗位使用钟点工。很多社会劳动中介机构已经拥有一些专业人员，他们曾经学习过酒店的技能或者原本就是酒店的员工，酒店可以在当中挑选素质好、技能娴熟的钟点工作为备用，这样既可以减少用工成本，还能保证用人需要。

2.3 酒店人性化用工，给员工人文关怀

服务员工作强度大，持续时间长，酒店应重视员工的休假权。酒店经营者应挤出一些时间有意识地了解员工的思想和感情，通过正式、非正式的渠道如茶话会、谈心、板报、聚餐、旅游、公益活动等，与员工进行心灵沟通，了解员工想什么、盼什么，并尽最大的努力去满足他们的正当需求，从而解决员工思想上的困惑和实际中的问题。例如，关心酒店员工吃得好不好，也会从另一个角度鼓舞他们的工作热情。酒店管理层与员工沟通越容易，越频繁，员工的归宿感就会越强，忠诚度就越高。酒店只有在员工中树立了良好的口碑形象时，才能招到员工和留住员工。例如武汉艳阳天酒店宝丰店服务员岳艳是一名川妹子，到艳阳天打工两年，年年春节都在酒店工作，过完春节再回老家探亲。岳艳说:“每年春节我都是自愿留下来的。”酒店对员工不错，春节正是大量需要人手的时候，不少员工自愿留下加班。既拿了年终奖，又赚了加班费，还能把假期攒到年后休，虽然辛苦一点，也并不吃亏。“刚进店时，房子还没找好，好多生活用品都缺，酒店领班很关心我，特意买了被子送来!”岳艳说，这些细节让她至今难忘。虽然现在月薪近2000元，不算高，别的酒店也来挖人，但她一门心思只想留在艳阳天。岳艳说，酒店管理人性化，服务员工作得开心。工作时间为上午9时30分至晚9时，下午2时至4时的两个小时，是就餐和午休时间。每天工作9个半小时，每月休息6天，也不觉得很累。酒店包一日三餐，还免费包住，生活成本比较低。特别是加班，酒店从来不强制，只要提前请假，基本能批准。万一人手紧张，领班就会帮忙顶班。“现在酒店有传菜员、服务员等基层员工近300人，虽然有人员流动，但基本不缺人。”该店人资部长辛丽萍称，春节期间，许多餐饮店因缺少服务员而暂停营业，但艳阳天宝丰店照常开门。许多外地员工主动申请春节加班，很大程度缓解了人手紧张的局面。为何这么多员工春节自愿加班?辛丽萍分析，除薪酬逐年提高外，关键是酒店采用人性化用工。服务员工作强度大，持续时间长，加上“90后”务工人员经验少，个性强，加班过多，身心俱疲。因此，酒店很重视员工的休假权。如果员工提前请假，酒店一般会批准。

此外，该酒店用发展前景留人的制度，也很得人心。如果酒店扩张需增加管理人员，多在基层员工中选拔，只需半年以上工作经验就行。目前，酒店管理人员中有80%来自基层员工。

2.4 加强校企合作，整合各界教育、培训资源

可由地方劳动和社会保障部门牵头，以职业院校为平台，成立职业技术培训基地，并依托基地的设施设备优势、组织优势和功能优势，发挥行业的人才优势，加强人才培养。酒店可根据经营业务发展需求，定期开展外来务工人员酒店岗位技术培训，提高员工的操作技能水平。与学校在人才培养上建立战略联盟，与一至二所中专院校建立合作关系，这将是服务人员输入的一个重要途径。可尝试设立定点旅游院校实习基地，定期接纳学生实习，创建院校和酒店双赢的局面。另外，人力资源部可协同餐饮部制定学生培训计划，在大型接待时可临时使用学生，按小时付酬。优秀员工可在酒店淡季时前往学校培训授课，向学校输入实践课程，多一些对服务意识的培训，以增强学生的忠诚感和对酒店的兴趣。在酒店建立学校的实习基地，为学生提供锻炼的场地，给学生留下尽可能多的积极的正面印象。如喜达屋全球酒店及度假酒店集团与黑龙江工商职业技术学院于2011年4月8日正式签订校企合作协议，校企双方在人才培养、订单教育、酒店员工培训、学生实习、社会服务等多个方面开展更为深入的合作，充分实现校企优势互补、资源共享、互利双赢。另外，还在员工考证、继续教育、社会培训等方面探讨全方位的、深度的合作，共同培养酒店管理专业技术人才。双方本着互惠互利的原则，互派专业人员到对方单位进行学习、交流。一方面，喜达屋酒店集团可以组织酒店员工到学院参加学习培训，也可邀请学院优秀教师到酒店进行授课、培训;另一方面，喜达屋酒店集团也可以选派其经验丰富的管理人员到学校进行授课或讲座。双方充分发挥各自的优势在社会服务、培训等方面开展合作。为社会富余劳动力以及新生劳动力提供多层次、多形式、多样化的职业教育和培训，并优先推荐就业和引导创业。

2.5 为员工规划职业生涯，让员工安心工作

员工流动的主要原因是职业生涯前景比较渺茫，经济、社会地位相对低下。例如，假定一个旅游学校毕业的年轻人愿意从事酒店工作，于是作为一个普通服务员开始职业生涯，当他从酒店组织的金字塔底部开始向上攀登时，他很快会发现上升通道非常狭窄，除了从领班到主管再到经理的管理之路，几乎没有其他出路。这一点，对于酒店的客房、餐饮、前台的一线服务员尤其如此。也就是说，一个酒店基层员工的职业生涯是否畅通，第一步是看他在服务岗位的工作表现，第二步是开始逐步向管理岗位过渡，最终，他的经济收入与社会地位的改善将完全依赖于职务提升。这并非少数酒店存在的问题，而是整个行业的普遍现状。酒店平时应注重对员工进行专业化、系统化的培训和积极的人才储备，既可以在酒店内部准备不同层次的管理课程，也可以定期输送中高层管理人员到培训学校或国外知名院校学习培训。

3 结束语

酒店的“用工荒”是一个长远问题，而不是短暂现象，酒店必须正确对待，认清形势，积极采取应对策略，将人力问题放在最首要的任务来抓，因为长期被人力问题困扰的酒店无法正常运转和经营，只有人员保障了，酒店的优良服务和声誉才不会成为昙花一现。

［1］董鸿安，龚友国.商业城市酒店业的“用工荒”现象及其用人机制策略研究［J］.商业经济，2011(10):16-17.

［2］郭琳.浅析我国南方沿海城市“用工荒”现状及对策［J］.中国科技财富，2011(4):136.

［3］何建民.国际化背景下的饭店业员工荒对策［EB/OL］.(2008-03-29).http://ly.gdcc.edu.cn/n17959c132p3.aspx.

［4］餐饮业用工荒严峻 透视背后原因［EB/OL］.(2011-02-16).http://www.6eat.com/Info/2011/02/16/229181.htm l.

［5］用工荒背景下记者探访武汉不缺工企业怎样留人［EB/OL］.(2011-03-02).http://hb.qq.com/a/20110302/ 000359.htm.