论高校图书馆的服务创新

郑 利 远

(东北林业大学 图书馆，哈尔滨 150040)

如今中国处于发展的关键时刻，创新成为各界探讨的热门话题。高校图书馆作为高等学校的文献中心，教学、科研工作的保障，只有激活管理机制、创新服务内容、改进服务手段、增强自身活力，才能充分体现其本质，满足高校师生的需要。

1 高校图书馆服务创新内容

1.1 服务内容多样化、个性化

随着科技和社会的不断发展，呈现在读者面前的信息迅猛增长，个性的张扬和特色的发挥空前释放。为了跟随社会的发展步伐、满足读者的多样化与个性化信息需求，图书馆在提供丰富多彩服务内容的基础上，要敢于追求个性化发展，积极开展个性化服务。在资源利用方面，应将馆藏的各类纸质资源、多媒体资源、电子资源及网络信息资源按照学科进行加工和整合，以统一、易操作的界面提供给读者。此外，图书馆还应开展多种活动将馆藏资源推荐给读者，如图书推荐专栏、新书专架、读者沙龙、专题讲座、影视赏析等等，为读者提供一个相互学习、共同提高的知识平台。

开展个性化服务，图书馆需全面了解读者的信息需求及阅读兴趣。这就要求馆员深入读者群，对读者的专业特征和使用偏好进行分析，在读者不反感的前提下，同读者进行交流，总结出其所需信息资源的特点。然后对不同类型的读者分别建立读者信息库，时时了解读者的需求，随时更新读者信息库的数据。在读者信息库的引导下，馆员通过本馆数据库、合作馆数据库、免费网络数据库等多种途径，对具体读者所需的系统界面、资源集合、检索工具等进行定制，形成特色资源。同时，根据读者信息需求的特点，馆员应用智能代理、数据推送等技术定期向读者推荐其可能需要的信息。

1.2 服务方式多元化、人性化

多样化、个性化的服务内容是吸引读者的前提条件，多元化、人性化的服务方式是留住读者的必要措施。在人人依靠网络的21世纪，图书馆要牢牢抓住网络这一阵地，充分利用主页开展信息服务。建立多种目录、索引、数据库、资源导引库，实现网上信息查询、文献预约、文献借阅、馆际互借、定题服务、原文提供等功能，实施新旧兼容，相互支撑的多元化便捷服务方式。

图书馆事业是一项人文事业。图书馆在为读者提供服务的过程中，要知晓人性，符合人性，重视人的人格和尊严，包容人的弱点。首先，要为读者营造人性化的阅览环境。图书馆应该建在校园内交通便利的地方，图书馆的门前一般都为开放式广场，以适应学习交流的需要。图书馆内的建筑设计，包括灯光、冷暖、色彩和空气流通等都要充分考虑读者的心理和生理需要。其次，要为读者制定人性化的规章制度。图书馆规章制度的制定不能只考虑读者适应图书馆的管理规定，而不考虑图书馆适应读者的需求。在规章制度的制定过程中，要重视制度的人文道德基础，强调规章制度的亲和力，避免使用“禁止”、“严惩”、“罚款”等假定“人性恶”的词语。再次，图书馆馆员对读者的管理要体现人性化。馆员与读者之间的关系应该是平等友好、互相尊重。在图书馆的日常工作中，馆员应以平易近人的态度、亲切自然的语言风格来面对每一位读者。如发现问题，要采取换位思考的方式，多从对方的角度考虑问题。使读者感受到在图书馆他们是被“服务”而不是被“管制”。

1.3 服务模式智能化、自助化

20世纪80年代自助银行、自选商场登陆中国市场，给人们的日常生活提供了极大的方便。为了满足读者随时随地使用图书馆资源、享受图书馆服务的需求，图书馆应树立自助服务理念，开通智能化信息服务系统平台，实现以下业务的自助化。

(1)借阅证办理。借助学生证、身份证等识别读者身份，将读者身份信息通过网络通信技术与图书馆业务系统连接，自助办理读者借阅证。

(2)文献借还。不需要图书馆馆员的帮助，读者通过操作自助借还设备，完成文献借还的全过程。文献自助借还功能可以实现24小时不间断服务，并且在一定程度上保护了读者的隐私，为读者提供了更自主、更方便的借阅条件。

(3)预约服务。读者通过网络或自助设备登录图书馆主页，可查询所需文献信息，提出预约申请，图书馆馆员在规定时间内短信通知读者到图书馆或者自助借还设备取文献。如果读者没有按时取文献，则开放给其他读者借阅。

(4)信息查询服务。读者通过网络或自助设备登录图书馆主页，可以查询图书馆相关信息、借阅证当前状态、所借文献、借阅历史等信息，还可进行文献续借、书目信息及电子文献的检索。

(5)预付款存入与滞纳金扣缴。读者通过网络或自助设备登录图书馆主页，可存入一定费用，用于滞纳金或其他消费款的扣缴。

此外，随着科学技术的进步，图书馆还可以不断拓展和完善自助服务方式，如增加影像识别、实现光盘自助借阅等等。

2 高校图书馆如何实现服务创新

2.1 加强技术支持，保障高校图书馆服务创新

高校图书馆服务创新内容的实现，离不开科学技术的支持。互联网、搜索引擎和信息推送等技术手段曾推动了图书馆的发展，更好地满足了读者的需求。为了让读者更加了解图书馆的各种资源和各项服务，图书馆应考虑借助虚拟社区和微博等当下流行的交流平台，实施嵌入式服务技术。

(1)借助虚拟社区、微博等交流平台。目前，新浪微博、腾讯微博、豆瓣网、开心网、校内网、人人网等交流平台受到青少年网民的追捧，在高校拥有大量用户。针对高校图书馆网站普遍存在的“人气不足、用户热情度不高”等问题，图书馆可以考虑借助于这些当下流行的交流平台来推广和延伸图书馆的服务。

首先，高校图书馆可以在虚拟社区、微博等交流平台上注册一个账号，建立自己的虚拟空间。在该空间中介绍馆藏资源，提供检索馆藏资源的入口，引导用户利用本馆资源。其次，高校图书馆馆员可以利用虚拟空间开展参考咨询服务。在服务初期，参考咨询服务的问题可能并不针对某些学科，只是一般性参考咨询。但是虚拟社区、微博等交流平台具有兴趣集中、资源共享、成员交互等特性，慢慢的就会聚集一定数量的学科用户。这样，高校图书馆馆员可以通过虚拟空间上用户之间的交互情况了解其专业兴趣、思想动态、研究领域及需求情况；用户也能更方便地使用学科服务，有利于加强高校图书馆馆员与学科用户之间的联系，推广图书馆的学科服务。

(2)实施嵌入式服务技术。嵌入式服务是指将服务融入用户的环境中，以此来支持用户学习科研，节省用户时间，适应各种新型学习方式。图书馆实施嵌入式服务，就是针对读者的个性化需求，以适当的方式将图书馆各项服务融入读者的学习、科研、社交、网络、移动等环境之中，积极主动地参与读者学习科研，使图书馆服务围绕在用户周围。

图书馆可以通过以下几种方式实施嵌入式服务。

第一，馆内空间嵌入式服务。馆内空间嵌入式服务开展的前提是突破原来藏书、阅览完全分隔的形式，实现大开间，实行“藏、借、阅、查”一站式服务。在此基础上，将书库、电子阅览室和自习室三者结合，按学科分类，设置若干个集资源、设备、人员和空间为一体的自主学习空间。图书馆还可与学校协商，组织读者建立学习小组，为他们配备计算机、打印机、复印机、扫描仪、网络设备、投影仪、传真等资源的学习小间，供小组成员讨论、交流，共同完成学习任务。此外，还需配备经验丰富的学科馆员，引导小组讨论，解决疑难问题，保证小组交互过程的良好组织和学习目标的有效实现。

第二，馆外空间嵌入式服务。馆外空间嵌入式服务是指馆员突破时空局限，深入用户环境，随时为用户提供及时准确的服务。首先，高校图书馆馆员要通过分析课程设置和教学安排，关注教学动态和学习进度，定期与院系师生交流，了解他们的信息需求，开展各种教学辅助活动。其次，高校图书馆馆员要主动参与读者的科研活动，根据读者的需求，有针对性地搜集整理加工原始信息资源，形成知识产品推荐给读者。

第三，虚拟空间嵌入式服务。虚拟空间嵌入式服务是指以读者不讨厌的方式将图书馆服务嵌入到读者的计算机桌面、浏览器、常用学习软件、常去的网站、热门搜索引擎和移动通讯设备等用户虚拟环境中，营造图书馆服务在虚拟空间无处不在、用户可以信手拈来的局面。

2.2 挖掘馆员潜力，促进高校图书馆服务创新

馆员是图书馆事业发展的基础，馆员潜力的大小对图书馆的创新服务有着重要的影响。高校图书馆的服务创新要求馆员从三方面提升自己的潜力：第一，创新精神。创新精神是一种主观力量，具有稳定性，对创新人才的心理与实践活动具有主导作用，一般包括：追求卓越的精神、开拓创新的精神、独立思考的精神。第二，创新能力。是指创造新事物的能力，是创新人才素质中的核心因素。第三，创新人格。是指创新人才所具有的人格特征，是创造活动进行的重要心理基础。

高校图书馆应为馆员潜力的培养与提升提供良好的条件。在人才管理方面，要建立公开、公正的竞争机制，择优选拔优秀管理人才，并根据各自的特长和优势安排工作岗位；实施绩效考核办法，形成能进能出、能上能下、能留能退的机制，调动馆员的积极性。在教育培训方面，应加强馆员的信息素质教育，鼓励馆员外出培训考察或聘请图书馆界专家学者到馆讲座，及时更新馆员的知识结构。在科学研究方面，图书馆要为馆员创造条件，让馆员有精力、有热情对图书馆的工作进行深入思考，以提出新思路、新方法。

3 结语

创新是一个民族进步的灵魂。高校图书馆如何发挥自身优势，调整服务内容，创新服务方式，开拓新的服务领域，使其资源得到最大效益地利用，是图书馆界在现代化转型时期需要深入研究的课题。

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