住院患者护理满意度量表的研究进展

常立阳，黄丽华

（浙江大学医学院附属第一医院，浙江 杭州 310003）

住院患者护理满意度量表是测量患者住院时对护理服务满意水平的工具。患者对护理服务的满意度是衡量医疗服务质量的核心指标［1］，是对护理工作质量最客观、最公正的评价［2］。在国外，主要有以患者感知和体验为主的量表和以患者期望与现实差距比较的满意度测评量表［3］，均由第三方进行调查，但是各地区的量表内容存在差异，没有国际通用的住院患者护理满意度测评量表［4］。国内住院患者护理满意度量表的研究起步较晚，测评指标制定多从管理者角度出发，具有理论依据和通过科学方法得出的量表不多［5］。笔者就目前住院患者护理满意度量表的研究进展进行综述，供护理同仁参考。

1 患者满意度的内涵

关于患者满意度的内涵，许多学者从不同的研究角度提出多种理解和认识。

1.1 基于患者感知和体验的患者满意度内涵英国学者Fitzpatrick［6］认为，满意是一种态度，是认知评估和情感反应的结合。美国学者Lin等［7］认为，患者满意是对护理服务结果的感知程度，是多方面体验的结合。瑞典学者Annika［8］认为，单纯的满意对评价护理质量是不够的，要从患者感知和体验的护理结局来评价，更加有利于护理质量改进。我国学者［9］认为，患者接受护理服务之后就有了感知，如果患者感知和体验到的护理服务符合他们的需要，就会感到满意。

1.2 基于期望的患者满意度内涵 Ware等［10］指出满意度是试图获取个人对于服务的主观评价，反映了服务对象个人偏好、期望和接受服务的现实经历，接受的服务超出了期望，则这种服务经历是令人满意，反之则相反。我国学者认为患者满意是患者明示的或隐含的需求已被满足的感受［11］，是指人们基于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对健康服务产生某种期望，对所经历的服务情况进行的一种评价［12］。但也有学者认为［13］，满意度更多地反映了服务对象的个人偏好，过于主观，而且满意度调查中存在“客气倾向”的影响，可能提供误导性的评价过高现象。

2 患者护理满意度调查量表

2.1 国外患者护理满意度调查量表 国外关于患者护理满意度量表的研究较多，近50年的患者护理满意度量表及相关研究，可以分为患者对护理服务的期望和患者对护理服务的满意度2种类型，说明评估患者护理满意度方法方面存在着概念上和哲学上的差异，虽然患者护理满意度的测评量表有了很快发展，但还是需要标准化的工具评估患者护理服务满意度［14］。

2.1.1 患者感知的护理服务量表（patient perception of hospital experience with nursing，PPHEN）美国学者Ann等［15］研究的PPHEN，旨在测评住院患者感知和体验的护理服务是否能够满足住院患者需求，其理论基础应用了Swanso－Kauffman’s等在1986年关于住院患者护理需求质性研究得出的条目，根据患者调查结果缩减条目，最终问卷简称PPHEN，Cronbach’s系数为0.94，相关系数为0.59～0.75。此问卷减少了患者主观判断的几率，更加关注住院患者的心理体验，如“护士使我在医院里感到非常舒适；护士在我有需要前就想到了；我感到自己总是被关注”等，但没有特殊的条目评价护理技能，也不能够证明该量表与护理技能之间的关系，所以该量表不适合专门领域的护理缺陷调查，如果需要进行专门领域评估，则要加专门的条目。

2.1.2 中期护理患者护理满意度问卷（patient satisfaction with intermediate care questionnaire，PSICQ） 英国学者 Wilson等［16］研制中期护理患者满意度量表，量表内容涵盖了总体服务质量、人性化护理、护理人员胜任和护理结局、可及性（是服务领域的术语，这里指患者需要帮助时能够及时得到护士的帮助）、护理连续性、仪器和设施便利性、信息、关注心理等共18条目，通过信效度分析和主因素分析，排除总体服务质量，得到17条目，相关系数为0.89，分值0～100，分数越高则满意度越高，这是英国评估中期护理满意度的唯一量表，应用比较局限，实用、适用性还有待改进 。

2.1.3 改良EQS－H 量表 法国学者Le la等［17］改进通用的EQS－H量表，该量表包括护理信息质量（MI）、与护理人员的关系和护理常规（RS）2个维度各13条目，通过3次对患者调查和改进，改良后的EQS－H量表包括2个维度8条目，Cronbach＇s系数分别为 0.92（MI）和0.93（RS）。但是由于条目较少，主要集中于目前护理服务尚待努力的方向，因此不适用于不同地区不同性质的护理服务患者满意度的测评［18］。

2.2 国内住院患者护理满意度调查量表的研制我国的住院患者满意度调查表内容差异较大［19］，有专家从护理服务的某些点着手，测评住院患者的满意度［20］，也有专家将国外调查表本土化［21］，或应用相关理论进行各种满意度量表的研究［22］。

2.2.1 自制的患者护理满意度量表 早期的满意度调查主要集中在护士技术好、随叫随到、负责任、关心患者等方面，对开放式问题的应答率低［23］。张西民等［24］自制住院患者护理满意度量表，对神经内科患者进行评价，量表包含10条目，问卷关注个性化护理，体现了对住院患者身心的关注，但是研制理论根据不足，并且没有经过临床评价。陈星慧［12］自制的满意度调查表包括病区环境、服务态度、饮食生活护理、护理技术和健康教育共18条目，该量表以经验为主，对患者感受的关注较少。

2.2.2 应用相关理论的患者护理满意度量表谷波等［25］研制的住院患者护理满意度量表，理论架构为“结构—过程—结果模式”、美国质量评价模式，并借鉴双因素理论、需要理论等，结合中国护理质量评价标准，共23条目；采用Delphi法对量表进行评价，咨询对象包括护理专家和患者，第1轮对44名护士长和50例住院患者关于各条目的重要性进行咨询，患者和护士长的变异系数分别为0.07～0.18和0.04～0.19，第2和第3轮对护理专家进行重要性和权重的咨询，得出专家权威系数0.87、变异系数0.12～0.22，根据专家和患者意见，将23条目缩减为20条目，问卷的信效度检验得出Cronbach＇s系数为0.935，与该院常规住院患者满意度的调查结果进行Pearson相关性分析，r＝0.628，P＜0.01，量表各条目得分与总体满意之间显著相关；得出结论为该量表具有较好的内部一致性信度、良好的内容效度和准则效度，但其结构效度、效标效度尚待进一步验证［26］。程训健［27］论述了患者护理满意度理论与护理实践的结合，针对不同层次患者的需求，结合医院的市场定位和实际条件，合理应用“双因素”理论，可提高护理服务的患者满意度，对于该理论还只是进行论述，临床应用还有待研究。

2.2.3 由国外量表改进的患者护理满意度量表张会芝等［28］参考北美医院消费者评估健康服务者及服务系统（HCAHPS）患者满意度调查问卷英文原版，结合我国国情，经过3轮专家评阅后形成问卷，包括5个维度共12条目，其中服务态度3条目、业务水平1条目、关爱患者2条目、护理管理1条目、健康教育5条目，各条目答案均设3等级，并对全部条目进行内部一致性检验及效度检验，Cronbach’s系数为0.84，该问卷具有较高的稳定性和可靠性，为护理管理终末质量评价提供了一个更加科学、更加符合当代护理内涵和患者期望的评价工具，而且由于该问卷的适用性较广、稳定性较好，不会受到不同性别、年龄、住院次数、住院天数等各种因素的限制，因此适用于各类人群 。

2.2.4 患者参与的患者护理满意度量表 冯志英等［29，30］制定的患者护理满意度量表，其条目通过患者需求调查得出，然后通过2轮专家咨询后形成量表，内容包括服务热情主动、工作能力、关爱与沟通、病区管理、健康教育等5维度23条目，并在最后增加了总体评价，共24条目，通过信效度检验，Cronbach＇s系数为0.969，应用主成分分析法修订条目，初步形成包括服务与技术、关心与爱护、环境与指导3个维度共22条目（包含总体评价1条目）的量表。该量表首次将135例患者的访谈资料整理作为条目筛选的依据，使量表具有实用性，但在使用中发现，虽然对调查者进行了详细说明，患者仍存在理解上的偏差，个别条目未能与因素很好地聚集［31］。

3 结 语

开展优质护理服务，持续改进护理质量，必需不断提高护理服务质量［32］，首要目标即为提高住院患者的满意度。现有的住院患者满意度量表虽较多，但均存在欠缺，为了使患者满意度测评量表达到实用、适用、合理、科学，需要护理同仁的不懈努力。

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