我国突发事件网络舆情析论

巨乃岐 宋海龙 张 备

我国突发事件网络舆情析论

巨乃岐1宋海龙2张 备2

（1.信息工程大学 人文社科系；2.信息工程大学 理学院，河南 郑州 450001）

我国社会整体上已进入快速发展的黄金期和突发事件的高发期。各种突发事件及其网络舆情所产生的正反两方面的效应与日俱增，同步放大，特别是在种种复杂原因作用下的网络舆情负效应，影响巨大，挑战空前，问题多多。正确认识、科学应对、有效控制和转化利用突发事件网络舆情，必须树立正确理念，提高应对能力，打好扎实基础，建设长效机制，构建应急预案，做到转变观念、主动作为、提高能力、群策群力、未雨绸缪。

突发事件；网络舆情；现状；问题 ；对策

近几年来，我国突发事件不断，网络舆情异常高涨，特别是在种种复杂原因助推下的网络舆情负效应，由于其凭借网络强大的拓展力、渗透力和网络特有的互动性、隐蔽性，大大加剧了局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、普通问题政治化、一般问题热点化的趋势，从而使我国经济社会科学发展的环境发生了深刻变化，使社会主义和谐社会建设面临新的挑战。正确引导和有效控制网络舆情，科学化解舆情危机，积极防范舆情负效应，充分发挥舆情正效应，努力使网络成为党和政府治国理政、了解社情民意的新平台，科学构建群众精神生活绿色空间，已成为摆在党和政府面前的一项严峻挑战，也是新的历史条件下党和政府必须解决好的一项重大而紧迫的时代课题。

一、突发事件网络舆情的基本特点

所谓突发事件是指，在特定社会环境中，在某种必然因素支配下而出人意料地发生，并在较短的时间内引起社会广泛关注和连锁反应，给社会造成严重危害、损失或影响，需要政府立即采取措施加以处理的事件。突发事件发生的时间、地点、规模及其发展趋势往往复杂多变，难以预测，具有突发性、危害性、关注性、连锁性、紧迫性、机遇性等特点[1](P28)。所谓突发事件网络舆情是指，民众以网络为平台，借助网络论坛（BBS）、网络聊天（Chatting）、博客（Blog）、维客（Wiki）、电子邮件（E-mail）、网络新闻组（Usernet News）等网络工具，围绕即将发生或已经发生的突发事件发布信息，所表达出来的社会政治态度。[2]突发事件网络舆情直接表达的是网民对突发事件的态度和看法，其深层次则体现了民众与国家管理者之间在利益方面的“非一致”或“非和谐”状态。从近几年我国互联网发展的现状看，突发事件网络舆情具有如下四个基本特点。

1、信息生成源头多速度快，信息传播范围广影响大

我们正处在一个突发事件高发时代，全国各地甚至世界上的每一个角落，任何突发事件的发生，都会立即引起人们的高度关注，并迅速成为网络媒体报道的对象。就此而言，突发事件网络舆情的信息生成源头众多。在网络条件下，由于互联网打破了时间和地域的限制，各种类型的信息几乎能够实时发送和接收，信息传播速度极快，信息传播范围极广。任何突发事件一旦发生，相关信息会立即在网络论坛、博客等网上出现。与此同时，信息的接收者又可以同时将信息传播、发布到另一个终端，特别是利用网络与手机相互群发短信这一功能可以在极短的时间内把信息发往四面八方。网络信息传递的即时性、互动性、多维性和自由性，使得突发事件相关信息传播极快范围无限，会迅速引起社会强烈反响。近几年来，我国突发事件接连不断，无论是开县井喷、阜阳劣质奶粉、包头空难，还是辽宁孙家湾特大矿难、吉化爆炸、哈尔滨水源污染停水……所有这些都首先在网络上得到报道和传播。

2、海量信息真假并存，难以辨认和有效控制

以承载和传输信息为天职的互联网因其固有的无主管性、跨国界性、不设防性和缺少法律约束等特点，它为人们提供了一个能够自由表达意愿、宣泄情感、阐明思想、影响他人、互联互通、匿名隐身的无限空间和交流平台。任何一个网民，无论其身份、职业、党派或信仰，其在网上都是一个很少受到限制的虚拟人、自由人和信息源。对于任何一个已经发生或即将发生的突发事件，网民都可以自由地陈述自己的看法，并与他人进行交流、讨论甚至辩论。然而，由于种种原因，例如由于判断主观而错误，由于利益驱使而偏激，由于监控缺席而妄为，由于不负责任而信口开河，由于别有用心而造谣诬陷，由于官方“失语”而小道消息蔓延肆虐，由于不明真相而以讹传讹，等等，有关突发事件的信息势必量多质杂，真假并存。同时，由于网络传播容量的无限性、网络信息传播的自由性、信息源头的不确定性等，不仅网络信息的真实性无法辨认，而且即使知道信息的真假，对其进行控制也是困难的，甚至是不可能的。

3、信息交流非理性化和情绪化倾向突出

网上舆论是一个“意见森林”和“思想超市”，每个网民都可以其自由的虚拟身份而畅所欲言。网络的虚拟性和匿名性，使得网民处于一种缺乏社会约束的状态下，这容易使他们失去社会责任感，放弃自我控制，在法不责众心理的支配下，那些缺乏自律意识的网民，特别是由于种种原因而受到不公正待遇的网民，他们在发表言论时可能会采取偏激态度，进行个人情感宣泄和意愿表达。在网络环境下，网民往往以群内同质化、群际异质化的特点在网上聚集，志同道合的网民群体往往会表现出“群体极化”倾向。即：网民一开始已有某些偏向，通过在网上的交流互动后，便会朝着偏向的方向继续迈步，最后形成某种极端的观点。这种“群体极化”的结果必然产生更加极端而又同质化的圈内舆论，这种舆论的聚集、传播和扩散，最终会危及社会稳定。[3]当前，由于体制改革的深化和社会各阶层群体利益的调整，抱怨、消极、焦虑、困惑、不满甚至抵制等社会情绪大量存在。突发事件作为特定领域多种社会矛盾的集中而激烈的反映，其一旦发生，就容易触发和激化民众的这些不良情绪，并借助网络媒体宣泄出来。因此，围绕突发事件，一些非理性的偏激言论在网上广泛传播。

4、舆情生成突然发展迅猛，表现出明显的周期性

突发事件的爆发反映到网络上必然形成网络舆情，网络舆情的生成演化往往难以预测，发生突然，蔓延迅速，并随着政府处理事件的力度不同、网民对事件态度的变化而呈现出周期性的变化，一般都要经历一个突然形成、迅速高涨、波动变化和终趋淡化的过程。现实中，突发事件最初都是由网民以发帖的方式传播到互联网上的，由于网络的快捷性、交互性，网络信息往往会在很短的时间内大量聚合，并在海量网民的参与和互动下形成暴长之势，迅速形成网络舆论热点和中心，很快达到高潮，形成强大舆论态势，迫使政府部门采取措施加以处置。政府管理部门参与介入之后，网络舆情将随着政府处置的具体情况发生波动，一般地，处置及时得当会迅速化解矛盾，处置延缓不当会进一步激化矛盾，网络舆情在政府参与后将出现波动变化，并随着突发事件的最终解决而逐渐走向沉寂。当然，舆情沉寂并非舆情消失，特别是那些影响深远、关系重大的突发事件网络舆情，只能说是暂时沉寂，一旦有新的诱因或关联性事件发生，它又极有可能被网民旧事重提，再度成为热点[4]，引发新的网络舆情。

5、舆论与事件交互作用，网络舆情本身更显重要

伴随着互联网的快速发展和广泛应用，一方面，频频发生的突发事件首先在网络上得到反映，突发事件始终是网络舆情的活水源头；另一方面，部分网民或组织有意无意利用网络和网络组织，刺激或策划新的突发事件，或围绕已经发生的突发事件在网上人为渲染或大肆炒作，结果导致新的突发事件，或使正在发生的突发事件一再升级，从而变得更加棘手和难以控制。网络舆论与突发事件之间的这种连带关系和交互作用，已经成为新的历史条件下突发事件发展的一个新动向，网络舆情本身因此也显得更为重要、更为关键、更为微妙。特别值得指出的是，由于网络信息传播的多样性、开放性、互动性和匿名性等特点，再加上经济全球化背景下我国社会全面转型、社会矛盾凸显的复杂外部环境，党政机关难以对网络舆情进行有效监控，网络成为现代社会信息交流与传播的主阵地和集散地，网络舆情成为突发事件发展演变的极为重要的新因素。对此，胡主席在人民日报社考察工作时指出，要正视现代舆论的“新格局”，“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力。”[5]

二、我国突发事件网络舆情的发展现状

近些年来，我国互联网发展迅速，目前网民总数已逾4亿，互联网普及率接近30%，远远超过世界平均水平。在经济全球化、政治民主化、价值多元化,特别是世界金融危机严重影响的大背景下，中国30年经济增长和社会转型所积累的各种深层次矛盾日益凸显，我国社会整体上已经进入高速发展的黄金期和突发事件的高发期[6](导言)。各种突发事件与网络媒体互动共舞，由此而产生的正反两方面的效应与日俱增，同步放大，既给我国经济社会发展带来了新机遇，同时也提出了史无前例的新挑战。

1、突发事件网络舆情呈迅速发展态势，前景看好

首先，互联网已经成为我国媒体的新热点，突发事件网络舆情也已成为新闻媒体的新亮点。近些年来，随着互联网的迅速发展，新闻媒体出现了新的巨大变化，网络新闻使用率大幅度攀升，八成以上网民主要依靠网络获取新闻信息，远远超过电视和报刊，互联网已经成为新闻舆论的独立源头[7](P249)。人民网、新华网、央视国际三大重点新闻网站，新浪、搜狐、网易、腾讯四大商业门户网站，累计每天新闻更新超过2万条，日均新闻信息浏览量超过20亿次。特别是对突发事件的新闻报道，网络新闻更是首当其冲，新闻跟帖实时海量，社会影响巨大。例如，2008年5月12日汶川地震后，名为“新闻人在路上”的网民最早在QQ群中发布消息，随后有关地震的网络新闻和跟帖很快超过1063万条。[8]可以说，2008年以来，我国大事不断，国情民情跌宕起伏、大喜大悲，这既是网络新闻发达的动因，也是网络新闻推动的结果。

其次，互联网已经成为公众利益表达、情感宣泄和思想碰撞的新渠道，突发事件网络舆情也已成为人们言论自由、政治民主的公民权利的新表达、新体现。随着互联网的迅速发展，中国公民一贯表现出的强烈的社会关怀、民族责任、忧患意识和价值追求，特别是社会弱势群体的“难言之隐”和权益诉求，都自然而且首先反映到互联网上，网络已成为各阶层表达意愿、诉求利益、抒发感情、交流思想、建言献策的新渠道。统计表明，近三年以来，互联网上突发公共事件和热点话题始终处于此起彼伏、持续不断的高温高密状态。网民的表达意愿和参与意识持续高涨，踊跃发声建言。网络舆情特别是重大事件网络舆情的迅速发展，体现了网民对国家前途命运和社会公共事务的关心，体现了网民参与意识和主人翁精神的日益高涨，也标志着我国社会政治民主提高到了一个新水平，达到了一个新阶段。

再次，互联网已经成为党和政府治国理政、了解社情民意的新平台，突发事件网络舆情受到党和政府的高度重视和积极回应，其积极的正面作用日见显现。伴随着互联网的迅速发展和网络言论的扩容放大，突发事件网络舆情作为社情民意的重要内容和集中表现，受到党和政府的高度重视，人民网舆情监测室每年都要公开发布“地方年度应对网络舆情能力排行榜”，借此推动，地方政府也开始加强网络管理，各地进一步掀起重视研究、引导互联网舆情的新高潮。网民表达意愿的渠道进一步拓宽，官民良性互动的局面开始形成，突发事件网络舆情本身已经开始成为信息时代党和政府集中民智、问计于民的新形式、新机制，构成各级政府密切关注并及时引导的新焦点。在此过程中，一方面网络舆情得到一定程度的正确引导，另一方面政府对网络舆论的反应明显提速，从中央到地方也初步形成了政府对网络民意的监测、反馈和吸纳机制，并把网络举报列为党纪、政纪和司法监督的新渠道[7]（P246）。所有这些都顺应了舆情发展的趋势和要求，表明政府对网络舆情的认识变得更加客观，其决策也更加科学，舆情的积极作用开始得到发挥。特别是在一系列突发事件上，具有高度责任感、使命感而又语言表达能力强、分析问题深刻的“新意见阶层”浮出水面，网络“意见领袖”的引领作用开始发挥。他们凭借互联网“所有人对所有人的传播”优势，在网上展开对各种重大事件的理性分析，他们的思想和观点通过网络传播起到了凝聚共识、发酵情感、诱发行动、影响社会的积极作用，有利于缓解日趋紧张的社会矛盾，有利于化解突发事件，有利于弘扬正气，有利于社会的稳定团结。

2、突发事件网络舆情来势凶猛复杂多变，给社会稳定与管理提出挑战，其消极的负面作用也已经出现，影响严重

突发事件网络舆情由于其自身特点，它发生突然，复杂多变，无法预测，加之网民身份隐蔽、来去自由、虚拟无形，网络舆情往往不仅难以控制，而且负面作用突出，影响极大。从近几年的舆情发展看，一是网络发声者的情绪化导致网络暴力频繁出现。由于网络发言者身份隐蔽，并且缺少限制和监督，面对突如其来的重大事件，有些人会带着自己的一些焦虑、困惑或不满等情绪，触景生情，自由宣泄，发表和散布一些不合实际、不负责任、片面、偏激、个人主义色彩浓厚的言论。随后，网民们往往通过“人肉搜索”公开成群结队评论，导致铺天盖地的舆论暴力，甚至通过各种方式侵入当事人的生活，给当事人带来极大困扰。二是网络“把关人”缺失导致网络虚假信息泛滥，严重危害社会秩序。网络传媒由于缺少“把关人”对信息进行筛选过滤，虚假信息和谣言在网上大量聚集，舆情信息良莠不齐，真假混杂，无法辨认，这直接干扰了网民的正确判断，也扰乱了正常的社会秩序。三是“意见领袖”的恶意引导引发“蝴蝶效应”，导致突发事件升级放大，给社会带来严重危害甚至灾难。意见领袖往往是突发事件网络舆情的领头羊，其意见和看法直接左右舆情的发展方向和态势。一旦意见领袖认识错误甚至别有用心，那么，由此而引起的后果将是严重的。事实上，一些“民运”分子、“东突”恐怖势力以及“台独”、“藏独”、“疆独”等分裂势力在网上以各种面目出现，他们建立网站和专门机构，雇用网络写手，制造和利用网络谣言，对社会热点难点和敏感新闻进行炒作，直接影响网民思想，使网络舆情显得异常复杂，给社会带来多种严重后果。2008年3月14日发生在西藏拉萨的打砸抢烧严重暴力事件，就与某些不法分子和别有用心者在网上的造谣惑众和舆情煽动有关。此事件严重损害了国家安全和民族团结，严重危害了人民群众的生命财产安全和社会稳定。对此，美国著名学者威廉•恩道尔指出：“今年3月在西藏发生的骚乱事件是华盛顿最近一次策划的‘颜色革命’，这和曾经发生在乌克兰、缅甸的‘颜色革命’的模式都是一致的。”他说，之所以在这个时候发生，和“美国经济正陷入严重危机”以及“美国希望借奥运之机给中国难堪”直接有关。[9]

三、我国突发事件网络舆情的主要问题

伴随着日趋增多的各种突发事件及其网络舆情，我国在正确引导、积极应对和有效控制等方面所存在的一些主要问题日渐暴露出来。概括地讲，主要存在以下五方面的问题。

1、舆论观念陈旧，防范意识薄弱，快速回应不力，缺乏主动性

传统的媒体体制是计划经济的产物，广播电视等媒体直接受政府控制，政府、媒体与受众的关系是确定不移的。政府与媒体的关系是“我说你做，我令你行，我上你下”，媒体与受众的关系则是“我说你听，我给你看，我先你后”。在这种体制下，突发事件发生后，政府仍然严格控制媒体，往往要求不予报道。这种情况长此以往，人们的舆论观念已经固化，成为习惯，防范意识自然也就淡漠。网络世界的打开和改革开放的深入，使得传统的舆论观念和意识不再适用。以互联网为主体的网络媒体彻底改变了媒体的整体结构和格局，使传统媒体的“卖方市场”快速步入网络时代的“买方市场”。作为受众的网民不再被动地听和看，而是主动地看，实时地查，海量地搜，随心地说，自由地发，快速地传，特别是在重大突发事件及其网络舆论面前，网民们更是热情高涨，各抒己见。网络既是他们仁者见仁、智者见智的舞台，也是他们思想碰撞、激烈争论的战场。网络给了每个人自由发表言论的平台，任何人和机构都无法垄断网络，一切对信息的封锁、打压，都会变得苍白徒劳。面对迅猛发展的网络舆情，宣传部门和媒体机关反应迟钝，应对无力，难以适应，说到底是传统被动的“等、靠、要”观念作怪，是主动性缺乏的表现。

2、理论研究滞后，舆情预见阙如，正确引导不力，缺乏及时性

我国理论界关于舆情的研究最早始于2003年，直到2006年，相关的著作仅有三本，即王来华的《舆情研究概论——理论、方法和现实热点》（2003）、张克生的《国家决策：机制与舆情》（2004）和陈月生的《群体性突发事件与舆情》（2005）。此三本书从理论、方法和实践等方面对舆情问题作了探讨，提出了舆情研究的基本概念，探讨了政府决策的舆情机制，分析了群体性事件的一般机制。2008年以来，我国关于网络舆情问题的研究开始加速，直到目前先后出版了10本专著[10]，发表了约百篇论文。从2008年开始，人民网每年公开发布中国社会舆情月度报告和年度报告，2009年开始，人民网创办了《网络舆情》杂志，到现在已公开出版180余期。所有这些都大大加速了舆情理论研究。然而，不可否认的是，与突发事件网络舆情的实践要求和发展速度与规模相比，理论研究仍然明显滞后，难以满足实践发展的现实要求，舆情理论对舆情实践的科学指导作用远未发挥出来。理论研究的滞后性直接导致舆情预见能力缺失、舆情判断能力不足、舆情决策反应迟钝，致使舆情实践带有很大的盲目性，加之受传统舆论观念的影响，面对突如其来的舆情事件，往往是封堵有余，疏导不足，即使疏导，也不知道如何正确疏导，结果往往使问题复杂化。理论和实践都证明，处理突发事件的第一要务不是解决问题，而是在第一时间做出正确引导。正确引导越早，就越主动，就越能够转危为安，否则就会十分被动。众所周知，2003年“非典”发生后，由于封锁消息，错失了引导舆论的最佳时机，结果引起了社会极度恐慌和震荡，这给我们留下了深刻的教训。

3、事态背景复杂，信源动机不明，辨识揭示不力，缺乏客观性

世界是一个大舞台，互联网更是一个大世界。身处这样一个大舞台、大世界中的人们，面对一个突如其来的重大事件及其网络舆情，其感受如何、反应何是，不仅取决于他对该事件、该舆情的了解程度，而且取决于其价值观、世界观、人生观及其由此所决定的心理动机和目的需求。复杂的世界和网络，复杂的网民和心态，使得本来就复杂的舆情变得更加复杂。正由于此，舆情信息异彩纷呈，复杂多变，良莠不齐，真假难辨。这种情况客观上增加了人们了解事态真相的难度，遮蔽了事态的本来面目，阻碍了政府和媒体对舆情真实变化的掌握，致使政府很难在第一时间发布真实信息。这种情况的存在同时也为各种小道消息不胫而走甚至流言蜚语到处肆虐提供了可乘之机，结果使事态变得更加扑朔迷离、难以控制。事实证明，正确引导突发事件的关键，是在第一时间发布公开、客观、真实的信息，让群众了解事态真相，使流言蜚语迅速被戳穿。流言止于信息公开，恐慌终于心中有数。近些年来，我国在维稳处突方面反应迟缓，信息发布不及时，失控现象比较多，一个很重要的原因就是缺乏客观性，即对事态的真相实情把握不够、了解不透。

4、技术手段落后，快速反应缺位，监测控制不力，缺乏驾驭性

网络技术的飞速发展和网络世界的无限拓展，不仅直接催生了网络舆情的横空出世，而且使网络舆情本身的演化发展呈现出复杂化、多样化、立体化、全天候等特征。目前，网络舆情的表现形式除网络新闻评论、网络论坛、网络跟帖、电子信箱等成熟形式外，还出现了维基Wiki、聚合新闻RSS等新形态，以及以QQ、SMS为代表的即时通讯舆情，以博客、播客、个人新闻台为代表的个人网站舆情和手机短信、彩信、报纸为代表的手机舆情，等等。可以说，伴随着信息技术的不断发展和网络平台的深化拓展，新的舆情手段、舆情形式、舆情模式、舆情样态层出不穷，花样翻新。网络舆情的升级发展和海量信息，要求政府必须有建立在先进信息技术基础上的新的监测手段和控制能力。目前，我国在应对网络舆情、积极防范舆情危机方面，技术研发严重滞后，技术手段严重匮乏，导致舆情感知能力不足，舆情应对措施落后，舆情引导控制不力，一句话，对舆情变化发展的实时监测、有效控制和宏观驾驭能力不足。可以说，这已成为我国有效应对突发事件网络舆情的瓶颈所在。

5、舆论资源分散，联合机制缺失，协调互动不力，缺乏举制性

网络舆情的异军突起和孤军深入不仅改变了传统新闻媒体的结构模式，而且提出了新的历史条件下所有媒体必须互联互通、资源共享、协调互动、借力发展的新要求。信息时代的核心资源是信息资源，信息时代的第一权利是知情权，信息时代的根本要求是信息资源的生产共享和信息网络的互联互通。目前，我国的信息化建设和网络发展中存在的一个突出问题就是建设各自为政，网络自成体系，资源分散不均，兼容共享困难。许多部门都有自己的网络系统和平台，这些系统就像一根根大柱子，没有或很难互联互通，各自独立支撑着，形成一个个“信息孤岛”。这样政府无法快速高效地把相关信息及时全面地公开。与此同时，网络媒体与传统媒体由于在管理体制、运行模式、表现方式、参与程度、信息容量和影响范围等方面存在较大差异，因此，二者在事实上也是各自为政，既缺乏科学的沟通融合机制，更缺少有效的协调互动机制。上述情况的存在，在突发事件网络舆情突然爆发、急剧变化的情况下，地方政府之间特别是国家新闻媒界内部很难迅速统一口径、举政举国举界联合一致协调行动。可以说，这也是我国突发事件网络舆情应对中的一个重大机制性、体制性问题。

四、我国突发事件网络舆情的应对策略

针对上述种种问题，笔者认为，在正确认识、科学应对、有效控制和转化利用突发事件网络舆情的过程中，我们必须树立正确理念，提高应对能力，打好应对基础，建设长效机制，构建应急预案，真正做到转变观念、主动作为、提高能力、群策群力、未雨绸缪。只有这样，网络舆情才能步入健康发展的正道，才能真正成为和谐社会建设的“空气”和“航标”。

1、转变观念，牢固树立科学应对突发事件网络舆情的正确理念

科学应对突发事件网络舆情，首先必须以科学发展观为指导，高扬社会主义先进文化主旋律，树立正确科学的应对理念。一要树立高度重视、未雨绸缪的理念。互联网的飞速发展把人类带入了网络时代，网络舆情已经成为时代的“晴雨表”。正如美国著名未来学家托夫勒所言：“谁掌握了信息，控制了网络，谁就拥有了世界。”党政领导干部无视或轻视网络，等于自断了解社情民意的捷径，自阻整合民意人心的通道，自毁正面引导舆论的平台。[11]目前，我国正处在持续发展的关键期和重大事件高发期，各级领导干部必须增强忧患意识，强化防范意识，高度关注网络舆情。只有思想上高度重视，才能保持警惕，见微知著，以小见大；才能处于主动，发现问题，化解矛盾，才能避免人民内部矛盾升级转化，防患于未然。因此，各级领导干部都要关心网络舆情，按照胡主席的要求“充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。二要树立实事求是、信息公开的理念。信息公开是现代社会发展的必然趋势，是公民享有知情权的合法权益，也是我国《政府信息公开条例》的明确要求。政府机关和媒体机构只有坚持实事求是、信息公开，才能澄清事实，终止谣言，才能与公众充分沟通交流，最终化解危机。坚持信息公开关键要及时，核心是客观，只有这样才能取得主动，赢得民心。三要树立以人为本、责任政府的理念。以人为本是科学发展观的本质和核心，也是各级政府执政的核心理念。以人为本要求各级政府必须尊重人民，关心人民，服务人民，对人民负责，必须建设并切实成为责任政府、服务政府和法治政府。唯其如此，政府才能在处理突发事件中得到民众的支持，才能在舆论上赢得主动，避免政府信任危机，维护政府形象。四要树立有效管理、正确引导的理念。科学管理网络，正确引导舆论，是增强舆情工作主动性、预见性的前提，也是沟通政府与媒体关系、达成彼此互信与共识的关键。实践证明，及时正确的引导是释放舆情压力、化解舆情危机的首要环节，在突发事件网络舆情的应对中往往能够起到事半功倍的作用。五要树立积极应对、重在建设的理念。政府在重大舆情面前的正确态度和行为应该是主动而不是被动，是上网而不是弃网，是疏导而不是封堵，是坦言而不是假言，是回应而不是回击，是作为而不是作秀[11]，一句话，是积极建设而不是消极应付。六要树立控制网上、解决网下的理念。从突发事件与网络舆情的关系看，它们二者之间虽然相互作用、密不可分，但从根本上说是因果决定关系。控制舆情固然有利于促进事件解决，但正确解决突发事件才是釜底抽薪的根本之举。因此，树立网上网下表本兼治、双管齐下的理念，才是真正化解舆情危机的明智之举和根本之法。

2、主动作为，加速提升有效处置突发事件网络舆情的基本能力

面对已经发生并急剧变化的突发事件网络舆情，最重要的不是抽象议论，而是能够有效处置的能力。各级政府和宣传部门都必须从实战出发，真正提高能力，做到有效处置。具体地说，一要加强网络信息监管，实时掌握舆情信息动态和热点，切实提高预见能力。突发事件网络舆情的形成发展并非无规律可循，“夫风生于地，起于青萍之末”，[12](P176)重要热点事态的出现，往往有一定的征兆。这就要求我们必须加强网上信息监管，实时掌握各种信息动态，科学分析各种信息苗头，增强见微知著、洞察秋毫的预见能力，争取舆情工作的主动性。二要加强信息源头采集，及时发布客观权威的舆情信息，切实提高判断能力。谣言起于信息封锁，止于信息公开。这在2003年的SARS事件和2008年的汶川大地震中得到了正反两方面的验证，只有做到对源头信息的及时、真实、透明、全面的公开和发布，才能消除公众心中的疑虑，才能揭露各种小道消息和流言蜚语，才能在舆论引导上取得主动性，树立权威性。因此，我们必须深入信息源头，采集客观的真实信息，并不折不扣地及时发布给群众，以正视听，以明是非，从而提高大家的判断能力，以达到正本清源、促进舆情健康发展的作用。三要加强舆情动态管控，牢牢把握舆情发展正确方向，切实提高引导能力。互联网已成为各种思潮碰撞、各种思想交锋的场所，在互联网上，偏激的言论、不满的情绪随处可见。中国社会科学院社会学研究所研究员单光鼐指出，在2009年群体性事件和其他一些突发事件中，现场民众和网民非理性情绪抬头，有蔓延趋势。如果处理不当，就可能诱发“群体极化”现象，威胁到社会正常秩序。[13]因此，加强舆情动态管控，正确引导舆论发展方向，切实提高引导能力，牢牢把握网络舆情发展的正确方向和未来趋势，显得尤为重要。经验告诉我们，网络舆情在其发生发展的过程中，既有“信息流”的发展变化，也有“影响流”的干扰激荡，还有“噪音流”的欺骗陷阱。有效应对已经暴发的突发事件网络舆情，必须正确引导舆情“影响流”，牢牢控制舆情“信息流”，及时消除舆情“噪音流”。正确引导网络舆情，是成功应对突发事件网络舆情的首要任务和关键环节。各级领导和新闻工作者都必须全面提高舆情引导能力，这也是对每位舆论战士的基本要求。四要加强舆情危机化解，科学构建网络舆情监控机构，切实提高处置能力。建立完善突发事件网络舆情监测控制系统，运用现代技术手段对网络信息进行实时跟踪、全程监测、选择过滤、统计评估、远程控制，切实提高舆情信息处置能力，是化解舆情危机、控制舆情灾难的有效手段。特别是在辨识、管控和处置有关反动、恐怖、犯罪、诬陷、谣言、违法、色情等内容的网络信息时，先进的技术手段是不可或缺的。因此，科学构建网络舆情监控机构，全面提高舆情处置能力，以此为基础进而提高舆情危机预警能力，是每一位新闻工作者必须努力具备的实践能力。五要加强政府网民沟通，建立疏堵结合坦诚交流机制，切实提高服务能力。实践证明，要实现正确有效的舆情引导，说到底还要依靠政府与网民之间坦诚、平等和充分的沟通，政府只有在沟通中，也只有通过沟通，才能因势利导，以安民心、以平民怨、以汇民智。研究发现，突发事件一旦发生，一般2至3小时后就可在网上出现，6小时后便被多家网站转载，24小时后网上的跟帖和讨论就会达到高潮。[4]在此过程中，政府必须本着有利于事件妥善处理、有利于维护社会稳定、有利于消除不良影响的原则，强化以人为本，提高服务能力，完善网络舆情快速反应机制，第一时间发布客观权威的信息，堵塞谣言传播通道，以增强新闻舆论的公信力。

3、加大投入，切实打好实时掌控突发事件网络舆情的基础工程

突发事件网络舆情的应对工作，是一项综合性的社会基础工程，不仅需要先进的科学理论指导，而且需要先进的实用技术手段，还需要一大批甘于奉献、能够吃苦、责任心强、专业能力过硬的人才队伍。具体地说，一要加强突发事件网络舆情基础理论研究，增强掌控网络舆情工作的主动性预见性。突发事件网络舆情从其触发机制看，并非“突发”，而是社会矛盾积累到一定程度的必然爆发；从其发生机理看，其背后深层次的原因皆源于利益冲突；从其基本性质看，多属于人民内部矛盾；从其参与主体看，多属于弱势群体；从其对象关系看，多发生在官民之间。[14]只有深入研究舆情发展变化的一般规律、内在机制和社会后果，才能增强舆情应对的主动性、预见性，才能使舆情实践走上理论指导的轨道。二要加强技术攻关，加速研发监测、控制、引导突发事件网络舆情的技术手段。舆情搜索、监测、控制、评估、决策、预防、引导、转化、利用等等，都离不开先进实用的技术手段。我国舆情应对特别是突发事件网络舆情应对之所以在整体上还没有摆脱被动局面，政府和新闻单位总是处于紧张的“消防队”状态，其中一个很重要的原因就是舆情技术手段落后，新闻管控方式落后于时代。因此，必须加大投入，组织技术攻关，重点和优先研发舆情监测与控制的基础性、关键性和核心性技术，从速解决舆情监测与控制的一系列共性技术问题，强化舆情技术储备，提高舆情控制技术能力。三要加强队伍建设，培育网上“意见领袖”，建设网络评论与网络管理队伍。做好新闻宣传和网络舆情工作，核心在班子，关键在人才。只有大力加强网络媒体队伍建设，努力建设一支政治强、业务精、懂技术、会管理、有谋略的专业网络队伍，才能洞察网上风云变幻，引导舆情健康发展，才能增强网络舆情凝聚力、战斗力、影响力。具体地说，目前亟需建设三支队伍：一是论坛管理员队伍，其主要工作是负责解决论坛事务、问题解答、对外交流、系统公告及审核帖子、设置“斑竹”权限等工作，目的是加强和严格网络把关；二是网络评论员队伍，其主要工作是在网上发表评论文章、建设个人博客、跟踪新闻热点、发布新闻跟帖等，旨在用正确的思想、准确的事实、客观的态度，正确解读和广泛宣传国家政策方针，冷静阐释社会热点，理性分析新闻事件，以达到为群众解惑释疑、澄清事实、舒缓情绪、化解矛盾、批驳谣言的目的。三是网络舆论引导员队伍，其主要工作是密切关注新闻热点，实时跟踪新闻动态，并在热点新闻和重大时事报道中主动导帖、积极跟帖，对网上舆情发展过程中的过激言论、消极思想和非理性认识进行引导，从而积极引领网络舆情的正确方向，牢牢把握网上舆论主导权，[15]真正发挥网络意见领袖的导航作用。

4、群策群力，全面建设转化规范突发事件网络舆情的长效机制

科学有效地应对突发事件网络舆情，不是一个单纯的技术问题，也不是单靠短期突出就能解决的问题，而是一项长期的战略任务，需要社会各界群策群力，协同努力，真正构建科学有效、可靠实用、既管长期、又长期能管的长效机制。具有地说，首先要整合资源，建立网络媒体和传统媒体的互动机制，积极营造社会舆论大环境，形成社会舆论强势。传统上认为，报纸是第一媒体，刊物是第二媒体，广播电视是第三媒体，互联网是第四媒体，移动通信是第五媒体。伴随着社会信息化、信息网络化和全球一体化的迅速发展，互联网正在超越传统媒体而跃升为第一媒体。在这种情况下，树立大媒体观念，强化网络媒介管理，加强媒体系统整合，充分发挥媒介整体的力量，积极营造健康向上、先进正确的社会舆论大环境，就显得格外重要。如果像过去那样，媒界仍然各自为阵，自扫门前雪，那么，不仅它们自身的健康发展不能保证，更不能有效应对日趋复杂、日益普遍的突发事件网络舆情。因此，政府必须在强化网络媒介管理的基础上，积极联合传统媒体，充分利用广播电视等传统媒体所具有的社会覆盖面广、社会公信力强而又容易控制的特点，在突发事件网络舆情发展变化的过程中，对网上的不实报道、蓄意炒作和刻意渲染等情况及时予以报道，以消除谣言，澄清事实，满足民众的信息需求，消解各种舆情危机。其次要加强网络法制建设，科学制定网络法律法规，加速推进依法治网进程。科学制定面向网络、面向网民、面向网站的法律法规，及时出台相关的政策措施，是有效应对各种突发事件网络舆情的法制保障。具体地说，一要加快科技立法步伐，及时出台网络法律法规，使网络管理、舆情实践规范明确、有法可依。二要依据网络法律法规，严格执法，规范网络社会，规范网民言行，形成文明上网、绿色上网的网络新秩序。三要加大普法力度，做好宣传教育，全面普及和贯彻《突发事件应对法》，强化全民法律意识，增强网民综合素质，教育网民自觉反对“网络恶搞”、“网络暴力”、“网络色情”等一切网络不良行为，与网络违法行为作斗争，努力建设文明网络、绿色网络、和谐网络。四要坚持网上治理与网下解决有机结合的原则，网络媒体单位与地方各级政府联手共建，做到双管齐下，标本兼治。突发事件网络舆情的“根”在网下，“枝”和“叶”却在网上。仅仅局限于网络依网治网，不可能真正把网治好。毕竟，网络是社会生活的晴雨表，而不是网络自身的体温计。反之，网络社会中的人们要想弃网而不上网也是不可能的，毕竟，网络是社会思想的集散地，是社情民意的风向标，也是先进思想的指示器。只有网上网下有机结合、协调互动，才能使正常生活成为网络内容的活水源头，使集中社情民意的网络文化进一步给生活指路领航，也只有这样，才能真正做到网上网下良性互动、网络、社会协调发展。

5、未雨绸缪，科学构建有效应对突发事件网络舆情的应急预案

俗话说，未雨绸缪，有备无患。面对突发事件网络舆情，要做到应对自如、有的放矢，不仅要思想上高度重视，各级政府大力协同，而且要事先制定出应对危机的具体预案。只有有了具体的应急预案，才能在危机发生时胸有成竹、沉着冷静，卓有成效地开展工作。这既可以缩短反应时间，少走弯路，也可以避免急中出错，从而有效地应对和解决危机。具体地说：第一要制定网络舆情危机的应急预案。应急预案就是在以前管理与监测经验的基础上，根据人们假定会出现的紧急状态，事先制定好的应对措施。它必须具有很强的操作性，必须明确回答突发事件事前、事发、事中、事后，谁来做、怎样做、做什么、何时做、用什么资源做等一系列具体问题，必须要看得懂、记得住、用得上。对于突发事件网络舆情来说，至少需要制定如下三类处置预案。一是制定网络舆情联动应急总预案；二是制定网络舆情联动应急等级预案，包括：Ⅰ级(特别重大)、Ⅱ级(重大)、Ⅲ级(较大)和Ⅳ级(一般)等四个预案；三是制定网络舆情联动应急专项预案，包括部门预案、地方预案、企事业单位预案以及重大活动单项预案等。第二要组织网络舆情应急预案的演练。由于突发事件的发生是不可避免的，所以，假定情景中的模拟练习也就成为有效应对危机的必要环节。通过模拟危机情势，不仅可以检验所制定的预案是否完善，而且也可增强政府和公众的危机意识，因为“演练是最好的培训”。目前，我国的突发事件应急演习还十分欠缺，许多人在灾害来临时不知所措，缺乏科学应对的能力。加强网络舆情危机演练，就是要通过演练提高大家的应对意识和能力，了解应急预案的组织、程序和原理，掌握预案的应对方法和技巧，熟悉预案的具体细节，机动灵活地实施预案，达到预案的目的和要求，为未来真正的应急实践奠定基础。第三要加强舆情应急预案的战略储备。应对突发事件，不仅要有周密的具体预案，而且要有充分的资源准备，要有足够的人力、物力、财力和技术保障。只有这样，才能在危机到来之时有备无患，从容应对，而不至于因资源短缺而顾此失彼。在网络舆情应急预案的保障上，要全面考虑网上网下的组织动员、基础设施、技术支持、物资装备、人员培训等多种资源要素。每个新闻媒体单位，不仅要做好统筹协调、互联互通、统一口径、及时发布信息等准备，而且要做好奔赴一线、实地调查、在线信息跟踪、舆情实时监测、地方政府协同甚至安保部门介入等多方面准备。只有切实做好应急物资、技术和人才储备，才能实际地发挥作用，处置舆情危机。

[1] 韩丽丽.我国突发事件应对与社会政策制定模式研究[M].北京：社会科学文献出版社,2010.

[2] 彭知辉.论群体性事件与网络舆情[J].上海公安高等专科学校学报,2008,(1).

[3] 郭光华.网络舆论主体的“群体极化”倾向[J].湖南师范大学学报,2004,(6)．

[4] 姜胜洪.网络舆情热点的形成与发展、现状及舆论引导[J].理论月刊, 2008,(4).

[5] 胡锦涛.在人民日报社考察工作时的讲话[N].人民日报,2008-06-21.

[6] 叶皓.突发事件的舆论引导[M].南京：江苏人民出版社,2009.

[7] 汝信,陆学艺,李培林.2010年中国社会形势分析与预测[M].北京：社会科学文献出版社,2009.

[8] 祝华新,单学刚,胡江春.2008年中国互联网舆情分析报告[EB/ OL].[2008-12-27].中国网：http：//www.china.com.cn/aboutchina/ zhuanti/09zgshxs/content_17100922.htm.

[9] 刘坤酷.西藏骚乱事件是华盛顿最新策划的“颜色革命”[N].中国青年报,2008-04-16.

[10] 相关专著如：秦启文.突发事件的预防与应对[M].北京：新华出版社,2008;王宏伟.重大突发事件应急机制研究[M].北京：中国人民大学出版社,2010.等.

[11] 易炼红.面对网络舆情,我们该怎么办[J].民主与法治,2009,(10). [12] 古文鉴赏辞典(上册)[Z].上海：上海辞书出版社,1997.

[13] 单光鼎.处置群体性事件的学问[J].瞭望，2008,(36).

[14] 张玉磊.当前我国群体性突发事件的六大特征[J].党政干部学刊,2008,(10).

[15] 樊金山.网络舆论与执政创新[J].理论月刊,2009,(7).

责任编辑：侯德彤

Research on the Current Situation and Countermeasure of Internet Public Opinions on Accidents in China

JU Nai-qi SONG Hai-long ZHANG Bei
(Dept of Humanities and Social Sciences, Science College, PLA Information Engineering University, Zhengzhou 450001, China)

China has been on the road to fast development when emergencies occur at a high rate. Various accidents and network opinions on them produce more and more positive and negative effects. The negative influence produced for many complicated causes has a grave consequence, posing serious problems and challenges to society. In order to understand, handle, control and use internet public opinions on various accidents, we must establish a correct understanding, enhance abilities, lay a good foundation, and build a long-term mechanism, and construct plans for the arrival of a possible event by changing concepts, taking the initiative, improving abilities, making joint efforts and taking precautions.

accident; network opinions; current situation; problem; countermeasure

C912.63

A

1005-7110（2011）01-0116-09

2010-12-03

基金课题：国家社会科学基金重大项目“突发事件网络舆情演化模型和仿真系统研究”（编号：09&ZD014）；国家社会科学基金课题“突发事件网络舆情应对策略研究”（编号：X20101106001）。

巨乃岐（1958-），男，陕西岐山人，信息工程大学人文社科系教授，博士，研究方向为哲学；宋海龙（1964-），男，河南方城人，信息工程大学理学院哲学教研室主任，教授，研究方向为哲学；张 备（1957-），男，河南郑州人，信息工程大学理学院政工教研室教授，研究方向为法学。