护士晚例会及其在提高导医服务质量中的应用

宋 芳（长江大学临床医学院 荆州市第一人民医院病人服务中心，湖北 荆州434000）

临床护理晨会交接是科室的日常工作、例行会议，晨会上各项内容的顺利交接，有利于一整天护理工作的快速有效开展，提高工作效率、提升护理效果与水平[1]。但由于导医工作的特殊性，不可能利用晨间时间进行一系列工作汇报，针对此情况，从2010年开始我们采取了晚例会，并安排科室护士轮流主持例会，不仅提高了会议质量，更重要的是提高了护士的综合素质和服务质量。现报道如下。

1 晚例会的主要内容

1.1 星期一至星期四晚例会主要内容

1）工作总结。门诊患者就诊情况及所反映的问题；一日工作缺陷；辅助科室 （分诊、药房、收费处等）合作情况。

2）业务培训。导医标准化的仪表、规范化的服务用语及沟通技巧培训。3）信息传达。新的规定和要求；拟开展的工作；近期工作任务等。

1.2 星期五晚例会主要内容

1）不良事件讨论及经验分享。组织讨论工作中存在的问题，寻找解决方法。针对存在的某一问题，请大家分别介绍自己的做法，也可请做得好的护士介绍经验，讨论筛选最优方法，促进共同学习和提高。

2）下周工作要点。重点强调上级部门下周将要进行的重点工作等。

2 晚例会的做法

2.1 晚例会的形式

按照规范化、系统化、标准化要求，规范晚例会交班基本内容与形式。每日1次，在下班后进行，并根据工作特点及要求，安排每日例会内容。每周轮流由一名护士主持，提前1周确定主持晚例会的护士，便于护士收集资料、制定计划、总结工作和思考存在的问题及改进方法。护士主持结束，由护士长补充并讲评、分析、总结晚例会质量。

2.2 晚例会的要求及奖惩机制

建立完善的晚例会制度，由专人进行相关内容的登记。当日所有上班护士均参加，与考勤挂钩，未上班人员须上班后认真阅读晚例会本，并落实到位后签名。星期一至星期四晚例会时间为20min，星期五时间为30min。晚例会本内容将作为每月三基考核内容，考核结果与绩效挂钩。每季度评出优秀主持人，并给予奖励。

3 晚例会的作用分析

3.1 巩固了护士的理论知识，减少了不良事件的发生

通过晚例会不仅使导医人员对工作中所遇到的问题能及时解答，同时对工作中出现的差错、纠纷进行分析、讨论，吸取经验教训，采取防范措施。不仅巩固、补充了导医人员的业务知识，而且还增强了医疗安全的防范意识，促使导医人员以积极、主动的态度，全身心的投入工作，使差错、纠纷逐渐减少，从而保证、促进了服务质量稳步提高。

3.2 提高了导医人员整体素质，增强了服务意识

门诊导医是医院的服务窗口，导医人员的一言一行都身负着美化医院的形象、提高患者对医院满意度的职责。因此，导医人员标准化的仪表、规范化的服务用语及良好的沟通尤为重要，通过晚例会，强化了导医人员标准化的仪表、语言规范化及有效沟通的意义所在，同时进一步规范了导医人员仪表、语言行为及沟通交流技巧，使导医人员素质、服务意识整体提高，从而有效减少投诉及纠纷的发生，提高了患者满意度。

3.3 激发导医人员潜能，提高了工作效果

由于晚例会时间短，学习内容较多，所以要求主持晚例会的导医人员具有较强的组织协调及语言表达能力，通过最初不知讲什么、讲不到点子上，到经过不断的磨练后能谈吐自如，不仅能找准问题，还能提出改进方法，从而激发了护士更加关注工作，对服务质量的全面提升起到了重要的推动作用。

3.4 搭建了沟通桥梁，增强了团队协助精神

晚例会在管理者与职工之间搭建了一个对话的平台，缩短了管理者与被管理者之间的距离，同时通过相互学习，增强了彼此之间的感情，凝聚了团队精神，从而更加保证、促进了门诊导医工作的开展和实施，提高服务质量。

[1]柏亚玲，孟涛，董艳，等 .轮流主持晨会在护士培养中的作用 [J].解放军护理杂志，2009，26（16）：26-27.